Contar con un buen Service Design es esencial en todas las industrias, en especial en aquellas donde las personas depositan su confianza para que se les brinde productos vitales en momentos difíciles, por ejemplo, los seguros. Y precisamente en el artículo que leerás a continuación te explicaremos ¿Por qué es importante el Diseño de Servicios en las empresas de seguros?
Cuando creamos buenas experiencias integrales, es decir, que tienen en cuenta a todos los actores que forman parte de un circuito comercial, estamos en el camino correcto. Y el Diseño de Servicios viene a ser generador de esas experiencias memorables que queremos lograr en los consumidores de, por ejemplo, empresas de seguros.
Cuando hablamos de empresas de seguros nos referimos a aquellas que pueden ofrecer diferentes tipos de pólizas, entre ellas para:
- Automóviles
- Motocicletas
- Hogar
- Vida
Entre otros. Y, justamente, al contratar un servicio de esta índole, las personas buscan resguardar algo que consideran valioso.
¿Qué tan importante es brindar un servicio de excelencia de principio a fin en este ámbito? ¿Por qué el Diseño de Servicios es clave para fortalecer la confianza de las personas usuarias de este tipo de pólizas hacia las organizaciones? ¿Qué genera que se inclinen más por una empresa o marca, que por otra?
Diseñar servicios para ayudar a las personas
La era digital le ha dado posibilidades de crecimiento a muchos sectores, y de adaptación a otros. Las empresas de seguros forman parte del grupo de aquellas que tuvieron que adaptarse a los contextos.
¿Por qué decimos esto? Daremos un breve ejemplo que marca una diferencia. La pandemia ha hecho que muchas personas se queden en sus hogares y que trabajen desde su casa, teniendo en el seno de su hogar su propia oficina, aunque también su vida normal y cotidiana.
En Argentina, durante 2020, muchas compañías de renombre incrementaron la contratación de seguros para el hogar en un 47%, cifra mayor a años anteriores. ¿Las razones? Porque las personas pasan mucho más tiempo en su casa y valoran más ese espacio, acumulan más bienes en su interior y deciden protegerlos.
A modo general, en Latinoamérica, un estudio reveló que la cartera total de primas suscritas en dólares de la región (excluyendo a Panamá) creció entre 8 % y 9 % al cierre de 2021. Y 2022 cuenta con números aún más altos, en donde la adquisición de seguros sigue creciendo.
Las ofertas en servicios de seguros son muchas, al igual que las empresas que se encargan de comercializar este tipo de productos. Ahora bien, ¿Qué hacer para sentar las bases de un nuevo paradigma de generación de buenas experiencias y posicionarse ante la competencia? Por supuesto, pensar en el cliente, en el usuario, en los propios empleados de una empresa, en los proveedores, en la forma en la que se habla con los consumidores. En conclusión, en el Diseño de Servicios siempre en pos de ayudar a las personas a tomar decisiones y brindarles seguridad, en algo tan importante como el resguardo de cosas preciadas.
Por qué es clave un buen Diseño de Servicios en las empresas de seguros
La Experiencia del Cliente en el sector seguros es quizás el área con mayor potencial para el cambio en las aseguradoras. Al igual que en otros sectores, donde muchas empresas ya afirman que su principal área de competición es la CX, optimizarla en el sector seguros es hoy una importante decisión estratégica para lograr el éxito. Y este mejoramiento de la Experiencia de Cliente también viene de la mano de un buen Diseño de Servicios.
Hay algunos factores clave a tener en cuenta que hacen que el Diseño de Servicios sea clave para mejorar la performance y la cercanía con el cliente de las empresas de seguros, y queremos contarte algunos de ellos.
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La experiencia durante la contratación del servicio de seguros
En esta fase, las principales necesidades y expectativas del cliente se corresponden con la resolución de dudas, el cierre de trámites y el pago de cuotas. Para garantizar que la experiencia del cliente sea adecuada, hay que:
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Generar una comunicación transparente, ya que los clientes demandan
transparencia e información clara y personalizada por parte de las aseguradoras. Si lo piensas, es algo lógico, ya que al asegurar algo, lo hacemos porque nos importa, porque es valioso para nosotros, porque tiene un valor especial (sea monetario o sentimental). También es fundamental que las personas sepan cómo se calcula su prima, qué cubre, y qué derechos y obligaciones genera.
Para ello, es necesario abrir protocolos y canales de comunicación eficaces y en los que los usuarios ya confían. Un ejemplo puede ser implementar un chatbot en WhatsApp que gestione la comunicación con el cliente.
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Simplificar los trámites y ofrecer la posibilidad de hacerlos 100% online.
Algunas opciones en este punto incluyen el desarrollo de una app propia o la posibilidad de realizar la contratación de manera conversacional con un chatbot.
- Estar presente en medios sociales y generar una buena reputación
A la hora de estipular las formas de difundir la marca, se deben tener en cuenta los medios sociales, como redes, blogs, incluso notas en periódicos.
Es importante generar una buena comunidad, saber moderarla y responder sus dudas o comentarios. Todo esto generará una mejor reputación de marca.
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Pensar en la Voz del Cliente
Y este punto viene anclado con el anterior. La Voz del Cliente (VoC) describe el feedback de los clientes sobre sus experiencias y las expectativas que tienen de los productos o servicios de una marca. Se centra en las necesidades del consumidor, lo que realmente esperan, sus concepciones y en la mejora del producto.
Es por eso que al momento de diseñar servicios debemos estipular la forma en la que la Voz del Cliente será útil en las estrategias.
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Atención al cliente personalizada y efectiva
Optimizar la atención al cliente en el sector seguros se traduce en mejorar cifras de negocio: Según datos de Hubspot, las personas están dispuestas a pagar un 17% más por los productos o servicios si han tenido una buena experiencia de cliente, y las empresas customer-centric perciben un 60% más de beneficios.
Así, los resultados de una empresa en el sector seguros hoy se deciden por su capacidad de ofrecer al cliente la seguridad y comodidad que necesita, y lograr exceder sus expectativas.
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Presentar ofertas personalizadas
Los clientes esperan de las empresas que sean capaces de ofrecerles productos y servicios ajustados a sus necesidades. En este sentido, se calcula que un 49% de los consumidores han realizado una compra por impulso tras recibir una experiencia personalizada.
Para ello, las aseguradoras tienen varias opciones que van desde potenciar las pólizas y contratos individualizados, hasta generar una comunicación omnicanal a través de chatbots.
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Atención postventa para el cliente en el sector seguros
Porque no solo el momento de la venta es importante, sino también el después, ya que es lo que permitirá la fidelización y las recomendaciones.
Al diseñar servicios para empresas de seguros no se debe olvidar ese “después”, ya que estamos hablando, como dijimos antes, de puntos de dolor de las personas.
Es importante realizar un seguimiento de clientes, tratando de activar su fidelización y la compra de otros servicios a través de estrategias up-selling y cross-selling.
Entonces, ¿Por qué es clave un buen diseño de servicios? Para “pisar fuerte” ante la competencia y ofrecer aquello que necesitan las personas.
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Autor: WOW! Customer Experience
