A comienzos de este año, el creador del índice de NPS Fred Reichheld informó una nueva manera de gestionar este índice de medición. En nuestro artículo “El NPS 3.0” te damos detalles al respecto. Para continuar con este tema de interés para los profesionales de CX, ahora queremos compartirte cuáles son para varios medios especializados, las mejores prácticas para calcular el NPS en 2022.
Para implementar acciones de medición y gestión de NPS o Net Promoter Score, una de las primeras cosas que debes hacer es diseñar una encuesta. Acá nuestra primera recomendación es que se trate de una consulta corta, idealmente solo de tres preguntas. Esto es porque una encuesta corta puede producir mayores tasas de respuesta.
¿Por qué no hacer la encuesta con una sola pregunta? Básicamente porque hacerla de una o dos consultas de NPS, se producirán datos muy limitados. Y si se diseña más de cuatro o cinco preguntas, lo más probable es que se obtengan respuestas inexactas, pues los clientes muchas veces contestan por salir del paso para terminar rápidamente el instrumento.
Otra de las recomendaciones a la hora de diseñar una encuesta de NPS son:
Personalización
La gente quiere ser vista como individuos, por lo que la utilización de software para personalizar sus encuestas es esencial para generar datos que formen puntos de referencia fiables de NPS del consumidor.
Elementos visuales
El aspecto de la encuesta puede desanimar a los clientes con la misma facilidad que una pregunta mal formulada. Incluya siempre activos de la marca, como colores, logotipos y fuentes.
Recordatorios
Establecer recordatorios automáticos mejorará su tasa de respuesta.
Construye un ciclo continuo de retroalimentación
Utiliza una casilla para solicitar permiso para un seguimiento posterior, de modo que puedas reunir una retroalimentación más profunda.
No dejes de probar
Las pruebas internas proporcionan una valiosa retroalimentación de los empleados y le permiten corregir errores de formato y comprobar que la encuesta se ejecuta sin problemas antes de enviarla a los clientes.
Desde hace unos tres años y por efecto del Covid-19 y fenómenos como la gran dimisión, las compañías se están enfrentando a cambios fundamentales. De hecho, la manera de gestionar las relaciones con los consumidores cambió. Ahora bien ¿Se modificó también la manera en que los clientes hacen negocios con las empresas? La respuesta es si, incluso se habla de la aparición del nuevo cliente.
Y justamente para ganarse la preferencia de este nuevo tipo de cliente ahora las empresas deben tener en cuenta los siguientes aspectos, a la hora de diseñar y entregar sus productos o servicios:
Cambio climático
Los estilos de vida ecológicos han llegado para quedarse, y las empresas deben estar a la altura de la creciente demanda de los consumidores de productos neutros en carbono. En su informe anual sobre tendencias globales de consumo, Euromonitor afirma que el 78% de los profesionales piensa que el cambio climático tendrá un impacto en la demanda de los consumidores este año.
Gestión del dinero democratizada
En el continuo auge de las criptomonedas, las marcas deben colaborar con los proveedores de servicios financieros para facilitar formas de pago alternativas que construyan y mantengan una experiencia integrada para los compradores.
Un enfoque en la inclusión
La aceptación, el autocuidado y la inclusión son prioridades del consumidor moderno, especialmente para los millennials y la generación Z. Según la revista Forbes, el 52% de los consumidores tienen en cuenta los valores de una empresa a la hora de realizar una compra.
La economía del ahorro
La mentalidad del mercado de consumo está pasando de la propiedad a las experiencias, y el ahorro está firmemente en tendencia. Las empresas deben dar prioridad a las iniciativas de economía circular que satisfagan la mentalidad de los consumidores ahorradores si no quieren perder terreno frente a los modelos de compra entre iguales.
Mayores digitales
La población que envejece se ha vuelto más conocedora del mundo digital durante la pandemia del COVID-19. Las empresas que se centran en la simplificación de sus tecnologías para captar este mercado verán una mayor satisfacción y compromiso y menores tasas de abandono.
