En este artículo la autora Emilia D’Anzica ofrece 7 estrategias para que las empresas, puedan ofrecer experiencias personalizadas a gran escala, y que además tengan el impacto esperado:
Ofrecer una experiencia personalizada al cliente a gran escala es difícil. En una época en la que los clientes pueden comprar sus servicios de forma instantánea y los productos de forma global, la personalización es cada vez más difícil. No existe una solución única para todos los casos, pero hay formas de simplificar la estrategia. He aquí cómo hacerlo:
Enviar una sorpresa, compartir un mensaje de agradecimiento o proporcionar ofertas exclusivas son algunas de las formas de lograr este objetivo. Las acciones llegarán muy lejos. «The Loyalty Report 2017» (es necesario registrarse) de Bond Brand Loyalty, que encuestó a más de 28.000 consumidores norteamericanos, descubrió que el 76% de los consumidores piensa que los programas de fidelización son «parte de su relación con la marca.» Deleita a tus clientes fieles, aunque no formen parte de un programa de recompensas.
Los clientes tienen diferentes preferencias en cuanto a los canales de atención al cliente cuando necesitan ayuda. Ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir entre varios canales es una forma de demostrar que se tienen en cuenta sus necesidades. Esto no quiere decir que deba ofrecer todas las opciones disponibles. Pero, ¿Cómo puede responder mejor a sus clientes de forma rápida y cómoda para ellos?
Por ejemplo, a menudo es más fácil para alguien con consultas complejas o múltiples hablar con una persona directamente por teléfono. Alguien con una duda no urgente puede contentarse con resolverla por correo electrónico. Una sección de preguntas frecuentes de fácil navegación en tu sitio web puede ayudar a alguien a encontrar rápidamente lo que busca. Cada vez más, el chat en vivo es el método preferido para las consultas y resoluciones rápidas. Los canales de las redes sociales también son importantes, ya que pueden ayudar o perjudicar a su marca en un foro muy público.
Según el informe «Life Reimagined» de Accenture, más del 50% de los encuestados afirmaron que cambiarían de marca si una marca «no crea opciones claras y fáciles para contactar con el servicio de atención al cliente».
En lugar de ceñirse a un guión, permite a tus agentes controlar la conversación para ofrecer al cliente una experiencia personalizada. Según First Round Review, Dana Kilian, que fue vicepresidenta de atención al cliente en Eventbrite, explicó en una entrevista que el equipo de atención al cliente de la empresa solo tiene «unos principios básicos con los que nos aseguramos de que todo el mundo está familiarizado y que reflejan la calidad del servicio que queremos ofrecer, pero el resto depende realmente de ellos.»
Junto con los programas de contratación y formación, el personal de atención al cliente es tu socio en la resolución de problemas y, a menudo, la voz de tu marca. Es necesario que sean capaces de pensar con rapidez, establecer relaciones y mostrar empatía con los clientes. El sexto valor de servicio «estándar de oro» del Ritz Carlton va un paso más allá: «Me apropio de los problemas de los huéspedes y los resuelvo inmediatamente».
Hacer que los clientes sientan que se les conoce es un aspecto importante para personalizar su experiencia. Conocer sus preferencias y su historial es beneficioso en muchos sentidos. Sus equipos darán la impresión de estar organizados e informados, el cliente no tendrá que repetirse ante los equipos de escalada y, en última instancia, el cliente se sentirá valorado.
Los seres humanos reaccionan de forma diferente cuando se les llama por su nombre. Les hace sentirse escuchados, importantes y relevantes. Utilizar el nombre de una persona es la herramienta básica para fomentar una conexión humana en un mundo transaccional. Un cliente no es sólo un punto de datos; es un ser humano que aprovecha su producto o servicio. No es de extrañar que este detalle, aparentemente pequeño, sea esencial en la mentalidad de los principales gigantes del servicio al cliente. Utilizando de nuevo los estándares de oro del Ritz, dos de los «tres pasos del servicio» incluyen el uso del nombre del huésped.
Ofrece a tus clientes vías para ayudarse a sí mismos. Esto puede ser tan sencillo como crear una sección de preguntas frecuentes en el sitio web, generar vídeos explicativos o utilizar la tecnología de chatbot para redirecciones o resoluciones rápidas.
Según una guía de 2022 de Boost.ai, se estima que la IA conversacional se convertirá en un mercado de 18.400 millones de dólares en 2026. Los chats automatizados ya pueden entender el lenguaje natural y ofrecer un enfoque de atención al cliente basado en el chat, en el que los clientes obtienen resoluciones más rápidamente que si se quedan en espera para hablar con un representante.
Las redes sociales ya no son opcionales; los clientes esperan que les atienda donde están, y están en línea. Apoyar a los clientes a través de las redes sociales significa darles la oportunidad de interactuar, ya sea respondiendo a una consulta, una queja o un comentario positivo.
Para ello, hay que saber dónde están los clientes. ¿Están principalmente en Instagram, Facebook o Pinterest? Supervisa los canales sociales en busca de comentarios relacionados con tu servicio. Desarrolla un enfoque sistemático para tu respuesta. Para crear una relación con tu cliente, responde de forma rápida y coherente. Ten en cuenta que los clientes utilizan tu intercambio con otros clientes para ver si les gustas como marca. En mi experiencia, si los comentarios negativos se responden de forma positiva y con humor, los clientes suelen aprovechar su servicio o producto por la forma en que se gestionó la queja.
Desarrolla guías para mantener un tono coherente en todas las interacciones. ¿Contestarás públicamente o invitarás al cliente a hablar en privado?
Recuerda que las métricas de las redes sociales también contienen muchos datos. Aprovecha los informes para seguir construyendo tu servicio de atención al cliente y perfeccionar tu experiencia de personalización.
Con información de Forbes
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Autor: WOW! Customer Experience
