Los empresarios deben tener en cuenta las expectativas de los clientes cuando busquen nuevas tecnologías y estudiar cómo las herramientas modernas pueden mejorar las experiencias básicas. Los avances tecnológicos, como la IA generativa, están creando nuevas formas de que los clientes interactúen con las empresas, pero ni siquiera las aplicaciones más potentes e innovadoras tendrán un impacto significativo si las inversiones en tecnología dejan de lado los fundamentos de la CX.
Según David Truog, vicepresidente y analista principal de Forrester, las empresas deben invertir en nuevas tecnologías porque cumplen objetivos específicos de experiencia del cliente, no porque algo esté acaparando titulares. Las necesidades del cliente deben seguir siendo lo más importante.
«El simple uso de la tecnología no hace que la experiencia sea necesariamente buena. De hecho, puede empeorarla si está mal diseñada» opinó Truog
No hay un enfoque único para una buena experiencia, por lo que es importante que las empresas entiendan lo que quieren sus clientes antes de aplicar la tecnología para satisfacer esas necesidades.
Según Julie Geller, directora principal de investigación de Info-Tech Research Group, las empresas deben aprovechar los datos sobre el comportamiento de los usuarios para determinar dónde pueden tener mayor impacto en la experiencia del cliente las nuevas inversiones en tecnología.
A partir de ahí, pueden dirigir inversiones específicas que se ajusten a los objetivos estratégicos a largo plazo.
«Este enfoque basado en datos permite a las empresas priorizar las inversiones que contribuyen directamente a mejorar la satisfacción del usuario y los resultados empresariales, garantizando que los avances en nuevas tecnologías no vayan en detrimento de los elementos fundamentales de su presencia digital», afirmó Geller
Según Geller, antes de implantar una tecnología, los directivos deben realizar minuciosos estudios de mercado y viabilidad. Necesitan tener una idea del impacto potencial en las operaciones y los clientes, y hacer un seguimiento con programas piloto o pruebas beta para saber cómo funcionan las tecnologías en el mundo real.
Asimismo, las empresas deben esforzarse por modular sus implantaciones para que puedan ajustarse sin que ello afecte significativamente a la experiencia del cliente.
Las experiencias digitales exigen funcionalidad
Los clientes suelen buscar funcionalidad, no emoción, en sus experiencias digitales, según Leah Leachman, analista directora senior de Gartner.
«Primero hay que centrarse en conseguir una entrega sólida de los requisitos previos de los clientes antes de probar las mejoras de la experiencia. Si la tecnología no respalda una necesidad o valor del cliente, entonces la ‘emocionante inversión’ sólo es emocionante para la empresa y no para el consumidor». Expresó Leachman.
A menudo se satura a los clientes con contenidos hasta el punto de que pasan por alto la mayor parte de la información durante sus viajes en línea. Es fundamental que las empresas sean realistas sobre qué funciones digitales añaden realmente valor.
Por ejemplo, las compras en línea. Lo que los compradores quieren son herramientas que les ayuden a descubrir opciones y a comprar con confianza, más que opciones que reinventen la compra en línea en su conjunto, afirma Leachman.
La búsqueda es un ámbito en el que la tecnología puede aportar ventajas importantes, aunque sutiles. Permitir búsquedas en lenguaje natural o herramientas de refinamiento de texto con imágenes puede mejorar notablemente la experiencia del cliente.
La tecnología mejora la personalización
La tecnología puede garantizar que los esfuerzos de personalización de las empresas sean precisos y satisfagan las necesidades de los clientes.
Según Geller, los clientes esperan que las empresas que frecuentan recuerden sus preferencias, historial de compras e intereses y adapten sus experiencias en consecuencia. Las herramientas que permiten un profundo nivel de personalización, como los motores de recomendación de productos y el software de mensajería personalizada, contribuyen directamente a la satisfacción y fidelidad de los clientes.
«En última instancia, este enfoque contribuye a establecer relaciones que pueden colmar lagunas en el proceso de ventas», culminó Geller.
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Autor: WOW! Customer Experience
