¿Comercializas productos y/o servicios a través de Internet, y sientes que hay cada vez más competencia? ¿Estás necesitando conservar a quienes ya hacen negocios contigo? En este artículo, te brindaremos 3 claves para fidelizar clientes en épocas en que la venta online es una gran herramienta comercial.
Nuestras costumbres de compra han cambiado en estos últimos años. El crecimiento de las ventas online ha sido abrumador y, por lo tanto, la cantidad de oferta de productos y servicios que encontramos en la web, es cada vez mayor.
Generar potenciales clientes es una tarea ardua, ya que involucra tiempo de estudiar a los consumidores y, sobre todo, de acercarles algo que les interese y compren.
Ahora bien, tener clientes es una cosa, y fidelizarlos, otra. Seguramente has dedicado muchos esfuerzos a atraer a nuevos clientes pero, ¿sabías que los más rentables son los que ya han comprado?
Y con esto, nace una pregunta: ¿Has implementado alguna vez estrategias de fidelización de clientes para tu tienda online?
Primero, lo primero: ¿Qué significa fidelizar clientes?
La fidelización de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los compradores recurrentes, que son aquellos que ya han efectuado alguna operación. Si has comprado varias veces en una tienda de calzados, eres un comprador/a recurrente, y la empresa tratará de fidelizarte.
Siempre es bueno tener un plan de fidelización de clientes, sobre todo en tiendas virtuales, en donde la competencia suele ser grande. Las ventas online son grandes aliadas en las estrategias comerciales, y conservar a los clientes que compran en nuestro negocio web es una tarea que no debemos dejar para después.
Algo a tener en cuenta es que un plan o estrategia de fidelización de clientes no significa bajar los precios de lo que vendes, sino ofrecer beneficios y estar cerca de quienes eligieron comprar en tu tienda.
Para diseñar una estrategia de fidelización de clientes para tu tienda online es importante que tengas en cuenta los siguientes aspectos:
1- Conocer a tus clientes recurrentes, reunir todos los datos relevantes sobre ellos como su información de contacto, consultas, etc.
2 – Definir los objetivos de la estrategia.
3 – Mantener una relación fluida con tus clientes recurrentes.
4 – Ofrecer una experiencia omnicanal, es decir, a través de diferentes canales de comunicación.
5 – Contar con programas de fidelización que brinden beneficios adicionales.
6 – Medir y analizar resultados para ver si la estrategia dio resultados o hay que realizar cambios.
¿Tienes un ecommerce y te gustaría saber sobre algunas claves para fidelizar clientes en tiempos de ventas online? Te daremos 3 estrategias para que puedas hacerlo.
3 estrategias clave para fidelizar clientes en época de ventas online
1 – Personaliza las experiencias de compra diferenciándote del resto
De acuerdo a un informe publicado por Google, el “cómo” es más importante que el “cuándo” y el “dónde”. ¿Qué quiere decir esto? Que el valor de la personalización de las experiencias que ofrecemos en un ecommerce, y cómo llevamos a cabo esa personalización, es cada vez más importante.
Los consumidores están cada vez más exigentes, es por eso que una buena estrategia de fidelización es ofrecerles experiencias distintas, enfocadas en ellos y no en el producto.
Sí, siempre es bueno destacar los beneficios de lo que vendemos pero aún más importante es mostrar cómo ese producto puede ayudar a las personas.
Personalizar es una buena clave para atraer y conservar clientes. De acuerdo al informe de Euromonitor Internacional, titulado “Las 10 principales tendencias globales de consumo para 2022”, las experiencias de compra más personalizadas impactarán un 54% en el comercio minorista durante los próximos 5 años. Desde la simplificación de la experiencia del usuario para los principiantes hasta la exploración del metaverso, ofrecer experiencias digitales que se ajusten a un público objetivo será crucial para que una marca pueda seguir siendo relevante.
Es más, las ventas online seguirán creciendo y eso no es un secreto. Además, América Latina es una de las regiones que más impacto tuvo en comercio electrónico
Personaliza mensajes, habla con tus clientes para generar cercanía, ofrece valor agregado. Eso te diferenciará del resto, en un mundo en donde el ecommerce apuesta a ser un gigante omnipresente.
2 – Brinda una atención al cliente ágil y omnicanal
Dentro de tu estrategia de fidelización de clientes en tiempos de ventas online, no puede faltar un sistema de atención al cliente optimizado.
¿Te ha pasado de consultar el precio de determinado servicio y recibir una respuesta tardía, o bien, ni siquiera recibirla? Si así fue, no querrás cometer ese error con tus clientes.
Parte de una estrategia de fidelización requiere concentrarse en el aspecto que concierne a la atención al cliente. Recuerda siempre que la mejor publicidad viene de los consumidores, al igual que las peores repercusiones.
Un chatbot que atienda 24/7, un equipo capacitado para responder el tiempo y forma todas las consultas hechas por las personas, un call center, todo es válido a la hora de ofrecer experiencias cercanas y respuestas a nuestros clientes.
Además, si ofreces servicios, es importante que cuentes con un equipo de soporte y ayuda para resolver potenciales problemas y/o dudas de tus clientes. Esto también ayudará a fidelizarlos.
Recuerda que la experiencia de cliente es primordial y, si es buena, favorecerá a la recompra y a las recomendaciones.
Y no olvides que la experiencia de compra va más allá del momento en el que una persona realiza un pedido. El “antes” es muy importante, porque influye en las decisiones, y el “después”, es decir, la post compra o post venta, será esencial para fidelizar a ese cliente.
¿Qué pasa si, en el caso de una venta online, llega un producto dañado? ¿Cómo actuaremos frente a esa situación? ¿Qué ofreceremos como solución?
Una respuesta ágil y acertada será la puerta de entrada a la fidelización y a cada vez más clientes.
3 – Ofrece contenido de valor en redes sociales
Una de las grandes vidrieras virtuales que existen hoy en día son las redes sociales ¡Y se complementan de manera perfecta con las ventas online!
De hecho, muchas marcas solo venden a través de, por ejemplo, Instagram o Facebook, y lo hacen muy bien.
¿Cómo utilizar las redes sociales para fidelizar clientes? Brindando contenido de valor a los seguidores y clientes.
Una alternativa es contratar influencers para mostrar qué, si tu producto es usado por gente que lo recomienda, es bueno. Como dijimos antes, los canales sociales son vidrieras virtuales, y la buena publicidad es fundamental.
Otra opción es acercarte a las personas en sus momentos más importantes. Las fechas que a tu cliente le importan, como cumpleaños o aniversarios, deben estar en tu agenda. Es tu oportunidad para generar contenidos de valor que aporten a las ventas. Por ejemplo, envíales en esas fechas importantes un mensaje de apoyo o felicitación, o genera mensajes que cumplan un objetivo, y no que sean meras palabras.
No olvides que la competencia en las ventas online es grande, algo así como un océano de productos y servicios dispuestos a competir por un lugar en el mercado. ¡Ofrece algo único, coloca siempre pero siempre al cliente en el medio de tus estrategias!
Fidelizar para ganar
Ocuparse de las personas que compran tus productos y/o servicios es clave para ganar.
Los clientes satisfechos, compran nuevamente y, si son leales a tu marca, aún mejor.
Esa lealtad es la que provocará la fidelización, ¡pero tienes que trabajar para lograr buenos resultados!
¿Te animas a implementar alguna de estas estrategias para fidelizar clientes en tiempos en los que las ventas online crecen?
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Autor: WOW! Customer Experience
