John O’Melia Chief Customer Officer de Contentsquare, nos explica en este artículo cómo logró descifrar 4 aspectos que el Liverpool FC acerca de la satisfacción del cliente aplica en la gestión del club, y que pueden implementarse perfectamente en cualquier organización. A continuación, compartimos la nota en español:
El fin de semana pasado tuve la oportunidad de visitar mi lugar feliz, el estadio de Anfield, después de una larga ausencia de tres años. Soy seguidor del Liverpool desde que tengo uso de razón, e intento visitar Anfield para ver un partido una o dos veces al año, lo que no es fácil cuando vives en San Francisco, especialmente en tiempos de Covid.
Algunos de mis primeros recuerdos tienen que ver con el Liverpool. Recuerdo que una vez, de pequeño, me escapé de casa para tomar un tren a Liverpool y ver una semifinal de la FA Cup (¡lo siento, mamá!). También recuerdo haberme acostado llorando cuando el Liverpool perdió contra el Manchester United en la final de la FA Cup de 1977, y haber celebrado con alegría cuatro días después cuando ganamos la Copa de Europa. Desde entonces he estado con ellos en todo momento, en los buenos y en los malos.
Me complace informar de que Anfield sigue siendo tan mágico como siempre. Me encantan los deportes y los estadios, y he tenido la suerte de asistir a algunos eventos increíbles en todo el mundo, pero todavía no he encontrado nada que pueda rivalizar con el ambiente y la emoción cruda que ofrece este viejo recinto. El Liverpool tiene un equipo increíble hoy en día, y ha sido uno de los mejores equipos del mundo durante los últimos cinco años. Como aficionado de toda la vida, me ha encantado cada minuto de este periodo de éxito, pero tengo que admitir que ha sido bastante inesperado.
Como líder empresarial -específicamente como líder del Satisfacción de clientes– estoy asombrado de lo que el club ha logrado en la última década. Hace apenas diez años, el Liverpool se encontraba en una posición débil, a punto de entrar en concurso de acreedores, e incapaz de competir financieramente con los clubes de fútbol más ricos del mundo, como el Manchester United, el Manchester City, el Chelsea, el Real Madrid, el Barcelona, el París, la Juventus y el Bayern de Múnich. En una encrucijada, tenían que encontrar una forma diferente de prosperar.
Entonces, ¿Cómo lo hicieron para convertirse en uno de los clubes más exitosos de la historia del fútbol? El Liverpool simplemente puso en marcha un gran plan de juego, y ejecutó este plan de forma consistente e increíblemente bien durante varios años. Creo que el mundo de los negocios, y en particular el campo del éxito del cliente, puede aprender mucho del trabajo que han hecho y siguen haciendo. He aquí cuatro lecciones que he tomado prestadas de Liverpool y que me han ayudado enormemente en mi vida profesional:
En 2015, el Liverpool contrató a Jürgen Klopp como entrenador y director técnico, iniciando un nuevo y brillante capítulo para los Reds. Klopp ha demostrado ser un personaje inspirador, y con razón recibe una gran cantidad de crédito por el éxito del Liverpool. Pero, como la mayoría de los buenos líderes dirán, las victorias del club se deben a un increíble elenco de personajes secundarios, en el caso del Liverpool, los entrenadores y los jugadores. Bajo el liderazgo de Klopp, el equipo ha perfeccionado el arte de contratar a jugadores jóvenes extraordinarios y de formarlos y cultivarlos. Mohamed Salah, ampliamente reconocido como uno de los mejores jugadores del mundo, ya era un jugador excepcional cuando llegó al equipo, pero el Liverpool lo elevó a categoría mundial.
La capacidad no sólo de reconocer sino de desarrollar el potencial es la clave para desarrollar un sólido equipo de atención al cliente, o cualquier equipo, en realidad. En Contentsquare, nuestro equipo lo es todo. Invertimos en las personas, no en los roles, y nos encanta ver a los miembros de nuestro equipo crecer y desarrollar sus carreras dentro de la empresa. Como líder, no hay nada más importante que preparar a tu equipo para el éxito, apoyarlos en los retos y celebrar sus victorias. Buscamos el talento en todas partes y nos esforzamos por fomentar un entorno en el que se escuchen todas las voces e ideas, y en el que todos tengan la oportunidad de dejar huella.
En el campo, el Liverpool tiene una identidad muy fuerte y una forma de jugar muy clara. Practica un estilo de fútbol muy explosivo, de ritmo rápido y con mucha presión. Hay momentos en los que simplemente dominan a sus rivales. No importa contra quién jueguen, o el partido que sea, van a jugar con la misma formación y aportar la misma intensidad. Este estilo se aplica en todas las categorías del club, de modo que cuando los jóvenes suben al primer equipo, saben exactamente lo que se espera de ellos. Este plan de juego claro también ayuda a la contratación. El club tiene un plan muy claro sobre qué tipo de jugadores se adaptarán a su sistema de juego y prosperarán en el club.
En Contentsquare hemos puesto en marcha un equipo de éxito del cliente muy sólido con una metodología robusta y un libro de jugadas que ejecutamos de forma consistente en todo el mundo, con suficiente espacio para personalizar nuestro apoyo basado en las necesidades específicas de los clientes de Contentsquare. Hay un nivel de atención estándar que cada uno de nuestros clientes experimenta – y espera. Contratamos a personas inteligentes, dinámicas y orientadas al cliente que puedan desempeñar sus respectivos puestos, pero que también formen parte de algo más grande que ellos mismos: el equipo.
