Para ser una Customer Company inteligente, las experiencias de empleados y clientes deben basarse en la IA. Los líderes de TI están de acuerdo: el 84 % cree que la IA generativa les ayudará a atender mejor a sus clientes, y por eso las organizaciones están acelerando la adopción de la IA.
Y no se trata de una simple moda. La IA ha demostrado su excelente ROI. Las soluciones de IA han impulsado el aumento de los ingresos y reducido los costes para el 67 % y el 79 % de las organizaciones, respectivamente. Actualmente, la IA se ha convertido en una prioridad para el 67 % de los líderes de TI.
Gracias al poder de la tecnología de IA adecuada, como Einstein GPT y CRM Analytics, las organizaciones pueden hacer predicciones más inteligentes, ofrecer mejores recomendaciones y generar interacciones más personalizadas para los clientes, sin la intervención de analistas de datos.
El ochenta y cinco por ciento de los clientes espera que sus interacciones con las organizaciones sean coherentes. Con el poder de la IA, puedes diseñar las interacciones fluidas que tanto desean. Aquí es donde entran los chatbots, las aplicaciones y los portales de autoservicio.
En los últimos años, el uso de chatbots ha aumentado del 43 % al 58 %. Con esta tecnología, las empresas pueden generar respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes y optimizar la creación de artículos de autoservicio. Esto se traduce en menos tareas manuales, mejores experiencias de los clientes y más tiempo para centrarse en innovar.
El resultado: experiencias de compra personalizadas y mayor productividad.
Pero la IA generativa ha surgido de tal forma que no solo respalda las interacciones con los clientes, sino que ayuda a otras partes de la organización a hacer su trabajo mejor y más rápido. Ten en cuenta cómo los desarrolladores están usando la IA generativa para ayudarles a escribir código.
Para desbloquear el poder de la IA, se necesita:
- Datos fiables de los clientes para construir perfiles de cliente armonizados
- Modelos de IA preconstruidos, personalizados o públicos ―preferiblemente, una combinación de todos ellos― para introducir los datos de tal manera que la información se pueda usar para automatizar acciones
- Una única plataforma con seguridad y gobernanza integradas para potenciar la innovación y aumentar la confianza de los clientes.
La IA es la clave para crear experiencias más personalizadas que dejen satisfechos a tus clientes con cada interacción. La IA puede capacitar a tus equipos para ofrecer más a tus clientes, desde categorizar automáticamente los casos del servicio de atención para mejorar las interacciones en vivo a priorizar negociaciones de ventas para reducir el tiempo de cierre de ventas potenciales.
Conectar datos limpios es esencial para desbloquear las capacidades de la IA. La IA solo puede ofrecer el rendimiento esperado si cuenta con datos fiables procedentes de atención al cliente, ventas y otras fuentes relevantes, todos ellos reunidos en una sola plataforma. Recuerda: si introduces calidad, obtienes calidad.
Sin embargo, durante años, la promesa fue que con más datos sabríamos exactamente qué necesitaríamos en el momento adecuado para ofrecer experiencias de cliente magníficas. Es un componente esencial para ser una Customer Company. Pero es una realidad aún fuera del alcance de muchas organizaciones.
La cantidad de datos generada cada día continúa en aumento. Para 2025, habrá 100 zettabytes de datos en la nube, y se prevé que la cantidad se duplique para 2026.
Los datos de las organizaciones a menudo se encuentran almacenados de forma aislada en diferentes sistemas. Para conectarlos y armonizarlos pueden ser necesarias habilidades técnicas específicas y costosas, además de considerar cuestiones de seguridad y cumplimiento normativo.
No resulta sorprendente que para el 36 % de los equipos de TI la dificultad de integrar datos aislados esté obstaculizando sus esfuerzos de transformación digital.
Actualmente, la velocidad a la que se generan los datos supera la capacidad de las TI para integrarlos, armonizarlos y extraer información práctica. Actualmente, el 33 % de los líderes empresariales afirma tener dificultades para generar información a partir de todos sus datos.
