Artículo original de Shep Hyken
Recientemente escribí un artículo en Forbes sobre cómo tres de cada cuatro clientes son más leales a los empleados que a la empresa que les provee.
Esta investigación provino de OnePoll a petición de DaySmart Software. Encuestaron a 2.000 estadounidenses y descubrieron que en muchas empresas, los clientes son más leales al empleado, tanto es así que casi la mitad (48%) seguirá a su empleado favorito si se van a trabajar en un negocio de la competencia.
¿Qué significa eso para ti?. El Dr. Bobby Low, cofundador de alignXM, una compañía que ayuda a sus clientes a comprender las experiencias humanas que impactan sobre su éxito a largo plazo, afirmó lo siguiente: «Más razones para asegurarse de que pueda mantener el talento empleados que tienes. Si se van y se llevan a 3 de cada 4 clientes, eso podría ser muy lamentable para una empresa».
¿Estamos viendo este cambio cada vez más orientado en el cuidado de las relaciones con el cliente?. He consultado a cientos de empresas tecnológicas y no podéis haceros una idea de cuántas de ellas afirman: «Estamos tratando de automatizar la relación con nuestro cliente». Ciertamente, decepcionante.
Mi respuesta en estos caso siempre es la misma… Breve y directa: no se puede automatizar una relación. Solo puede automatizar un proceso.
Muchas empresas están automatizando sus procesos, lo que facilita el flujo de comunicación con los clientes. Considere lo fácil que es ordenar de Amazon, Walmart, Target u otros minoristas en línea que tienen un proceso simplificado. Pero va más allá de solo pedir mercancía. Algunas compañías están automatizando su proceso de servicio al cliente, incluyendo canales de autoservicio.
Permíteme aclarar esta «automatización-manía», como me gusta llamarla. Si es bueno para el cliente, entonces vale la pena considerarlo. Solo ten cuidado de no perder la personalidad (y personalización) de tu empresa. Aquí es donde se complica el reto. Las mejores empresas han descubierto el equilibrio entre una experiencia digital o automatizada y una experiencia «personalizada». Muchos clientes quieren y necesitan tener una interacción con los empleados. Automatizar la relación con el cliente pone en riesgo comercial tu propio negocio.
Cualquier empresa tiene la capacidad de poner en marcha un proceso automatizado fácil. En algunos casos, incluso puede ser algo beneficioso. Solo ten cuidado de perder la conexión que tienes con tus clientes. He dicho esto antes, y vale la pena repetirlo: la mejor tecnología del mundo no ha reemplazado la herramienta definitiva de construcción de relaciones entre un cliente y una empresa: el toque humano.
Shep Hyken es un experto en servicio al cliente, orador principal y autor de área comercial más leído del New York Times. Para obtener información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com. Para obtener información sobre los programas de capacitación de servicio al cliente de The Customer Focus ™, visite www.thecustomerfocus.com. Síguelo también en Twitter: @Hyken
(Derechos de autor © MMXX, Shep Hyken)
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