La base de clientes es esencial para el éxito de tu pyme. Y mantenerla, desarrollarla y ampliarla es ahora más importante que nunca. Por otro lado, se calcula que la adquisición de clientes es hasta 5 veces más cara que la retención y es un hecho que, en esta era centrada en el cliente, la competición está siempre a un mero clic. Con este panorama, ¿cómo pueden las pymes aprovechar todo el potencial de su base de clientes?
Descifra el potencial de tu base de clientes con estas 10 preguntas
A continuación, te ofrecemos 10 preguntas rápidas que te pueden ayudar a identificar el potencial de tu base de clientes, crear mejores relaciones y hacer crecer tu empresa:
¿Qué es una base de clientes?
Tu base de clientes está compuesta por tus clientes más leales y acérrimos. Son personas que han desarrollado una fuerte afinidad con tu marca y que probablemente apoyarán a tu empresa en los momentos buenos y en los malos. Esto no es lo mismo que tu mercado objetivo, que se refiere al conjunto de nuevos clientes que deseas alcanzar.
¿Qué ventajas tiene contar con una base de clientes fuerte?
Contar con una base de clientes potente no solo te ofrece ingresos periódicos, sino que puede ayudar a que tu empresa crezca. Si tu base de clientes tiene un alcance profesional amplio o muchas amistades, la promoción que te pueden hacer (o advocacy marketing) puede ampliar tu base de clientes de forma exponencial. Y cuanto mayor sea tu base de clientes, más fácil será aumentar y conservar tu flujo de ingresos. También es cierto que sale más barato vender a tu base de clientes, puesto que sus integrantes ya conocen tus productos o servicios.
¿Cuál sería un ejemplo de una base de clientes?
Piensa en grupos de fans. Desde los jóvenes, que hacen cola antes de que abra una tienda para hacerse con una pieza exclusiva, a los fieles rockeros, que siguen a los Grateful Dead en todos sus conciertos. En ambos casos, consideraríamos a estos grupos bases de clientes. En realidad, no tienen por qué ser tan entusiastas como estos fans; basta con que sean fieles. Por ejemplo, alguien que compra el mismo jabón cada mes formaría parte de la base de clientes del fabricante del producto.
¿Cómo se desarrolla una base de clientes fuerte?
Puedes crear una base de clientes potente de varias formas. Estos son algunos ejemplos:
- Genera confianza: La ética y honradez de las empresas son más importantes que nunca. De hecho, un 95 % de los clientes afirman que su fidelidad depende de la honradez de la marca. Y una forma eficaz de generar confianza es crear un programa de fidelidad, que te permitirá ofrecer ventajas geniales a tu base de clientes.
- Destaca tus valores: Si deseas crear una base de clientes fuerte, es importante no ver las relaciones con tus clientes como meras transacciones. Por ejemplo, marcas como Veritas centra buena parte de su propuesta única de venta en la alimentación saludable y sostenible, algo que supone un retorno inmediato para consumidores concienciados.
- Expón tu propuesta única de venta: Quizás la propuesta única de venta de tu empresa sea su modelo ecológico, de forma parecida al de Veritas, o quizás sea la alta calidad de tus productos, su larga tradición familiar o su diseño de vanguardia. Sea lo que sea, preséntalo adecuadamente de modo que puedas convertir al destinatario en parte de tu base de clientes.
- Ofrece un servicio de atención al cliente excelente: Un 80 % de los clientes opinan que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como los productos o servicios que vende. Es difícil conservar una base de clientes potente si ofreces un servicio del montón, así que no repares en esfuerzos para garantizar que tu servicio al cliente cumple sus expectativas.
¿Cuál es tu base de clientes ideal?
Al definir cuál es tu base de clientes ideal, debes ponerte en la piel de tu cliente. ¿Quién va a responder con más entusiasmo a tu propuesta única de valor? ¿Cuáles son sus valores y preocupaciones? ¿En qué horquilla de ingresos se encuentra? ¿Cómo puede tu pyme alcanzar esta base de clientes ideal y cómo puedes desarrollar más productos o servicios que deseen?
¿Prefieres cantidad o calidad?
Tener una base de clientes considerable siempre es positivo, pero también hay que tener en cuenta la calidad del cliente. Por ejemplo, contar con 10 clientes que gastan individualmente 100€ al mes en tu empresa cada mes puede ser preferible a tener 20 que gasten individualmente 25€ al mes. También cabe destacar que algunas empresas tienen mucho éxito con bases de clientes más pequeñas, pero de gran calidad. Un buen ejemplo de ello sería Urbidermis, una firma de urbanismo que se centra en la calidad por encima de la cantidad porque “no surgen nuevas ciudades cada año, pero sí nuevos proyectos en las ciudades existentes”.
¿Cómo se puede aumentar el tamaño de la base de clientes?
Una de las formas más fáciles, y menos caras, de aumentar tu base de clientes es a través de las referencias. Si todos tus clientes existentes tuvieran a alguien que actuase como promotor de tu marca, tu base de clientes se doblaría de la noche a la mañana. Y si esos nuevos clientes hicieran lo mismo, el crecimiento sería exponencial. Otra forma de ampliar la base de clientes es redoblando tus actividades de marketing en la red, dirigirse a nuevos segmentos o crear nuevos productos.
¿Qué es la gestión de la base de clientes?
La gestión de la base de clientes se refiere a la forma en que las empresas almacenan, organizan y aprovechan los datos generados por su base de clientes. Para las pymes es extremadamente beneficioso centralizar la gestión de sus datos, de forma que se puedan usar para generar inteligencia empresarial y mejorar las relaciones con los clientes.
¿Qué herramientas y tecnologías pueden ayudarte a ampliar tu base de clientes?
Ampliar las bases de clientes se ha convertido en algo mucho más fácil con el advenimiento de la tecnología móvil, puesto que tienes a miles de millones de clientes a un clic de distancia. Una de las mejores formas de hacer crecer tu base de clientes es implementar un sistema CRM, que te puede ayudar a alinear las actividades de marketing y ventas. Además, te será mucho más sencillo gestionar las relaciones con tus clientes desde un solo lugar.
¿Cuál es la diferencia entre una base de clientes y una base instalada?
Una base de clientes consiste en clientes que han comprado o usado tus productos o servicios en el pasado, mientras que una base instalada es el subconjunto de tu base de clientes que actualmente usan tus productos. Desde un punto de vista de ventas o de marketing B2B, deberías acercarte a estos dos grupos de forma distinta. Por ejemplo, si vendes ordenadores, será difícil vender ordenadores a tu base instalada, ya que actualmente ya utilizan tus productos. Sin embargo, quizás con este público sea más fácil utilizar técnicas de venta cruzada.
El nuevo contexto reclama nuevos enfoques: cómo están cambiando las bases de clientes
Aunque la pandemia empieza a ser ya un recuerdo del pasado, deja tras de sí una estela de cambios profundos en casi todos los aspectos del negocio: desde cómo nos relacionamos con las empresas, hasta cómo reciben los clientes los productos. Además, la pandemia ha servido como catalizador de la transformación digital de la que se venía hablando hacía años, pero nunca acababa de llegar… hasta que lo hizo, en tromba, y dejando fuera de juego a gran cantidad de empresas que no pudieron reaccionar a tiempo.
Pero incluso entre los supervivientes hay heterogeneidad en el aspecto tecnológico. Por ello, te invitamos a descargar El manual completo del CRM. En este ebook gratuito, podrás estudiar las opciones existentes para abordar el futuro de tu base de clientes con las herramientas necesarias y culminar la transformación digital en la que probablemente ya estés inmerso.
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