¿Cuáles son las habilidades que hacen destacar a tu equipo de atención al cliente?. Sí, bien sabemos que cada miembro de tu equipo es único y que cada uno tiene sus habilidades, talentos y formas de hacer las cosas. Pero también, es necesario ser consciente de la importancia de ofrecer un servicio ajustado a estándares de calidad, y de que existe una multitud de canales de comunicación a las que el agente debe adaptar dinámicamente sus habilidades (teléfono, chat, redes sociales o correo electrónico).
No basta con que los miembros de tu equipo sepan contestar el teléfono o redactar e-mails, la atención al cliente es mucho más que responder preguntas por teléfono o mensajes de correo electrónico. Existen otras habilidades importantes como la empatía, la amistad o la capacidad de “leer” las emociones, que pocos agentes de servicio desarrollan y practican.
Pero, ¿cuáles son esas habilidades de servicio al cliente tan importantes que debe tener tu equipo?. En este post te enseñamos algunos ejemplos de habilidades de servicio al cliente que debe tener cada miembro, de acuerdo al canal a través del cual se preste el servicio.
Esta información puede resultarte muy útil para ayudarte a desarrollar y mejorar las habilidades de tu equipo y por ende mejorar la atención ofrecida por tu empresa.
A continuación te indicamos las habilidades necesarias según el canal utilizado por tus agentes para la Atención al Cliente:
Por Teléfono:
- Sonrisa telefónica: una sonrisa se puede traducir a través del teléfono. Cuando un agente sonríe su voz suena mucho más amigable y empática.
- Ser reflejo del cliente: un agente telefónico debe ser espejo del cliente. Si un cliente habla con un tono intenso y emocionado, subir un poco el volumen podría favorecer la interacción y crear una relación rápida.
- Saber escuchar: es importante que el agente telefónico sepa escuchar y asimilar lo que el cliente quiere decir para luego poder ayudar y ofrecer una solución que favorezca a ambas partes.
- Reconocer y dar tiempo al cliente: los clientes necesitan saber que la empresa reconoce su problema y el motivo de su llamada, es por eso que esta es una habilidad que no puede faltar en un agente telefónico. Es importante dejar que el cliente se exprese sin interrupciones cuando necesite hacerlo y luego el agente debe resumir lo que el cliente ha dicho y demostrar que se entiende el problema.
- Sinceridad: la sinceridad es siempre importante, a los clientes no les gusta que les mientan. Si no hay una solución para su problema, el agente debe hablar con sinceridad y decir la verdad. Si el cliente debe esperar un tiempo prolongado para tener una solución, hay que decir la verdad.
Por Email:
- Buena escritura: ¿Imaginas recibir un e-mail de una empresa con un error ortográfico o alguna frase sin sentido?. Un agente de atención por correo electrónico debe contar con habilidades de escritura y sintaxis, debe saber escribir con claridad y brevedad.
- Hacer buen uso de las plantillas: No es lo mismo una respuesta automática que una plantilla básica y estandarizada y un agente de este canal debe saber utilizarlas muy bien.
- Personalidad: ¡Los textos también pueden reflejar la personalidad! Un buen agente de atención por correo electrónico sabe cómo y cuándo inyectar su toque personal a las respuestas enviadas.
Por Chat Online:
- Buena elección de la palabra: El chat en vivo se caracteriza por enviar frases cortas y rápidas. Por ello, el agente debe ser un excelente seleccionador de palabras y ¿Por qué no? de emojis también.
- Multitarea: es necesario tener la capacidad de manejar varias ventanas de chats a la vez y en caso de que no pueda ofrecerse una atención inmediata, el agente debe ser capaz de comunicar los tiempos de espera.
- Entusiasmo por la lectura: Antes de responder, el buen agente de servicio lee dos o tres veces el mensaje del cliente para no equivocarse.
Por Redes Sociales:
- Habilidad de reconocimiento: esta habilidad es básicamente reconocer cuando un cliente quiere interactuar con la empresa. Ya sea un tweet, un like o un comentario en una publicación, el agente ideal debe tener un ojo de águila detectar cuando un cliente está más cerca que nunca de la empresa.
- Rapidez: las redes sociales destacan por su inmediatez, es por esto que la rapidez no puede faltar en esta lista de habilidades. El agente debe tener la habilidad de actuar rápidamente y ofrecer una atención casi instantánea. El tiempo de respuesta no debe pasar de los diez minutos.
- Capacidad de seguimiento: Cuando un cliente contacta a través de las redes sociales es importante saberle hacer que está siendo escuchado y que se está haciendo un seguimiento de su caso. Una vez resuelto, es importante que el agente contacte y agradezca públicamente para cerrar el bucle.
- Detector de problemas: El agente o encargado de atender las redes sociales debe ser capaz de detectar los mensajes e interacciones que solo buscan provocar o causar problemas. ¡Más vale evitar un altercado en este espacio público!
Fuente info
