En este artículo escrito por Jeremy Watkin para Customerthink, el autor explica algunas claves que deben aplicarse en los centros de contactos para identificar los problemas de los clientes en el centro de contacto, con el fin de corregirlos y mejorar la experiencia que se les ofrece ¿Aplicas algunas de estas interrogantes en tu operación diaria?:
Un cliente se pone en contacto con nosotros por un aparente problema del producto. Al indagar un poco, descubrimos un error o un problema mayor que puede tener que ser abordado por el departamento de ingeniería. Antes de informar al departamento de ingeniería, nos hacemos una idea de cuántos clientes se ven afectados por el problema. ¿Se trata de un problema puntual o de un problema que afecta a todo el sistema? Al darse cuenta del amplio impacto, la pregunta que inevitablemente surge es:
¿Cuánto tiempo tardó el equipo de atención al cliente en descubrir este problema?
Esta no es mi pregunta favorita y sí, he tenido que responderla muchas veces durante mi carrera en el centro de contacto. En retrospectiva, siempre hay un rastro de pistas, pero de alguna manera lo pasamos por alto o lo descubrimos mucho después de que los clientes se vieran afectados, lo que no hace sino aumentar la reacción resultante.
Como profesionales de los centros de contacto, escuchamos literalmente la voz del cliente todo el día, todos los días. No tenemos ninguna excusa para estar en íntima sintonía con nuestros clientes y sus problemas, ¿verdad? El problema es que escuchamos una llamada a la vez o leemos una conversación a la vez.
La pregunta es: ¿Cómo podemos mejorar la conexión de los puntos y detectar más rápido los problemas que afectan a los clientes, minimizando el impacto en nuestros usuarios y en nuestro negocio?
El problema de los métodos tradicionales de detección de tendencias
¿Cómo solemos detectar estas grandes tendencias y problemas? Estos son algunos de los métodos con los que he descubierto los problemas que afectan a los clientes en el pasado:
- Un cliente responde negativamente a una encuesta de satisfacción del cliente. Tras una investigación, descubrimos que el sistema no funcionaba como debía.
- La cola de llamadas o tickets triplica su tamaño normal, un claro indicador de un problema mayor.
- Los clientes critican a la empresa en las redes sociales por algún fallo del producto o servicio.
- Un analista revisa las tendencias mediante un software de análisis de voz o de texto y descubre muchos tickets de soporte sobre el mismo problema.
- Para aquellos que no tienen análisis de voz, una búsqueda rápida en el sistema de tickets arroja múltiples tickets de soporte sobre el problema.
Aunque todos estos son medios válidos para descubrir tendencias y problemas que afectan a los clientes, no puedo evitar pensar que algunos de estos métodos de detección se producen un poco tarde en el proceso. Además, son medios por los que los gestores encuentran los problemas. Los agentes suelen conocer los problemas antes que los directivos. El reto consiste en conseguir que reconozcan que se trata de un problema mayor.
Es importante tener en cuenta, en el caso de un aumento del volumen de llamadas o tickets, que algunos problemas, como una interrupción del servidor, pueden dar lugar a un aumento rápido y drástico. Pero ese error de facturación que se introdujo en la versión de la semana pasada provocará, en cambio, un aumento gradual del volumen de tickets a medida que los clientes se den cuenta del problema.
¿Cómo podemos mejorar la velocidad con la que identificamos los problemas que afectan a los clientes de todas las formas y tamaños? En el resto de este artículo, plantearé seis preguntas clave que evaluarán la preparación de su centro de contacto para detectar problemas.
¿Está preparado para detectar los problemas cuando se producen?
Antes de comenzar esta evaluación, permítame darle las respuestas. En resumen, la respuesta a cada una de estas preguntas debería ser «sí». Si hace estas cosas en su centro de contacto, detectará y corregirá más rápidamente los problemas que afectan a los clientes, a veces antes de que los experimenten.
1. ¿Tus agentes tienen la capacidad y el tiempo necesarios para comprobar a fondo un problema o estás microgestionando su tiempo medio de gestión (AHT) o el trabajo posterior a la llamada (ACW)?
Creo que es bastante raro que los centros de contacto pidan a sus agentes que pasen más tiempo durante y después de las llamadas. Claro que algunos centros de contacto pueden presionar a sus agentes más que otros. Pero las métricas de tiempo son objetivos fáciles para los gestores porque pueden vincularse a la reducción de costes con relativa facilidad.
Aunque es importante centrarse en la gestión del tiempo, si se presiona a los agentes para que dediquen menos tiempo a cada cliente, es menos probable que se esfuercen por identificar los problemas y las tendencias que afectan al cliente. En aras de detectar los problemas con mayor rapidez, quizá sea el momento de animar a los agentes a dedicar el tiempo que necesiten (dentro de lo razonable) a cada cliente.
2. ¿Están los agentes capacitados para reconocer cuándo el sistema no está haciendo lo que se supone que debe hacer?
Los representantes deben ser capaces de conectar los puntos y darse cuenta que si el sistema no está funcionando correctamente para un cliente, es posible que otros se vean afectados. Si no entienden cómo funciona el sistema en primer lugar, es un problema de formación. La capacidad de reconocer problemas potenciales es una razón importante para mejorar constantemente la documentación y la formación.
Podría parecer que podemos mejorar la formación con un gesto de la mano, pero es más complicado que eso. Trabajamos constantemente para documentar mejor el funcionamiento de los sistemas, como la facturación, para que nuestro equipo esté cada vez más formado. La formación también se produce cuando los agentes acuden a los supervisores con sus preguntas, lo que, con suerte, aumenta la probabilidad de que alguien descubra un problema mayor.
