Hay un término en el mundo de la atención al cliente que a menudo se utiliza mal o se malinterpreta. Ese término es la omnicanalidad. He tenido muchas conversaciones con clientes sobre la experiencia omnicanal, e incluso he compartido contenido sobre ella con nuestros suscriptores en la Shepard Letter y en mis vídeos. Es hora de volver a hablar de este tema con lo que puede ser el ejemplo perfecto.
En primer lugar, hablemos de la definición básica. Todo empezó con un concepto conocido como multicanal. Se trataba de diferentes formas en que los clientes podían comunicarse contigo. Por ejemplo, podían utilizar el teléfono o el correo electrónico. Eso son dos canales. Hoy en día hay muchos más, como el mensaje de texto, las redes sociales, las aplicaciones y otros. No importa cuántos canales tengas, una vez que pasas de uno, estás en el mundo de la omnicanalidad. El problema es que, aunque el multicanal te da opciones para elegir tu método de comunicación favorito, si cambias de un canal a otro, normalmente tienes que volver a empezar la conversación.
Después apareció la expresión » omnicanal». Esto significaba que se podía pasar de un canal a otro y mantener conversaciones sin problemas. Ahí es donde la gente se confunde. ¿Qué significa realmente? Bueno, este es mi ejemplo «perfecto» para describir la experiencia omnicanal, que, por cierto, es lo que quieres ofrecer a tus clientes.
Le compré a mi mujer uno de esos masajeadores electrónicos de alta gama para que lo usara siempre que tuviera los músculos tensos después de un duro entrenamiento. Me hizo mucha ilusión dárselo. Cuando lo desenvolvió, ella también estaba emocionada. Eso fue hasta que lo conectamos. Cuando lo hicimos, no pasó nada.
Quizá la batería no estaba cargada, así que conecté el cargador y lo dejé reposar unas horas. Volvimos y lo encendimos, y de nuevo no pasó nada.
Inmediatamente fui al sitio web de la empresa, abrí la página de preguntas frecuentes (FAQ), pero no encontré mi respuesta. Una ventana emergente me preguntó si necesitaba ayuda, así que empecé a interactuar a través del chat. Podría haber sido un chatbot infundido por la IA o un humano respondiendo. No importaba. El resultado fue una petición de que enviara un vídeo del problema o que tuviera un videochat, como Facetime, con ellos para que pudieran ver si estaba cargando y encendiendo correctamente la unidad. Así que grabé un vídeo rápido en el que conectaba el cargador y les mostraba que la luz de encendido/apagado no se encendía. Se lo envié y a los pocos minutos recibí un correo electrónico en el que me confirmaban que había un problema con mi unidad y que me enviarían una nueva. Sólo dos horas después, recibí un correo electrónico notificando que un nuevo masajeador estaba en camino. Dos días después llegó.
En este caso, utilicé las preguntas frecuentes del sitio web, el chat en directo, el vídeo y el correo electrónico. La conversación pasó sin problemas de un canal de comunicación a otro. Una experiencia omnicanal perfectamente ejecutada.
Entonces, ¿tiene sentido la omnicanalidad?
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