La tecnología permite mejorar la transparencia y recuperar la confianza en las instituciones

¿Puede el Gobierno Digital superar la crisis de confianza en las instituciones? Bajo este título, el ex-ministro de Ciencia y Tecnología, Juan Costa, ha desarrollado un informe por encargo de Salesforce, en el que se explora en qué medida el gobierno digital puede contribuir a aumentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones y bajo qué claves.

Este informe aborda el potencial de la digitalización para la administración pública y el papel de la tecnología en la mejora de la confianza de los ciudadanos con sus administraciones. Aunque el hecho de que  la tecnología puede contribuir a mejorar la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas y construir sociedades más prósperas no es nuevo, la realidad es que las administraciones públicas están lejos de aprovechar el potencial de la tecnología para este propósito. Mientras los estudios y rankings realizados por la OCDE, Naciones Unidas y otras organizaciones muestran los avances de los gobiernos en materia de digitalización en los últimos 20 años, en ese mismo periodo, el nivel de confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas se ha deteriorado notablemente.

En un estudio realizado por Censuswide para Salesforce, el 54% de la población española afirmaba haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública pero, sólo el 29% confirmó sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. Datos que dejan constancia de la importancia de la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales de la administración pública para que se acerque a los niveles de calidad esperados por la ciudadanía. Por eso, aumentar la confianza de la sociedad en las instituciones es crítico para el desarrollo del gobierno digital y, uno los pilares para aumentar esta confianza es incrementar la eficacia y el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos.

Fortalecer la confianza con los ciudadanos

Crear organizaciones más eficientes, transparentes, cercanas e inteligentes, a través de la tecnología y un adecuado uso de los datos supone la mejor oportunidad para la administración de fortalecer esa confianza con los ciudadanos a través de herramientas como el gobierno digital, cuyas ventajas hacen que solo exista esa posibilidad. Mejorar la transparencia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos mejora la relación entre los gobiernos y los ciudadanos.

La evolución actual de la digitalización permite facilitar el acceso digital a los servicios públicos de manera omnicanal, ya que los ciudadanos quieren relacionarse con la administración por diferentes vías, al igual que realizan con la empresa privada. Según datos de Salesforce, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la administración. Ofrecer estas opciones ayudan al ciudadano a confiar más en su administración digital.

Las 9 claves para recuperar la confianza en la Administración Pública

El informe de Juan Costa ha definido 9 claves que ayudarán a la administración a recuperar la confianza en las instituciones basándose en el impacto positivo de la digitalización de los servicios al ciudadano. Estas claves son las siguientes:

1. Liderazgo político y público. El compromiso desde lo más alto de la organización es crítico.
2. Estrategia integral. Es necesario involucrar a todos los actores del ecosistema digital y crear alianzas público-privadas para fomentar el talento digital y la cooperación.
3. Implicar capital humano especializado y multidisciplinar. La mayor parte de los empleados públicos en más de 70 países del mundo ve un desafío y una necesidad incorporar nuevas capacidades para desarrollar con éxito los procesos de digitalización de los gobiernos.
4. Superar la brecha digital garantizando acceso y conocimiento. Aprovechar la tecnología para luchar contra las desigualdades existentes. No contemplar las brechas incrementa la exclusión y la desconfianza en el sistema.
5. Lograr el apoyo ciudadano y poner a las personas en el centro del cambio. Adoptar un modelo centrado en los ciudadanos y comprender las demandas, necesidades, condiciones y requisitos de los diferentes colectivos.
6. Trasladar las buenas prácticas de los servicios privados digitales al sector público. Los ciudadanos están utilizando el acceso a través de plataformas digitales en mayor medida para servicios privados que para servicios públicos. Trasladar las buenas prácticas de la digitalización desde el sector privado al sector público puede ser un factor de éxito clave.
7. Promover un cambio cultural interno. El Gobierno Digital requiere modificar los procesos en la administración y trae consigo una nueva dinámica basada en la colaboración.
8. Eliminar Barreras legislativas. Para poder cuidar, desarrollar y maximizar el Gobierno Digital es necesario adaptar la legislación a un nuevo tipo de Gobierno, con nuevas herramientas tecnológicas.
9. Datos, Seguridad y Ética. La protección de la privacidad de los datos de acuerdo a la legislación existente en cada país es y seguirá siendo uno de los desafíos que acompañen la evolución del gobierno digital junto con las cuestiones éticas vinculadas al manejo de la información.

Para mejorar la confianza de los ciudadanos en las instituciones esta es la base del cambio. Por ello, en este informe se apuesta por continuar trabajando en la digitalización de las instituciones como punto clave para conseguir mejores resultados.

Si estás interesado en recibir el informe, escribe a executiveprogrammeiberia@salesforce.com.