En su columna quincenal nuestro autor invitado Shep Hyken hace una analogía entre el deporte y la manera de gestionar el servicio al cliente. Acá explica qué significa Jugar para ganar en Servicio al Cliente:
Una de las actividades más divertidas de mi vida es jugar al hockey. Cuando estoy en la ciudad, y no dando conferencias, me pongo los patines varias veces a la semana para jugar un partido amistoso. En los partidos ajustados, cuando mi equipo va ganando por uno o dos goles, me acuerdo de mi época escolar, cuando nuestros entrenadores nos animaban a seguir jugando para marcar, incluso cuando íbamos ganando, en lugar de cambiar a un juego más defensivo para evitar que el otro equipo marcara. A eso lo llamo Jugar para ganar.
Entonces, ¿Qué tiene esto que ver con los negocios, específicamente con el servicio al cliente y CX? Mucho.
En cualquier deporte de equipo, el objetivo es ganar. En el mundo de la atención al cliente, debemos crear un «plan de juego» para ofrecer una experiencia que sea perfecta y que nunca requiera que un cliente se ponga en contacto con nosotros por problemas. Pensemos en lo que dijo Jeff Bezos, de Amazon, hace muchos años: «El mejor servicio de atención al cliente es aquel en el que el cliente no necesita llamarte, no necesita hablar contigo. Simplemente funciona». Es un ejemplo perfecto de jugar para ganar.
Pero eso no siempre funciona. Bezos descubrió rápidamente que, por muy perfecto que fuera Amazon, una vez que el paquete salía del almacén, el control estaba en manos de empresas de reparto como el Servicio Postal de Estados Unidos (USPS), FedEx o UPS. Si había un problema de entrega, aunque no fuera culpa de Amazon, el cliente seguía llamando a Amazon.
Ahí es donde Amazon aprendió a jugar muy bien a la defensiva, normalmente gestionando las quejas o los problemas tan bien que la empresa se ha ganado una reputación de servicio al cliente increíble. Y siguen jugando para ganar. Siguen abriendo más centros de distribución y aumentando su flota de aviones y vehículos para gestionar toda la experiencia, de modo que no tienen que depender tanto de proveedores externos. Y por muy perfectos que intenten ser, seguirá habiendo problemas, así que una buena defensa, como en una buena experiencia de servicio al cliente, respalda el esfuerzo por ganar.
Aunque no todos podemos ser Amazon, podemos jugar un juego similar. Necesitamos defensa, que es la capacidad de responder a las preguntas, problemas, necesidades y quejas de nuestros clientes de forma que se renueve su confianza para que sigan haciendo negocios con nosotros. Sin embargo, también debemos jugar para ganar, lo que significa mejorar continuamente la experiencia del cliente, lo que incluye eliminar o mitigar cualquiera de esos problemas del cliente.
En el mundo de la atención al cliente, jugar para ganar significa eliminar las razones por las que los clientes nos llaman para plantearnos problemas y quejas. Jugar a la defensiva es centrarse en ser buenos gestionando los problemas o quejas de nuestros clientes. Tenemos que ser buenos en ambas cosas.
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Autor: Shep Hyken