1. Para mejorar el NPS, primero hay que establecer una línea de base
El primer paso para mejorar el NPS es determinar el punto de partida. Si aún no estás midiendo el NPS, hay una variedad de herramientas disponibles. Éstas van desde herramientas de encuesta como SurveyMonkey hasta plataformas de NPS creadas a medida como WOW! Analytics, que ofrecen plataformas de gestión de las opiniones de los clientes.
Una vez que hayas elegido una herramienta para medir el NPS, no te limites a enviar un correo electrónico a todos tus contactos y darlo por terminado. Tómate el tiempo necesario para integrarla en todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos tu sitio web, tus solicitudes en línea y las aplicaciones móviles. Y asegúrate de capturar la hora exacta en que se dio la respuesta y qué cliente la dio.
2. Analizar el NPS en un contexto basado en el viaje de tu cliente
Se ha demostrado que un mayor rendimiento en los recorridos de los clientes se correlaciona con un aumento de la satisfacción de los clientes y de las métricas clave de la organización, como los ingresos y la retención. Por lo tanto, no es sorprendente que las empresas líderes estén adoptando un enfoque basado en el recorrido para mejorar el NPS.
Si estás utilizando una plataforma de software para medir y analizar el NPS, puedes pensar que ya tienes esto cubierto. Sin embargo, la mayoría de las plataformas de voz del cliente (VoC) calculan el NPS sin tener en cuenta el momento en que se captó dentro del recorrido único de cada cliente.
Es necesario saber dónde se mide el NPS dentro del recorrido del cliente de principio a fin para comprender realmente su causa principal. La mayoría de los equipos de CX cometen el error de centrarse sólo en la última o las dos últimas interacciones con el cliente en lugar de observar todo el recorrido del cliente. En realidad, las experiencias y opiniones de los clientes se acumulan con el tiempo, y la confianza y el resentimiento en las relaciones con los clientes se acumulan con los años.
Para entender realmente lo que está impulsando el Net Promoter Score, es esencial adoptar una visión basada en el recorrido. El análisis de la trayectoria del cliente ofrece la posibilidad de examinar millones de trayectorias reales de clientes que abarcan puntos de contacto, canales y tiempo.
Es ahí donde entra el tNPS o NPS transaccional. El NPS transaccional es una forma específica de NPS. Su objetivo es determinar la opinión del cliente sobre una determinada transacción comercial, como la realización de un pedido en línea. Mientras que el NPS se limita a preguntar a un cliente la probabilidad de que recomiende su empresa, el tNPS les pide que califiquen su empresa basándose en su compra o pedido más reciente.
El NPS transaccional proporciona comentarios basados en una transacción específica, pero no aborda recorridos más complejos de los clientes. No le ayuda a comprender, por ejemplo, el impacto de una interacción más lejana en el tiempo. Tampoco predice el efecto de las variaciones del comportamiento de los clientes en múltiples canales y segmentos.
3. Descubre los viajes que impulsan a los promotores netos y a los detractores netos
Muchos consultores aconsejan que la mejor manera de mejorar el NPS es identificar a los Detractores Netos (es decir, los clientes cuyas puntuaciones van de 0 a 6)
Encontrar una tendencia unificadora (por ejemplo, ¿utilizan todos ellos un canal de atención al cliente específico, un producto concreto o una parte específica de su sitio web que los clientes con puntuaciones de NPS más altas no utilizan?)
Solucionar el problema
La dificultad radica en el paso nº 2. ¿Cómo se encuentran las tendencias unificadas? ¿Cazar y picotear? Incluso si es capaz de reunir un conjunto de datos lo suficientemente grande como para buscar una correlación estadística entre todas sus variables y el NPS, ¿cree que ha encontrado la respuesta?
Como ya te habrán dicho muchas veces «la correlación no implica causalidad». Para entender realmente la causa de la puntuación individual de tu cliente, necesitas comprender qué hacía cada cliente antes de proporcionarla.
