El «live chat» (o Chat Online) es un servicio de atención al cliente con el que puedes personalizar / humanizar la experiencia de interacción o compra entre el cliente y tu negocio, pudiendo incrementar las conversiones de manera importante. Y, en este sentido los “live chat” -o programas de chat en tiempo real- tienen mucho que decir.
Imagina que tienes una tienda física en una calle muy concurrida y con un alto nivel de competencia porque hay varios establecimientos que ofrecen productos similares al tuyo. A pesar de ello, has logrado que un potencial cliente abra la puerta y entre en tu local a interesarse por los artículos que estás vendiendo. ¿Qué harías? ¿Te quedarías sentado ignorándole o te acercarías a ofrecerle tu ayuda para que sepa que estás ahí y acompañarlo en lo que necesite?. Seguramente escogerías la segunda opción, ¿verdad?. Si esa sería tu actitud en una tienda física, ¿por qué no aplicas la misma estrategia en tu plataforma online?.
Como decíamos, disponer de un buen producto o de una entrega rápida, en ocasiones no es suficiente para fidelizar a un comprador. Los clientes buscan la personalización de sus experiencias de compra y un servicio de Atención al Cliente que lo haga sentirse únicos. Las herramientas de “live chat” o “chat online” pueden permitirte contar con esa diferenciación que estás buscando para mejorar tu negocio.
¿En qué consiste un chat en vivo?
Las plataformas de chat en vivo son generadores automáticos de mensajes iniciales que se utilizan para ofrecer un servicio de ayuda directo y en tiempo real a los usuarios que navegan por tu página web.
Una de las causas del abandono de carritos y/o pérdidas de oportunidad de interacción con el cliente, reside en la falta de información acerca de los productos / servicios sobre los que se informa en la web. A los potenciales compradores habitualmente les surgen dudas del tipo: “¿lo tendrán en otro color?”, “mi talla está agotada, ¿volverán a tener stock en unos días?”, “este dispositivo, ¿será compatible con mi ordenador?”, “¿se puede utilizar bajo el agua?”, “¿a cuánto ascienden los gastos de envío?” o “¿llegará a tiempo para el cumpleaños de mi hijo?”. La activación automática de un chat que permita hablar de manera inmediata con un agente que resuelva las dudas (que habitualmente son muy básicas y de fácil respuesta) que surgen en el momento de la compra pueden marcar la diferencia entre realizar una conversión o no.
Mejorando la experiencia del Usuario…
Este tipo de herramientas permite ofrecer una personalización en el servicio, que los clientes demandan cada vez más. Por ejemplo, ¿por qué no utilizarlo para implementar técnicas de cross selling o upselling que dirijan a los usuarios hacia productos / servicios que nos interesa vender o que pueden encajar mejor en sus gustos o que pueden incrementar la venta media al ofrecerle artículos / servicios complementarios a los que tiene contemplado adquirir?
En el mercado existen muchas opciones de software, fáciles de implementar en nuestra web y que permite disponer de un chat en vivo para atender a los clientes.
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