En una discusión con un cliente, tienes un objetivo: ganar al cliente, no la discusión. Ya he escrito sobre esto antes, y merece la pena volver a este tema desde otro ángulo con un ejemplo diferente.
En primer lugar, una interacción con un cliente nunca debería acabar en una discusión. Los mejores profesionales de la atención al cliente, las ventas o cualquier otro trabajo de cara al cliente evitan escalar una confrontación hasta el nivel de una disputa. Por el contrario, los mejores resuelven la confrontación con una solución de mutuo acuerdo.
A continuación, lo que presencié esta semana. Estaba en un avión y me di cuenta de que la azafata que recibía a los pasajeros estaba más interesada en explicarles las normas que en ofrecerles un saludo cordial y amistoso mientras subían al avión. Había una mujer con una pequeña mochila atada al cinturón. Tenía unos dos centímetros de grosor y era apenas más grande que un teléfono móvil. Probablemente cabía su teléfono y quizá su cartera, pero no era lo bastante grande para nada más.
En lugar de decirle: «Bienvenida a bordo», el sobrecargo le señaló el cinturón y le dijo: «Eso tendrá que ir en el compartimento superior o debajo del asiento».
El pasajero dijo: «Llevo 15 años volando con esto y nadie me ha pedido nunca que me lo quite del cinturón».
El auxiliar de vuelo replicó: «Llevo 20 años volando y conozco las normas».
Demasiado para intentar ganarse al cliente. Mientras observaba esto, me resultó difícil no dirigirme al auxiliar de vuelo para presentarme y sugerirle una respuesta alternativa que podría haber sido más amistosa y haberle ayudado a transmitir su mensaje. En primer lugar, podría haber saludado cordialmente. Luego, podría haber redactado su declaración como una petición amistosa en lugar de una orden.
¿En qué se diferencia esto de lo que he escrito en el pasado? En primer lugar, el cliente (o pasajero) no entró en el avión con mala actitud. No llegó a la conversación disgustada o enfadada. No tenía una queja que pudiera convertirse en una discusión. Ocurría lo contrario. La azafata había empezado. Incluso si tenía razón y tenía que hacer cumplir una norma, podría haber enfocado su petición de una manera amistosa que incluyera una actitud diplomática y una explicación. En lugar de eso, inició la confrontación con un tono agresivo y una orden que puso a la clienta a la defensiva e incomodó a los pasajeros que la rodeaban.
Esta historia no tiene un buen final. La pasajera cumplió, pero el empleado nunca arregló las cosas. Su actitud airada y militante continuó durante todo el vuelo.
No se trata de quién tiene razón y quién no. No se trata de culpar a nadie. Se trata de un enfoque amistoso y centrado en el cliente que no empañe la experiencia.
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Autor: Shep Hyken
