En un reciente anuncio, Toyota dijo que empezaría a vender seguros de vehículos junto con los automóviles, lo que permitiría a los clientes ahorrar tiempo y molestias en el proceso, a menudo largo, de compra de un vehículo. Toyota no es el único; de hecho, muchos fabricantes de autos están entrando en el sector de las aseguradoras, una tendencia popularizada por el fabricante de autos eléctricos Tesla, y un mercado con un valor de unos 311.000 millones de dólares sólo en Estados Unidos.
Esta tendencia supone un cambio de juego tanto para el sector del automóvil como para las aseguradoras. Las nuevas características de los seguros, como el precio basado en los hábitos de conducción, las reparaciones con descuento directamente por el fabricante de automóviles y las alertas automáticas a los servicios de emergencia cuando se producen accidentes, están cambiando el alcance de lo que hacen tanto los fabricantes de automóviles como las aseguradoras tradicionales, llevándolas al terreno de juego de la otra parte de una manera que no se había visto antes. De hecho, las empresas de automóviles y las aseguradoras tradicionales van a competir cada vez más entre sí, aunque también colaboren más profundamente. Esto llega en un momento dinámico para los fabricantes de vehículos y las compañías de seguros tradicionales, ya que ambos están tratando de integrar la tecnología y los datos.
Los clientes, que buscan cada vez más experiencias sin obstáculos, determinarán en última instancia si muchos de estos cambios resultan ser transformaciones permanentes o tendencias pasajeras, si los fabricantes de automóviles o las empresas tradicionales dominan el espacio de los seguros. Al fin y al cabo, el 84% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. A continuación, se detallan los retos y las oportunidades para los fabricantes de automóviles y las aseguradoras a medida que compiten entre sí -y colaboran- en las experiencias de los clientes en un mercado que cambia rápidamente.
Para los fabricantes de automóviles, los seguros son una nueva fuente de ingresos, pero también una nueva responsabilidad.
Ofrecer seguros para vehículos permite a las empresas de automóviles -que a menudo tienen una estrecha relación con instituciones financieras especializadas en el préstamo y el alquiler de autos, o incluso son propietarias de ellas- una fuente adicional de ingresos y otra oportunidad de profundizar su conexión con los clientes. General Motors ha dicho que OnStar Insurance, su plataforma de seguros recientemente lanzada, aumentará los ingresos de la empresa en 6.000 millones de dólares al año. Si se hace bien, las aseguradoras de vehículos podrían convertirse en otra piedra angular de los ingresos, como los préstamos para automóviles y el alquiler con opción a compra, que suelen llevar a cabo las empresas automotrices o sus filiales.
Las aseguradoras de los fabricantes de automóviles les permiten mantenerse en contacto con los clientes a largo plazo, ya que sus pólizas suelen garantizar la reparación con piezas originales y ofrecen servicios adicionales como la notificación automática a la compañía en caso de accidente. Esto significa que los propietarios de los autos tratan con una sola compañía a lo largo de todo el trayecto de la propiedad del auto y también obtienen varios servicios de esa misma compañía.
Pero también hay una desventaja potencial para los fabricantes de automóviles: Si los clientes no están satisfechos con el seguro, eso puede hacer que compren su próximo coche a otra compañía. El seguro se convierte así en otra área en la que los fabricantes de automóviles tendrán que competir, junto con la seguridad y el precio.
Las aseguradoras deben pensar más allá de la fidelidad a la marca.
En muchos casos, los fabricantes de vehículos originales (OEM) ofrecen su seguro de marca asociándose con una aseguradora existente. Esto puede ser una oportunidad de negocio para las compañías de seguros, que gastan millones en publicidad para intentar ganarse a cada cliente uno por uno, porque un contrato con un gran fabricante de vehículos aporta un gran número de clientes a la vez.
Pero también significa que las aseguradoras que se asocian con las empresas de automóviles son cada vez más de marca blanca, o están relegadas a un segundo plano, sin trabajar directamente con los clientes ni poder mostrar sus marcas. Para las compañías de seguros que trabajan con los fabricantes de automóviles, será clave contribuir a una experiencia de cliente sin obstáculos -y la tecnología que lo permite- en lugar de basarse en la fidelidad del cliente tradicional y el reconocimiento de la marca.
Ganar clientes depende de aprovechar los datos.
Como la mayoría de los autos nuevos tienen conectividad a bordo y funciones como los sistemas de advertencia por desvío del camino o por acercarse demasiado al auto que va adelante, los vehículos están recolectando una gran cantidad de datos.
Estos datos están en el centro del futuro de los seguros de vehículos, tanto si la cobertura procede del fabricante como de una aseguradora independiente. Cada vez más, las aseguradoras tradicionales y las divisiones de seguros de los fabricantes de automóviles competirán por saber quién puede captar, analizar y aprovechar mejor estos datos para crear tarifas de seguro competitivas y paquetes flexibles sin asumir demasiados riesgos.
Esta conectividad a bordo, que también rastrea cuándo se utiliza el auto, es lo que ha permitido las cada vez más populares pólizas de pago por conducción, que cobran por la cobertura de accidentes sólo cuando el auto está siendo conducido. Los datos producidos por la conducción también pueden revelar los hábitos de manejo de las personas, lo que ha dado lugar a primas basadas en los hábitos individuales de conducción, en lugar de sólo en los registros de accidentes o multas de velocidad de alguien.
En última instancia, el análisis de estos datos en tiempo real puede dar lugar a modelos de riesgo más precisos y a más información. A medida que estos datos adquieren mayor importancia y generan conocimientos más precisos, es probable que las compañías de automóviles tengan cierta ventaja porque recogen estos datos directamente, mientras que las aseguradoras independientes dependen de las aplicaciones móviles de sus clientes y de otros complementos tecnológicos.
Los clientes esperan que los reclamos se hagan con mayor facilidad y rapidez.
Los seguros no sólo deben ser fáciles y sencillos de contratar para el cliente, y estar basados en los datos de cada conductor para reducir los costes, sino que también hay que agilizar el proceso de reclamación y reparación, ya sea el fabricante de automóviles o un tercero el que lo administre. El proceso de siniestros, y la opinión de los clientes al respecto, va a ser uno de los principales puntos de competencia en el sector de los seguros, ya que los consumidores actuales están acostumbrados a los altos niveles de eficiencia que se observan en las ventas y la banca en línea.
Las nuevas tecnologías, como el uso de cámaras de teléfonos móviles para realizar inspecciones remotas y estimaciones de daños tras los accidentes y las plataformas que guían a los consumidores a través del proceso de reclamación y reparación, surgirán como características importantes para hacer que las experiencias de los seguros sean más eficientes. El análisis de datos y la IA también contribuirán a la eficiencia de las experiencias de los clientes. Al final, lo que más importa a los consumidores no es si el seguro procede de una compañía tradicional independiente, de un fabricante de vehículos o de ambos, sino que sea asequible y fácil de usar. Este es el reto definitivo para los fabricantes de automóviles y las aseguradoras, que se disputan el mercado.
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Autor: Juan Fernandez
