El aumento del espíritu empresarial ha provocado una ola de nuevos negocios en prácticamente todos los mercados, incluidas las finanzas. Ahora que muchos dueños de negocios enfrentan más competencia que nunca, constantemente se preguntan ¿cómo puede destacar mi negocio?. Con sus recursos probablemente agotados, ¿deberían centrarse en la retención o en la adquisición de nuevos clientes?
Es probable que todos los propietarios de pequeñas empresas hayan escuchado que, en comparación con el esfuerzo de la retención de los clientes existentes, adquirir nuevos clientes puede ser casi cinco veces más costoso, pero ¿están sus esfuerzos realmente centrados en dónde deberían estar?.
Si en tu caso particular decides recompensar a tus clientes con un programa de fidelización, puede haber algunas consecuencias que no hayas considerado. Echaremos un vistazo a algunos de los pros y los contras de introducir un programa de fidelización de clientes para tu empresa:.
Pros:
- Con un programa de recompensas de fidelidad cuidadosamente planificado, alentarás a los clientes a que regresen. Las personas tienen mayor probabilidad psicológica de volver a algo si sienten que han progresado hacia una meta: este es el efecto de progreso dotado. Algunos propietarios de pequeñas empresas impulsan esto aún más al proporcionar a los clientes «puntos gratuitos» como reconocimiento a su fidelización, pero ten cuidado de no exagerar el progreso percibido para no socavar o disminuir la recompensa.Un programa de fidelización también puede actuar como otra barrera para hacer desertar a un competidor. Dependiendo de la industria, ser el único proveedor al que le compra un cliente puede ser increíblemente difícil de lograr, pero un programa de fidelización puede ayudar a que ese objetivo sea más alcanzable.
- Recompensar a tus clientes más valiosos con lo que más valoran, al mismo tiempo que dispones de una plataforma para promocionar nuevos artículos. Considera el éxito que disfruta el gigante de las tiendas de comestibles Costco con muestras gratuitas en la propia tienda. Los clientes compran con entusiasmo mientras aprovechan una gran cantidad de muestras gratis. El efecto subconsciente de reciprocidad que uno puede experimentar al recibir algo gratis puede aumentar las ventas en el momento.
Costco es esencialmente un enorme club de fidelización, donde entre todos los miembros promueven la generación de nuevas ventas. Esta exclusividad impulsa aún más el interés y las ventas, ya que los clientes son vistos como parte de un «club». Un programa de fidelización también podría fomentar la publicidad gratuita de boca-oreja, ya que los clientes entusiastas pueden compartir su experiencia especial con otras personas y/o en línea. - Obtener información valiosa y disponer de una plataforma directa para comunicarse con los consumidores. Los programas de recompensas digitales tienen el potencial de proporcionar datos útiles y conocimiento del cliente. Puedes identificar patrones de compra y preferencias de productos de tus clientes más frecuentes. O bien, si estás administrando una lista de contactos, comunicarse por correo electrónico te permite promocionar próximos eventos, nuevos productos o ventas.
Cuando tus clientes saben cómo comunicarse con tu empresa y se sienten cómodos al hacerlo, también estarás abriendo tu negocio a comentarios valiosos, que pueden ayudarte a mejorar. En realidad, puedes aprender más de los clientes cuyas experiencias no fueron positivas. Los dueños de negocios se esfuerzan por producir servicios o productos confiables, por lo que cuando un cliente que realmente sabe cómo funciona tu negocio se da cuenta de que algo no está bien, definitivamente debes escucharlo.
Contras:
- Las buenas recompensas te costarán dinero y tiempo. Tu programa necesita ofrecer algo que la gente realmente quiera. Más allá del costo real del artículo o servicio, tendrás que hacer un seguimiento del costo y la dedicación de tiempo para ejecutar el programa y si realmente tendrás un impacto positivo en el resultado final de tu negocio. Ya sea que administres el programa por ti mismo o utilices los servicios de un socio, necesitarás presupuestar el tiempo que el funcionamiento de un programa de fidelización le quita tus otras tareas. Si no estás administrando los recursos adecuadamente, podrías estar perdiendo más dinero de los que obtienes.
- La gestión de datos puede ser difícil o costosa. Para obtener información de los datos del cliente, es probable que deba dedicar una gran cantidad de tiempo a analizar los números. Algunos de los programas de recompensas para clientes más exitosos requieren equipos dedicados que analicen cuidadosamente las estadísticas y los patrones. Incluso si tienes el personal para atender a esta necesidad, la información obtenida puede hacerte concluir que no vale la pena la inversión, especialmente si tus clientes están allí solo por la recompensa que estás ofreciendo.
Si optas por un programa de fidelización basado en el correo electrónico o gestionas los datos por ti mismo, deberás asegurarte de proteger adecuadamente los datos privados. Este es un costo de hacer negocios en el mundo digital actual. Los clientes deben sentirse cómodos al proporcionar su información personal, por lo que es esencial desarrollar un plan antes de ejecutar un programa. También debes considerar la posibilidad de que se filtren datos y asegurarte de tener protecciones establecidas para protegerse contra esto. - Puedes tener un impacto negativo o hacer enojar a tus clientes más valiosos si necesitas finalizar repentinamente el programa de fidelización. Mantener a tus clientes comprometidos puede ser un desafío, especialmente en un mercado superpoblado. Con el tiempo, puedes decidir cambiar de marcha o desechar el proyecto por completo. Independientemente de si tenías o no la intención de que el programa se ejecute a largo plazo, podrías estar enviando un mensaje equivocado a aquellos que realmente han sido leales a tu marca. Esto puede hacer -incluso- que tus clientes acudan a tus competidores. También separará a los que confiaron en tu programa de aquellos que realmente no pueden quedarse sin tu producto o servicio. Si no has desarrollado una estrategia de salida de un programa de fidelización desde el principio, la eliminación gradual es una estrategia que puede ayudar. Pero hacerlo aún puede enviar un mensaje incorrecto a aquellos que solo están comenzando a conocerte.
Un programa de fidelización bien planificado ciertamente puede ayudar a la retención de clientes durante un período, pero con tantas variables, es esencial evaluar meticulosamente si es adecuado o no para su operación. Muchas empresas esperan demasiado para volver a evaluar sus programas o dejar que los clubes mal ejecutados funcionen durante demasiado tiempo. Si decide instituir un programa de lealtad, crear uno para una ejecución limitada o crear un pequeño grupo de muestra puede ayudar a mitigar las pérdidas mientras prueba si es correcto a largo plazo.
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