Shep Hyken: Responde a la pregunta de manera correcta

A veces un cliente hace una pregunta y luego no entiende o no le gusta la respuesta. Y a veces, se trata de algo más que un malentendido o un fallo de comunicación. Tal vez sea porque el colaborador no quiere tomarse el tiempo necesario para responder a la pregunta de manera correcta. O a veces los empleados reciben tantas veces la misma pregunta que se hartan de que los clientes se la hagan, y eso se nota en su forma de responder y actuar.

Uno de mis ejemplos favoritos de esto vino de una clase del Instituto Disney a la que asistí hace varios años. Nuestro «profesor» nos dijo que la pregunta número 1 que los huéspedes hacían a los miembros del reparto -que es como se llama a los empleados en Disney- era: «¿Dónde está el baño?». La segunda pregunta más frecuente era: «¿A qué hora empieza el desfile de las 3?».

Lo del baño tiene sentido, pero ¿la pregunta del desfile? Bueno, resulta que todo el mundo sabe a qué hora empieza el desfile. Pero lo que realmente quieren decir es a qué hora pasa el desfile por su ubicación exacta. Dicho esto, los miembros del reparto están entrenados para responder con entusiasmo a cualquiera de las preguntas como si fuera la primera vez que se las hacen.

Lo que me hizo pensar en esto fue cuando Angélica, uno de los miembros de nuestro equipo en Presentaciones Shepard, compartió una historia de servicio al cliente sobre por qué eligió una cafetería en lugar de otra, aunque fuera más cara. No era porque el café fuera mejor. Fue porque los empleados eran mejores. En concreto, decidió no volver a la cafetería más barata por la forma en que un empleado respondió a una pregunta.

El menú decía que había dos tipos de café frío, negro y blanco. Así que Angélica preguntó: «¿Cuál es la diferencia entre el cold brew negro y el blanco?».

El empleado contestó con ligereza: «El color». Angélica preguntó entonces: «¿Sabe diferente?».

El empleado, que obviamente estaba aburrido de la conversación, puso los ojos en blanco y respondió: «El negro no tiene crema, y el blanco tiene crema».

Angélica pensó: «¿Por qué no responde la pregunta de manera correcta?». En cambio, la hizo sentir avergonzada por no saberlo, y esa fue la última vez que fue a esa cafetería.

La lección es sencilla y me recuerda lo que comparto en nuestros talleres de atención al cliente: «Ninguna pregunta es una pregunta tonta». A veces la gente no sabe lo que creemos que debería saber. No pasa nada. Y no importa la pregunta que alguien haga, la tratamos como si fuera una de las más importantes que nos han hecho. Queremos que la respuesta sea la correcta, que se responda de la manera adecuada, que transmita conocimiento y comprensión, y que genere confianza en quien ha hecho la pregunta.

Así que, la próxima vez que alguien te haga una pregunta que te han hecho «mil veces», contesta como si fuera la primera vez que te la hacen.

Ilustración Noticia 24 Lunes