3. ¿Tienen tus agentes las herramientas necesarias para probar tu producto?
Los agentes deben tener acceso al software o hardware que utilizan los clientes y deben disponer de un entorno a través del cual puedan realizar las pruebas. Todos nuestros empleados tienen acceso a nuestro software y aplicación móvil para probar los problemas de los clientes.
En funciones anteriores en las que se utilizaban dispositivos de IOT (Internet de las cosas), creamos con éxito un «laboratorio» dentro de nuestro centro de contacto en el que los agentes podían tener en sus manos los dispositivos que estaban atendiendo.
4. ¿Involucra a tus agentes en las pruebas de los nuevos lanzamientos?
Este es un reto importante en un entorno de centro de contacto. Después de todo, necesitamos que nuestros agentes interactúen con los clientes, ¿verdad? A medida que su equipo de ingenieros vaya lanzando nuevas funciones y actualizaciones, es importante que el centro de contacto participe lo máximo posible en el proceso de pruebas. Cree un medio por el que puedan informar de los errores y plantear sugerencias sobre las funciones.
En nuestra empresa, nuestro equipo de ingeniería pide toda la información posible, lo que hace que la dirección del centro de contacto tenga que dedicar tiempo a la participación de los agentes. Esta familiaridad con el producto o servicio antes del lanzamiento es muy valiosa cuando surgen problemas después del lanzamiento.
5. ¿Tienen los agentes un medio eficaz para colaborar entre sí?
En un entorno de centro de contacto, es muy valioso que un agente pueda dirigirse a otro y decirle: «Oye, este cliente está experimentando un problema. ¿Te has encontrado con esto antes?». Cuando varios agentes dicen: «He visto unos cuantos tickets (o he atendido unas cuantas llamadas) sobre esto hoy», se ha descubierto una tendencia.
En el centro de contacto moderno e híbrido, en el que el equipo está distribuido entre una oficina y el trabajo remoto, una herramienta de colaboración como Microsoft Teams o Slack es la nueva forma en que se producen estas discusiones. Los líderes deben crear una cultura en la que los agentes puedan hablar y colaborar. Seguro que algunas de las conversaciones pueden parecer una pérdida de tiempo, pero cuando surjan problemas, vas a querer que hablen en cuanto noten que algo no está bien.
6. Cuando los miembros del equipo plantean una preocupación, ¿alguien escucha, filtra y cuantifica?
Por último, el reto para los supervisores y gerentes es comprender un problema y determinar el impacto total antes de plantearlo al equipo de ingeniería. Para que no se nos acuse de dar la voz de alarma, aquí es donde trabajamos rápidamente para cuantificar la gravedad de la situación. Como ya se ha mencionado, aquí hay algunas formas de reunir las pistas:
Resultado negativo de la satisfacción del cliente
No es raro que hablemos de resultados negativos de satisfacción del cliente o de quejas en las redes sociales y sitios de reseñas sobre un problema.
Volumen total de tickets
Los análisis de voz y de texto pueden ser herramientas muy valiosas para averiguar cuántos clientes se han puesto en contacto con nosotros por un problema. Cree alertas para determinadas palabras o frases clave que puedan indicar un problema. Para los que no disponemos de estas herramientas, la función de búsqueda de nuestro sistema de tickets es muy útil. En el caso de los problemas conocidos, a menudo pedimos a nuestros agentes que apliquen etiquetas específicas a los tickets para poder seguirlos más fácilmente.
Revisar la cola en su conjunto
Es fácil centrarse en una interacción con el cliente a la vez, pero siempre debería haber alguien encargado de revisar toda la cola. Por ejemplo, en nuestra empresa, si vemos varios tickets con un asunto que dice «No se pueden enviar mensajes de texto», profundizamos.
Consulta de la base de datos
Nuestro equipo de gestión tiene acceso a la consulta de nuestra base de datos de clientes. Si un cliente informa de que ha podido hacer algo fuera de lo normal, podemos buscar rápidamente otros clientes con el mismo problema. Este nivel de acceso nos permite a veces detectar los problemas antes que los clientes.
Una vez que hemos completado esta investigación, podemos dirigirnos con confianza al equipo de ingeniería con un informe completo del problema y una comprensión del nivel de prioridad.
Nunca he conocido a un agente de un centro de contacto que no estuviera dispuesto a hablar de los problemas que afectan a los clientes. En el fondo, creo que a los profesionales de atención al cliente les apasiona resolver los problemas de los clientes. Tienen un sentido de propósito y logro al mejorar la experiencia del cliente. Tampoco les gusta interactuar con clientes molestos, al menos a mí no me gusta.
En entornos en los que los agentes no se sienten escuchados o se les hace sentir que sus preocupaciones no son válidas, la autopreservación entra en acción y dejan de compartir. Es fundamental que nosotros, como líderes, no permitamos que esto ocurra. Siempre debemos escuchar y trabajar para comprender la profundidad y la amplitud de los problemas. Y cuando los agentes plantean problemas, nuestra respuesta debe ser siempre: «Gracias», incluso cuando no se trate de un problema importante.
Si el centro de contacto quiere ser un buen socio para el resto de la organización y atender mejor a los clientes, debemos perfeccionar nuestra capacidad para reconocer e informar de los problemas que afectan al cliente lo antes posible. Pruebe esta evaluación y dígame cómo le va.
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Autor: WOW! Customer Experience