Y soñamos a lo grande. De hecho, a Jonathan Cherki, director general y fundador de Contentsquare, le encanta decirnos siempre que puede que «donde hay voluntad, hay un camino». Me recuerda el discurso de motivación de Klopp a los jugadores antes de la semifinal de la Liga de Campeones en 2019, cuando el Liverpool contemplaba un partido complicado contra el Barcelona tras perder el partido de ida por 3-0. Klopp dijo al equipo que el partido era casi imposible, pero que por ser un equipo increíble debían creer que podían hacerlo, y así fue, ganando 4-0.
El Liverpool ha desarrollado e implementado un claro plan de juego orientado a los negocios para el club de fútbol. El club se gestiona de forma sostenible y está muy centrado en tomar decisiones que garanticen el bienestar a largo plazo del equipo. Ha hecho un gran trabajo para aumentar los ingresos y operar dentro de su realidad financiera. Ha ampliado y mejorado el estadio para mejorar los ingresos de los partidos y ha trabajado duro para mejorar los beneficios de los patrocinadores, lo que permite al equipo adquirir excelentes jugadores jóvenes con mucho potencial que todavía tienen la mejor parte de su carrera por delante.
Contentsquare también tiene un plan de juego muy claro, y una visión que se extiende hacia el futuro. Al igual que el Liverpool, tenemos una enorme ambición y estamos construyendo algo que está destinado a durar. Nuestro equipo de atención al cliente está en el centro de esta visión y es un diferenciador empresarial clave, ya que ofrece a nuestros clientes la mejor asistencia del sector desde el primer día.
A medida que la empresa ha ido madurando, también hemos considerado cómo es el éxito más allá de los ingresos, y nos hemos centrado en el tipo de impacto que podemos tener en nuestro campo y más allá. Hace unos meses contratamos a nuestra primera Directora de Impacto, Kat Borlongan, para explorar cómo Contentsquare puede impulsar también el impacto social y medioambiental.
Y estamos todos juntos en esto. Más allá del ámbito de nuestras funciones individuales, todos nos hacemos cargo y contribuimos a esta misión más amplia, y eso es lo que crea el espíritu de equipo que impulsa todos los valores de nuestra empresa.
Dos ingredientes clave en el desarrollo del Liverpool durante este periodo han sido el ambiente cálido y la unión del club. El antiguo entrenador del Liverpool, Bill Shankly, hablaba de la Santísima Trinidad: la unión de directivos, jugadores y aficionados. En un mundo en el que el deporte profesional se caracteriza a menudo por una mentalidad de «ganar lo es todo», el Liverpool ha hecho que el fútbol profesional sea más humano. El vínculo entre los jugadores y los entrenadores es muy evidente (los abrazos de Klopp dentro y fuera del campo son legendarios), y los jugadores claramente aman estar en el club y jugar para el equipo. Se ha llegado a un punto en el que grandes jugadores se sienten atraídos por el club para compartir la magia.
Nada ejemplifica mejor este espíritu que el himno del club, You’ll Never Walk Alone. Es una canción que nosotros (los aficionados) cantamos durante y después del partido, cuando ganamos y también en los momentos difíciles. Esa es la belleza de la unión: hace que los buenos momentos parezcan mucho más dulces porque tienes gente con quien compartirlos, y que los momentos difíciles sean mucho más fáciles de superar.
A medida que hemos ido construyendo Contentsquare y el equipo de satisfacción del cliente, hemos trabajado duro para crear una gran cultura para el equipo. Hay una calidez genuina dentro de la organización. Los miembros del equipo sienten la unión, y que tienen un lugar donde pueden hacer su mejor trabajo. Nos tomamos el tiempo necesario para celebrar los éxitos y los logros de los demás, pero también nos unimos para resolver los problemas y mejorar las cosas que hay que mejorar.
Los ingredientes del éxito del Liverpool han creado una marca increíble para el club y el equipo, que a su vez alimenta la siguiente fase de desarrollo. El equipo ha hecho un gran trabajo de humildad y siempre está buscando mejorar y mantenerse motivado para el siguiente reto.
Cuando miro a Contentsquare y a su equipo de satisfacción del cliente, intentamos activamente adoptar muchos de estos mismos principios. Tenemos una estrategia empresarial muy clara que se centra en gran medida en el elemento humano, desde ayudar a nuestros clientes a construir un mundo digital más humano hasta crear un entorno de trabajo que dé prioridad a las personas. Tenemos un modelo de negocio claro en el que el éxito del cliente es un ingrediente clave en nuestro crecimiento y desarrollo y es en gran medida parte de nuestra salsa secreta. También es lo que hace único a Contentsquare.
Este plan de juego nos está ayudando a desarrollar una marca increíble, a ofrecer un valor real a nuestros clientes y a impulsar grandes resultados empresariales. Estamos comprometidos a seguir siendo humildes y hambrientos, y lo que es más importante, siempre nos esforzamos por mejorar nuestro juego.
Con información de CustomerThink
Fuente info
Autor: WOW! Customer Experience
