Una lección de Miguel Ángel: los detalles importan

No sé si es verdad, pero no importa. Esta es una gran historia con una gran lección. Trata de Miguel Ángel y la importancia de los detalles:

Miguel Ángel estaba de pie en su andamio mientras trabajaba en la pintura de una pequeña hoja en el techo de la Capilla Sixtina. Un colega le miró desde muy abajo y le gritó: «¿Por qué te preocupa tanto pintar esa hojita? Nadie desde esta distancia lo sabrá».

Miguel Ángel respondió: «¡Yo lo sabré!».

La cuestión es que los detalles más pequeños importan. Aunque no le importen al cliente, deberían importarte a ti. Es una muestra de orgullo, dedicación y disciplina el hecho de que te importe lo suficiente como para no recortar, tomar atajos o pasar por alto los detalles.

Si viviera hoy en día, Miguel Ángel sería la persona que querrías que hiciera la revisión de mantenimiento de tu avión antes de un vuelo, que trabajara en tu automóvil o que revisara el presupuesto de tu próximo gran proyecto. Es entonces cuando los detalles son realmente importantes, y una persona que se obsesiona con los detalles es la que quieres en el equipo.

Sin embargo, hay momentos en los que los detalles no son tan importantes. Quizá estés pensando en un nuevo producto o en una nueva estrategia. Puede tratarse de cualquier cosa. En un proceso de brainstorming, no te preocupas por los detalles. Te fijas en el panorama general. Luego, una vez que tienes una idea que crees que puede funcionar, te tomas el tiempo para profundizar en los detalles.

La importancia de los detalles en la Experiencia de Cliente

En lo que respecta a la experiencia del cliente (incluido el servicio de atención al cliente), a menudo son los pequeños detalles los que hacen que la experiencia pase de ser normal a ser sorprendente. Siempre he predicado que las mejores empresas no necesitan exagerar para ser consideradas increíbles. Tienen que ser un poco mejores que la media. A menudo son los detalles los que entran en juego.

Por ejemplo, utilizar el nombre de un cliente en el momento adecuado es un pequeño detalle que añade valor a la experiencia. La guarnición de un plato hace que el plato principal tenga mejor aspecto. Mantener el salero y el pimentero llenos en un restaurante nunca se nota hasta que no están llenos. La llamada de seguimiento que no esperabas te sorprende gratamente. Lo mismo ocurre con una respuesta rápida a un correo electrónico o una llamada telefónica rápida. Ninguno de ellos es grande. Suelen ser las «pequeñas cosas» -detalles que a menudo pasan casi desapercibidos- las que dan confianza a nuestros clientes y contribuyen a crear su asombro.

En la historia, Miguel Ángel decía que los detalles, aunque no sean obvios, son importantes para él. También son importantes para nuestros clientes, lo sepan o no. Además, Miguel Ángel podía irse a casa por la noche y dormir, sabiendo que había hecho lo mejor posible. Nosotros deberíamos esforzarnos por hacer lo mismo.

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