La oportunidad digital del sector público

La transformación digital avanza a marchas forzadas en todo el mundo, apremiada por los efectos drásticos y permanentes de la COVID-19. El mundo de la empresa se ha adaptado más rápidamente a estos cambios, pero el sector público se ha quedado rezagado.

Los organismos administrativos y gubernamentales deben esforzarse para seguir el ritmo a los ciudadanos, que reclaman una transformación digital que les ofrezca el servicio personalizado que requieren. Esto permitirá generar y mantener sus niveles de confianza, algo esencial en el servicio público. Para ello, es necesaria la atención remota y, por ende, mecanismos de trabajo remoto y flexible para funcionarios que aporten garantías de calidad y productividad.

En este artículo echaremos un vistazo a los distintos retos que plantea este proceso transformativo en general y en España en particular, analizaremos los avances en este sentido y veremos cómo el software para sector público ofrece claves para resolver muchos de tales retos.

Líderes aún desorientados ante los nuevos retos del sector público

Uno de los retos más destacados en la actualidad es el hecho de que la administración pública cuenta con multitud de sistemas antiguos, servicios aislados y estructuras no uniformes entre departamentos. Según datos de la Oficina de Auditoría del Reino Unido, los líderes del sector público todavía no comprenden en profundidad los procesos de transformación digital y las estrategias de datos, sencillamente porque no están tan habituados a seguir estos planteamientos como en el sector privado, que puede dar pistas sobre cómo hacerlo.

Así pues, los líderes del sector público deben comenzar a dar pasos para adaptarse a la nueva normalidad y no esperar que las cosas vuelvan a ser como antes de la pandemia, ya que todo parece indicar que los cambios han llegado para quedarse.

El equilibrio necesario entre precio y servicio en el sector público

Otro aspecto a tener en cuenta es que las organizaciones públicas deben ofrecer servicios excelentes a sus ciudadanos, pero no a cualquier precio, ya que deben invertir cuidadosamente el dinero de los contribuyentes. Por ende, deben ofrecer un equilibrio entre el mejor servicio posible y un precio razonable.

Mayores expectativas de los ciudadanos ante la Administración

Como relatan especialistas de Salesforce y ESADE, en la era pospandemia el ciudadano espera interactuar con la Administración tal y como lo haría en el sector privado. Esto se debe a que, necesariamente, el mundo empresarial ha reaccionado de forma más rápida ante la pandemia, y las experiencias de usuario que ofrecen se han convertido en el estándar esperado.

La forma de avanzar en este campo y cumplir con las exigencias del ciudadano es mediante la innovación, ya que ofrece soluciones para cuestiones tan habituales como la cooperación entre organismos, la atención al cliente automatizada, la centralización de datos y tantas otras que a menudo resultan un escollo administrativo que genera frustración al ciudadano.

Retos técnicos en la administración pública

Las soluciones de TI del sector público a menudo son enormes estructuras antiguas que arrastran todo un historial de problemas, parches y fallos. Además, conllevan importantes costes de mantenimiento y actualización y resultan un obstáculo para responder a los nuevos retos de forma rápida y eficaz.

Usar sistemas, procesos y tecnología desfasados, caros y difíciles de usar a menudo desemboca en un mal servicio a los ciudadanos y en mayor carga en las finanzas.

Por estos motivos, los organismos públicos deben abandonar sus sistemas locales antiguos y abrazar tecnologías a prueba de futuro, ágiles y que conlleven costes de mantenimiento mínimos.

En este sentido, la forma de avanzar es orientar los presupuestos hacia la innovación y explotar las posibilidades que ofrece el Cloud Computing.

Herramientas de gestión específicas para la administración pública

Al hilo del punto anterior, los organismos gubernamentales necesitan software de gestión para el sector público específico que reúna estas condiciones:

• Que se adapte rápidamente a los cambios y retos.
• Que proteja de cara al futuro todos los servicios y procesos.
• Que ofrezca una visión de 360° de los ciudadanos, proveedores, partner y partes interesadas.
• Que permita impulsar la innovación.
• Que haga todo esto ajustándose escrupulosamente a toda la normativa y legislación aplicable, desde la LOPD hasta los estrictos estándares sobre información médica.
• La importancia de contar con un buen partner en la Administración

• Como sucede en todos los ámbitos, es importante elegir bien a tus compañeros de viaje, y más aún cuando se trata de una colaboración que debe ser positiva y duradera. En este sentido, Salesforce se perfila como una gran elección, ya que comparte con el sector público muchos de sus valores.
• Fiabilidad: La confianza siempre ha jugado un papel clave en la Administración, y ha pasado a serlo incluso más tras la pandemia. Tras esta época complicada, los ciudadanos necesitan saber que cuentan con organismos que están ahí para ayudarles. La seguridad de los datos de los ciudadanos también es esencial para generar confianza, y la ubicación donde se almacenan debe hallarse en un país que cumpla con los estándares establecidos en el RGPD.
• Igualdad para todos: Sin duda, uno de los valores clave de Salesforce y las organizaciones del sector público. La igualdad es ahora una cuestión más central que nunca en la sociedad, y todos los organismos deberían encaminar sus pasos a garantizarla al público. Al fin y al cabo, el sector público tiene un gran potencial de cambio social, y por supuesto deberes en este sentido. En definitiva, tener en cuenta a todos los ciudadanos, en su gran diversidad, ofrece un retorno social indudable.
• Esta afinidad con el sector público y la vocación de servicio de Salesforce nos ha llevado a desarrollar soluciones líderes en el sector con un propósito compartido que permite a los organismos públicos mejorar su gestión de relaciones y casos, así como la colaborar mediante datos unificados en una sola plataforma integrada, potente y personalizable.

Los pioneros en España

La transformación digital no es una entelequia imposible ni palabrería vacía: ya se empiezan a ver los primeros brotes verdes en este campo en España, como relatamos en este interesante artículo, que aborda la iniciativa llevada a cabo por la Dirección General de la Oficina Digital de Madrid, que está digitalizando sus servicios y ha creado una plataforma de atención integral al ciudadano.

Conclusión: la oportunidad que ofrece el software para sector público

La transformación digital es inevitable y el sector público tiene que reaccionar como ya lo hizo el privado. Hay numerosos retos sobre la mesa, desde mayores expectativas por parte del ciudadano hasta dificultades técnicas, presupuestarias, y de conocimientos en algunos casos.

Aunque el panorama puede ser poco halagüeño, la situación es más manejable de lo que podría parecer, puesto que la gran mayoría de los retos planteados se pueden solucionar mediante software para sector público que ofrezca soluciones innovativas con una vista de 360° de los ciudadanos en todas las áreas de las organizaciones y una experiencia conectada que acerque a la Administración y los ciudadanos.