4. Vincular el NPS con los datos operativos
Los programas de Voz del Cliente ofrecen una visión mucho más significativa cuando los datos de la Voz del Cliente se combinan con los datos operativos que residen en el CRM, el sistema de punto de venta, la facturación, el cumplimiento y otros sistemas internos. Estas variables pueden proporcionar información sobre el «por qué» de una interacción y pueden informar sobre los enfoques de mejora.
Sin embargo, puede llevar mucho tiempo añadir manualmente metadatos como la información del perfil del cliente a los datos de la encuesta NPS. Afortunadamente, este proceso puede automatizarse utilizando una plataforma de análisis de la experiencia del cliente que incluya la resolución de identificaciones para integrar sin problemas los datos de VoC del cliente, como las encuestas de NPS, con los datos operativos.
Al vincular los comentarios de los clientes con los datos operativos de cada uno de ellos, los profesionales de CX pueden evitar hacer preguntas para las que ya tienen respuesta. Por ejemplo, un proveedor de servicios móviles puede utilizar información como el número de la tienda, la fecha de la visita, la hora de la transacción, el número del dispositivo y la identificación del vendedor para analizar los comentarios de cada cliente después de la visita. Esto permite a los equipos de VoC evaluar con mayor eficacia las causas de la insatisfacción y realizar mejoras operativas, como el reciclaje o la formación del personal sobre las experiencias problemáticas.
5. Calcula el ROI de tus iniciativas para mejorar el NPS
No se puede exagerar la importancia de calcular el retorno de la inversión (ROI) de las iniciativas para mejorar el NPS. Los responsables de la voz del cliente, por ejemplo, suelen tener dificultades para obtener aumentos de presupuesto porque no pueden demostrar un ROI cuantitativo. Todo el tiempo y el esfuerzo que se invierte en diseñar un programa moderno de voz del cliente puede resultar inútil si no se puede demostrar el valor que aporta a la organización.
Para poner las iniciativas de VoC en un plano de igualdad con otros programas empresariales, no basta con proporcionar los beneficios soft. Se necesita un retorno de la inversión cuantitativo para presentar un caso empresarial sólido y obtener la aprobación de una inversión continuada.
6. Automatiza el compromiso proactivo con el cliente a través de los canales para lograr viajes de alto impacto
Después de identificar los trayectos que tienen un alto impacto potencial en el NPS, debes comunicarte proactivamente con los clientes. Céntrate en la prevención de posibles problemas y en minimizar los daños posteriores. También querrás prestar especial atención a las experiencias negativas.
Cuanto más tiempo se tarde en resolver un problema, más probable será que la satisfacción del cliente disminuya, junto con el NPS. Una forma de evitarlo es diseñar iniciativas de comunicación con el cliente específicas y basadas en reglas. Éstas tienen como objetivo involucrar a los clientes cuando se encuentran con un obstáculo clave que puede afectar a su satisfacción. Ofrecer una solución útil y oportuna a un problema puede tener un impacto positivo en la satisfacción. También puede influir en la percepción general que los clientes tienen de su marca y en su nivel de confianza.
Dado que las preferencias de los clientes pueden variar enormemente, el envío de comunicaciones importantes a través de un único canal suele fracasar. En su lugar, los líderes de CX lanzarán programas de alcance proactivo a través de múltiples canales para llegar con éxito al cliente de manera oportuna.
Uno de los retos de este enfoque es que resulta difícil ofrecer una experiencia de cliente coherente, personalizada y a través de los distintos canales. Los líderes de CX superan esto utilizando una plataforma de análisis de viajes para orquestar experiencias personalizadas cuando los clientes llegan a los momentos clave de sus viajes.
7. Democratiza el acceso a los datos de NPS
Cada empleado desempeña un papel en la experiencia que ofrece su empresa. Por lo tanto, es fundamental poner los datos de VoC, como el NPS, en manos de los empleados. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros se propuso hacer que los datos de NPS fueran visibles para todos los empleados. Esto permitió a los colaboradores de primera línea actuar para mejorar la experiencia de cada cliente y, como resultado, mejorar el NPS.
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Autor: WOW! Customer Experience