¿Para qué sirven los datos si no se pueden traducir en valor?
Para abordar la tarea, es necesario conectar datos de cualquier sistema de forma rápida y segura. Pero esto no se debe hacer con código personalizado, pues no hará más que aumentar la deuda técnica. En su lugar, cree, use y reutilice activos de integración de datos, como API y conectores, en una plataforma con DevOps y seguridad integrada.
Dado que las empresas modernas usan hasta 500 API de media, una estrategia de API uniforme ayuda a gestionar y asegurar todos los esfuerzos de integración previos, así como a crear y reutilizar otros nuevos.
De forma similar, disponer de medios para gestionar los datos de forma coherente ayuda a minimizar errores potenciales, al establecer procesos y políticas de uso y generar confianza en los datos usados para tomar decisiones en toda la organización.
Una vez recogidos los datos, para convertirlos en datos que impulsen acciones y aprovechar todo su valor es necesario:
- Armonizar los datos en un mismo formato para crear un perfil de cliente unificado
- Conectar tus perfiles de cliente con la capa de interacción relevante para tus clientes
- Usar los datos para permitir que la organización pueda ofrecer experiencias excelentes
El simple hecho de tener muchos datos no implica aprovechar el valor de la IA. Sin embargo, con una única plataforma para gestionar los datos, la integración, la reutilización, la seguridad y las DevOps, puedes armonizar y transformar los datos para que sean desencadenantes de acciones y te ayuden a ofrecer resultados de alto impacto a los clientes.
El número de proyectos que se encargan a TI continúa aumentando, en la actualidad, a una velocidad de, aproximadamente, el 40 % de un año a otro desde 2021. Con estas listas de proyectos en constante crecimiento, a los líderes de TI a menudo les cuesta establecer prioridades cuando el tiempo disponible, el presupuesto o ambos se quedan cortos con respecto a la demanda.
Pero el número de proyectos no es el único factor. Las expectativas de los clientes van en aumento.Para el ochenta y cinco por ciento de los clientes la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como el producto o servicio que vende.
¿Cómo ofrecer experiencias de cliente excepcionales de forma más eficiente?
Aprovechando la información generada por la IA y basando la automatización en los datos. De hecho, el 72 % de las compañías está priorizando la automatización a nivel estratégico, y el 95 % de los líderes técnicos prioriza específicamente la automatización de procesos.
Con la automatización basada en datos, la información se puede transformar en acciones que aumenten los ingresos, mejoren la colaboración e impulsen la productividad. Actualmente, el 49 % de las compañías usan la automatización para coordinar las diversas unidades empresariales, lo que da como resultado una mejor integración de los datos de los clientes y mejores experiencias de cliente. Herramientas como Workflow Builder en Slack ayudan a los equipos no solo a crear atajos, sino también a optimizar los procesos para reducir la carga de trabajo y las tareas manuales de TI.
Además, el 90 % de los empleados de atención al cliente ha percibido un aumento en la productividad tras implementar iniciativas de automatización basada en datos.El 74 % de las compañías ha reducido el tiempo que los empleados dedican a los procesos manuales gracias a la automatización.
El ochenta por ciento de las compañías que combinan la automatización con información valiosa sobre los clientes para generar flujos de trabajo y ofrecer mejores experiencias de cliente están experimentando aumentos significativos de los ingresos.
Para lograr este tipo de resultados con la automatización, es necesario:
- Poder conectar todos los sistemas —en la nube, en las instalaciones, híbridos o heredados—, incluso con una media de aplicaciones creciente (¡actualmente, de 1061!)
