En este artículo escrito por Judy Weader de Forrester, se explican los desafíos y oportunidades que les esperan a los equipos de CX en este fascinante viaje hacia la excelencia en la experiencia del cliente:
Reconozcámoslo: Los últimos años han sido desiguales para los líderes en Experiencia de Cliente (CX). Las valoraciones de las marcas por parte de los consumidores alcanzaron su punto más alto en 2021, para empezar a descender al año siguiente. Los programas de CX han ampliado sus competencias, pero sus presupuestos y personal no están creciendo proporcionalmente a su carga de trabajo.
En 2024, se espera que los responsables de CX sigan navegando con pies de plomo, encontrándose en algunos casos inmersos en el fuego cruzado entre las nuevas tecnologías y las viejas políticas. Prepárate para el nuevo año con un avance de nuestras predicciones para 2024:
La experiencia media global del cliente mejorará por primera vez en tres años. Las valoraciones de la experiencia del cliente llevan años oscilando, avanzando y retrocediendo, y todo apunta a que volverán a avanzar en 2024.
Dicho esto, la mayoría de las marcas verán cómo sus valoraciones de CX se mantienen relativamente planas año tras año, y el aumento al alza estará impulsado por el pequeño porcentaje de marcas que han seguido mejorando a lo largo de los años. Se espera que estas mejoras sean más marcadas en Europa y Asia-Pacífico, mientras que en Norteamérica los resultados serán mejores en Estados Unidos que en Canadá.
La mejora del servicio de atención al cliente contribuirá a elevar las valoraciones generales, ya que las empresas aprovechan la tecnología -como la IA generativa (genAI) entre bastidores en el centro de contacto- para cerrar las brechas en la experiencia de los empleados (EX) que conducen a deficiencias en la CX.
La mitad de las grandes empresas mundiales experimentarán con genAI de cara al cliente. El entusiasmo de los ejecutivos por la Inteligencia Artificial Generativa empujará a muchas empresas a probar la tecnología para aplicaciones orientadas al cliente, independientemente de si sus organizaciones están preparadas o no. Las empresas que mejor lo hagan desarrollarán primero sus capacidades y experiencia en casos de uso interno.
Firmas como Walmart y Morgan Stanley son ejemplos de pruebas piloto de aplicaciones internas antes de desplegar las externas, y esperamos que les sigan más, ya que el 42% de los responsables de la toma de decisiones de IA identificaron la mejora o personalización de la atención al cliente como uno de los principales casos de uso de la tecnología. Crear experiencia en un entorno de menor riesgo es una buena práctica, ya que ayuda a las empresas a aprender a gestionar y mitigar la alucinación y el sesgo.
Un tercio de las empresas lanzarán experiencias sesgadas, inaccesibles o perjudiciales. El creciente número de mandatos de retorno a la oficina (RTO) causará estragos en los intentos de las empresas de incorporar las visiones vitales de las personas marginadas en el proceso de diseño.
Como resultado, las empresas lanzarán al mercado productos y servicios que no cumplen las normas clave del diseño inclusivo, lo que perjudicará sus ingresos, beneficios, capacidad de recuperación y confianza. Amazon y Meta, ambos gigantes tecnológicos con estrictas políticas de RTO, son ejemplos de empresas que se enfrentan a un mayor riesgo debido a sus grandes bases de clientes.
Las empresas que insisten en hacer cumplir las normas RTO deben diseñar intencionadamente la experiencia de sus empleados para gestionar las solicitudes de alojamiento, crear formas de trabajo inclusivas, reservar tiempo en la oficina para momentos puntuales y mantener una contratación centrada en la diversidad.
A menudo describo la CX como un juego de milímetros en lugar de metros, y 2024 no será diferente. Las empresas que inviertan en mejoras específicas de la relación con los clientes -y que nunca pierdan de vista que cada cliente, asociado y socio es un ser humano- saldrán ganando en el nuevo año.
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Autor: WOW! Customer Experience
