La accesibilidad y la ética en el diseño son temas destacados en todas las estrategias tanto de UX como de CX, y como ya sabemos, la tecnología ha revolucionado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. En este panorama digital, la interacción por voz emerge como una herramienta esencial para optimizar estrategias.
De hecho, en 2024, el universo de la experiencia del cliente está preparado para un viaje transformador. Y a medida que las empresas aprovechan la tecnología de vanguardia y el conocimiento de las necesidades de los consumidores, esas estrategias son cada vez más interesantes para los usuarios.
¿Quieres conocer cómo la interacción a través de la voz revoluciona el mundo de la CX? Te lo contamos en este artículo.
Interacción por voz en la Experiencia del Cliente: qué es y cuáles son sus características principales
La interacción por voz en la CX se refiere al uso de tecnologías de reconocimiento y respuesta vocal para facilitar la comunicación entre clientes y empresas. Esta tecnología permite a los usuarios interactuar con sistemas, aplicaciones y servicios a través de comandos de voz, creando una experiencia más natural y accesible.
Por ejemplo, cuando le hablas a Google para que busque algo por ti, estás interactuando a través de la voz.
Estas son sus características principales:
Conversacionalidad natural: La interacción por voz busca replicar la simpleza de las conversaciones humanas. Los sistemas están diseñados para comprender el lenguaje hablado de manera similar a cómo lo haría un ser humano.
Reconocimiento de voz avanzado: La tecnología de reconocimiento de voz ha avanzado significativamente, permitiendo una mayor precisión en la comprensión de diferentes acentos, entonaciones y vocabularios.
Integración multiplataforma: Esta técnica se puede implementar en una variedad de plataformas, como aplicaciones móviles, sitios web, dispositivos inteligentes y asistentes virtuales.
Personalización: Los sistemas de interacción por voz se adaptan a las preferencias y comportamientos individuales de los usuarios, brindando experiencias más personalizadas.
¿De qué manera puede implementarse la interacción por voz?
Esta metodología va más allá de simplemente reconocer palabras, ya que se trata de generar una conexión genuina con las personas. Tengamos en cuenta que muchos usuarios no pueden escribir en un teléfono móvil por algún impedimento, por lo que una interacción por voz puede ser sumamente útil.
Además, puede aplicarse en diversos contextos y puntos de contacto. Aquí hay algunas áreas clave donde esta tecnología puede marcar la diferencia:
- Servicio al cliente telefónico
- Asistentes virtuales por teléfono, en sitios web y aplicaciones móviles
- Soporte en tiempo real
- Dispositivos inteligentes para el hogar
- Control por voz
- Comercio electrónico por voz
- Búsqueda y compra por voz
- Automóviles conectados
- Soporte interno
- Servicios y asesoramiento financieros
- Salud y cuidado personal
- Seguimiento de la salud por voz
- Reservas y servicios de viaje
- Educación a distancia
Al aplicar la interacción por voz en diversos contextos, las empresas pueden ofrecer experiencias más naturales, eficientes y personalizadas, contribuyendo así a una mejora sustancial en la experiencia global del cliente.
¿Por qué implementar la interacción por voz en las estrategias de CX?
Estos son algunos de los beneficios de incluir esta técnica en el mundo empresarial.
Mejora de la experiencia del cliente
Ofrece interacciones más fluidas y convenientes, mejorando la satisfacción general de las personas que interactúan con una marca.
Ahorro de tiempo
La rapidez en las interacciones por voz reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia del usuario.
Accesibilidad universal
Contribuye a hacer servicios y productos más accesibles para personas con discapacidades visuales o motoras.
Reducción de costos
La automatización de tareas con la interacción por voz puede aminorar los gastos operativos para las empresas.
Fidelización de clientes
La comodidad y eficiencia en la interacción contribuyen a la lealtad del cliente.
El dominio de las interfaces basadas en la voz en 2024
Hablar con la tecnología ya no es una utopía y, de hecho, hace tiempo que lo venimos haciendo. Desde el advenimiento del teléfono como un gran medio de comunicación, la conectividad ha ido evolucionando hasta ofrecernos formas mucho más dinámicas de diálogo.
Dos grandes referentes de este tipo de técnica son Alexa de Amazon y Google Assistant. De hecho, ya no se limitan sólo a los hogares, sino que están a punto de extenderse al ámbito empresarial en 2024. Los consumidores están destinados a interactuar de manera creciente con las empresas a través de comandos de voz, ya sea para realizar pedidos, buscar asistencia o acceder a información clave.
Este cambio inminente demanda inversiones considerables por parte de las empresas en tecnologías de voz, así como la optimización de contenidos para adaptarse a las búsquedas por voz. Además, impulsa a una reevaluación profunda de cómo las empresas gestionan las interacciones con los clientes, destacando la necesidad de elevar las experiencias basadas en la voz por encima de los métodos tradicionales centrados en el texto.
Otra dimensión relevante de la asistencia por voz que seguramente persistirá como una tendencia destacada en la experiencia del cliente está relacionada con los agentes de atención al cliente. Los centros de atención telefónica han mantenido su relevancia como facilitadores eficaces debido a su facilidad de uso y adaptabilidad en comparación con las alternativas basadas en texto. Aunque han brindado respuestas rápidas a las consultas de los clientes, enfrentan el desafío de posibles tiempos de espera prolongados. Por lo tanto, se proyecta que en 2024, algunas empresas ampliarán sus equipos de representantes de soporte.
La tecnología de asistencia por voz continúa ganando terreno y, en este escenario, las empresas capitalizarán la sinergia entre las tecnologías de asistencia por voz impulsadas por el aprendizaje automático y el fortalecimiento de los centros de atención al cliente para proporcionar una mejor experiencia.
Diálogos cada vez más cercanos para mejorar la CX
Toda forma de comunicación evoluciona y el mismo tiempo lo va marcando. Hoy en día, estamos ante nuevos paradigmas tecnológicos y la transformación digital que avanza de forma acelerada permite que seamos capaces de adaptarnos a los nuevos desafíos.
En este sentido, la interacción por voz está marcando una nueva era en la experiencia del cliente, brindando beneficios tangibles y transformando la forma en que las empresas y los consumidores se relacionan en el mundo digital actual. ¿Te animas a dar un paso más e implementarla en los servicios de tu organización?
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Autor: WOW! Customer Experience