- Activar la RPA para extraer datos de sistemas y activos heredados, como documentos e imágenes a los que, de otra forma, habría que acceder manualmente
- Posibilitar la reutilización de datos y componentes de integración existentes, como API y conectores
- Permitir el desarrollo low-code y no-code en toda la organización, para que incluso empleados que no sean desarrolladores puedan participar en proyectos de automatización creados por ellos mismos
Gracias a la automatización basada en datos, las organizaciones pueden resolver los casos del servicio de atención al cliente más rápido, mejorar la eficiencia y ofrecer excelentes experiencias de cliente para potenciar los efectos sobre el negocio.
Los datos conectados y armonizados permiten desbloquear la IA y automatizarla. El hilo conductor que debe estar presente es cómo implementar todo lo anterior con seguridad. De hecho, las cuestiones de seguridad ralentizan el 70 % de las iniciativas de automatización.
Las buenas relaciones con los clientes se basan en la confianza. Por eso, proteger los datos de los clientes y ajustarse a la normativa debe ser prioritario para los equipos de TI a la hora de sentar las bases de una Customer Company.
El papel de TI a la hora de proteger los datos de los clientes es vital. Un fallo de seguridad que afecte a los datos a menudo puede dañar de forma irremediable las relaciones con los clientes. Además, el efecto se amplifica, como las ondas en la superficie del agua. El coste medio de un fallo de seguridad es de 4,35 millones de dólares.
Cuando existen preocupaciones relativas a la seguridad, ¿cómo identificarlas y resolverlas rápido?
Lo más importante es que las organizaciones permitan el acceso a los datos. Solo entonces los equipos pueden ofrecer mejores experiencias de cliente. Pero un acceso creciente a los datos aumenta los riesgos de seguridad. Los equipos de TI deben poder gestionar con eficacia todas las herramientas implementadas como parte de la estrategia de IA.
Con visibilidad en tiempo real del estado de la red de tu aplicación, puedes supervisar de forma completa todas tus API, integraciones y microservicios en tiempo real, y habilitar la gobernanza de datos en toda la empresa, incluso para herramientas de autoservicio y de automatización. El resultado es que las organizaciones aceleran la identificación de problemas y el análisis de las causas raíz para garantizar una infraestructura resistente y un alto rendimiento.
Los desarrolladores necesitan el entorno y los datos adecuados para hacer pruebas eficaces, iterar rápidamente e implementar con seguridad.
Para establecer supervisión y garantizar una visibilidad completa de la gobernanza de datos en toda la empresa, es necesario:
- Contar con un espacio para que los desarrolladores trabajen con eficacia sin afectar a la producción o generar riesgos de seguridad, y que facilite el control de los cambios, la integración ágil con control de versiones y la gestión de entregas
- Enmascarar datos y usar las mejores prácticas de seguridad, como el cifrado de datos de extremo a extremo, para proteger la información altamente confidencial (como desidentificación de PII) y dar a los desarrolladores conjuntos de datos realistas sin comprometer la seguridad
- Usar herramientas como la gestión de API universal para habilitar una gobernanza de datos unificada en todos los sistemas y usuarios
Las compañías que controlan quién tiene acceso a qué datos y confirman la identidad de las personas tienen más probabilidades de garantizar la integridad de la seguridad. Después, los casos con mayor complejidad, como enmascarar datos altamente confidenciales en entornos de pruebas o supervisar eventos de forma segura, añaden una capa de protección adicional.
Una estrategia de datos proactiva prioriza la seguridad y la privacidad. Y con una plataforma donde la seguridad y la gobernanza central están integradas, puedes acelerar los ciclos de desarrollo y entrega mientras proteges los datos en cada paso.
La IA da a las organizaciones el poder de ofrecer experiencias de cliente significativas impulsando la eficiencia mediante la automatización y generando confianza al proteger los datos de los clientes. Todo ello contribuye a construir una Customer Company inteligente, y los equipos de TI tienen un papel que desempeñar.
Desde el diseño de producto hasta el marketing, pasando por el servicio de atención al cliente, la IA transformará la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Con las herramientas adecuadas, los equipos de TI pueden liderar la transformación de la organización en una Customer Company.
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