Especialmente en tiempos de crisis, la experiencia del cliente sigue siendo un elemento diferenciador clave. El 80% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Los clientes han dicho que quieren asistencia en todos los canales, respuestas inmediatas y la posibilidad de ver todas las actividades, cuentas y recomendaciones personalizadas.
A medida que el cambio climático se traduce en una meteorología cada vez más severa y otros retos imprevistos ponen a prueba a nuestra población, la digitalización rápida es una necesidad. Con la tecnología y los socios adecuados, las empresas de energía y servicios públicos pueden
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Ofrecer experiencias superiores a los clientes en todos los puntos de contacto
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Racionalizar las operaciones para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes
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Aprovechar los datos de los clientes para mejorar las interacciones de servicio
La digitalización (actualización de la tecnología) puede parecer desalentadora, pero los siguientes pasos pueden iniciarle en el camino correcto.
1. Fomentar una mentalidad colaborativa
La cultura puede ser el mayor obstáculo al que se enfrente a la hora de actualizar la tecnología mediante la digitalización. Cambiar la mentalidad de las partes interesadas internas es un primer paso esencial. Todos, desde los recién contratados hasta los altos cargos, deben comprender e interiorizar el nuevo enfoque de la empresa para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Sólo entonces adoptarán las herramientas digitales necesarias para alcanzar sus propios objetivos centrados en el cliente.
Los líderes deben comprometerse con los que están sobre el terreno para ayudar a que todos se sientan al servicio de cada cliente. Las barreras y los compartimentos estancos pueden suponer un reto, pero se puede alinear a todos los departamentos, desde el de ventas al de servicio externo, haciendo que sitúen al cliente en el centro de cada decisión empresarial.
Atienda todas las necesidades y expectativas de los clientes, desde los cambios estacionales de tarifas hasta las promociones de eficiencia energética, los mapas de cortes y las comunicaciones de seguridad.
Atienda todas las necesidades y expectativas de los clientes, desde compartir los cambios estacionales de tarifas hasta las promociones de eficiencia energética, los mapas de cortes y las comunicaciones de seguridad. Esto funciona tanto si vende y suministra energía como si actúa como sistema de suministro en nombre de terceros. Piense en los clientes como mercados de uno y utilice sus comentarios para mejorar la satisfacción del cliente de su empresa de servicios públicos.
Por ejemplo, en 2016, la empresa energética francesa ENGIE se comprometió con un futuro sin emisiones de carbono. Creó una nueva iniciativa estratégica ofreciendo la transición hacia el carbono cero como un servicio, y adoptó la plataforma Salesforce para un enfoque centrado en el cliente que funcionaba en cualquier parte del mundo.
«Engie invirtió en tecnologías digitales como Salesforce Energy y Utilities Cloud para acelerar el proceso de digitalización», afirma Marc Lallemand, CIO de Engie Bélgica. «En 9 meses completamos el proyecto de transformación digital».
A medida que se digitaliza, asegúrese de que todos en la organización se sientan cómodos con el movimiento y el fallo rápido para acabar con su resistencia al cambio.
2. Adoptar una única fuente de verdad
A continuación, considere el conjunto de segmentos de la población a la que presta servicio. Cada cliente espera compromisos personalizados y ofertas a medida. Por eso es fundamental tener una visión única del cliente.
Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) diseñado para el sector de la energía y los servicios públicos crea una única fuente de verdad. Extrae información de distintos sistemas para que todos los miembros del equipo vean los mismos datos. Esto puede mejorar la colaboración y permitir que los equipos sean más ágiles.
Descubra los productos y servicios que son relevantes para su cliente y el momento en que podrían quererlos o necesitarlos utilizando su CRM para centralizar la información disponible sobre el cliente y las interacciones anteriores con él
Un CRM también conecta las aplicaciones orientadas al cliente con los sistemas de facturación y gestión existentes. Los equipos de servicio pueden utilizar un CRM para localizar fácilmente casos, encontrar conversaciones anteriores y añadir nueva información en tiempo real, tanto si los clientes interactúan con un chatbot como por SMS (servicio de mensajes cortos).
También puede configurar un bucle de feedback que se fusione con los datos de su CRM para obtener una comprensión holística de los clientes. Este es el tipo de experiencia que solo ofrece actualmente el 20% de las empresas de servicios públicos.
Vistra Corp, con sede en Texas, por ejemplo, utilizó Salesforce Energy and Utilities Cloud para desplegar una visión multicanal de 360º del cliente, de forma que sus agentes del centro de llamadas pudieran garantizar la satisfacción del cliente de servicios públicos en cada interacción. «Estamos centrados en transformar la experiencia del cliente en todos los canales», afirma Kolt Starver, vicepresidente de tecnología minorista de Vistra Corp.
3. Obtenga una ventaja competitiva con la satisfacción del cliente de servicios públicos
Con todos los datos de los clientes en un solo lugar, los equipos de ventas y servicios pueden crear, agrupar y ofrecer prestaciones y ofertas personalizadas. La inteligencia artificial (IA) puede atraer a los clientes con la información más relevante. Por ejemplo, cómo colaborar con la empresa para preservar la estabilidad de la red en caso de calor extremo. O la optimización de un presupuesto basado en los precios de la energía en el mercado al contado para las operaciones en múltiples emplazamientos de un cliente industrial. Los conocimientos de la IA también ayudan al equipo de ventas a aumentar el margen y los ingresos con la automatización de procesos y los servicios recomendados como «próximas mejores ofertas». Se pueden realizar ventas cruzadas y upselling a los clientes existentes utilizando datos que proporcionan la velocidad y agilidad críticas para el éxito en mercados competitivos.
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