Cuando los consumidores deciden qué marca de producto comprar, eligen aquella con la que sienten o tienen una relación más estrecha. Como tal, es indispensable que los responsables comerciales y de atención al cliente de tu empresa trabajen constantemente sobre el compromiso y la relación con el cliente, para mantener y preservar así una estrecha y constante relación entre ellos y tu empresa.
Establecer los objetivos correctos de compromisos hacia tus clientes y tomar las medidas necesarias para cumplir con estos objetivos ayudará a tu empresa a centrarse más en el cliente, evitar la rotación y aumentar los índices de retención. Además, los clientes comprometidos generan más ingresos y su lealtad pone a tu empresa en el camino hacia el éxito.
Objetivos de compromiso hacia tus clientes:
En la actualidad los mercados están saturados y los consumidores tienen muchas opciones para elegir. Para hacer que tu empresa destaque de la competencia, en esta economía centrada en el cliente, es necesario dar un gran valor al compromiso hacia el cliente.
El compromiso hacia el cliente es la conexión entre una empresa y el cliente que se crea principalmente a través de las comunicaciones. El término generalmente se refiere a la interacción que se produce entre las dos partes, y existen diferentes grados de calidad, ya que algunos compromisos forman conexiones más profundas que otras. A través de los compromisos adecuados hacia tus clientes, puedes formar un vínculo sólido y fomentar la lealtad a largo plazo.
A continuación te indico cuatro (4) de los principales objetivos de compromiso hacia el cliente en los que debes centrarte:
1. Mejorar la experiencia global del cliente:
Desarrollar una relación con los clientes es como desarrollar una relación personal con alguien más; Comienza por entender su punto de vista. Antes de que pueda mejorar la experiencia del cliente, descubre cómo los clientes están viendo actualmente tu producto o tu marca.
Habla con tus clientes y recoge sus impresiones y comentarios, tanto como sea posible. Si hay registro o constancia de conversaciones u opiniones sobre tu marca o producto en las redes sociales, escucha. Realiza encuestas entre los clientes regularmente y haz que el equipo de Atención al Cliente de tu empresa registre los datos de cada llamada telefónica, correo electrónico o chat en una plataforma unificada, como Zoho CRM. Luego, desde esta plataforma podrás ayudar a tu equipo a analizar los datos con el fin de sacar conclusiones sobre dónde se está quedando corta la experiencia del cliente (CX).
2. Dale a tu marca una cara amigable:
Cada interacción o fuente de contacto que un cliente tenga con tu empresa debe dejar una impresión positiva. Para hacer esto, comienza por comprender a la persona tras El Cliente, considerando sus valores y actitudes. TratA de imaginar sus características como individo, luego anima a los equipos de Atención al Cliente a comuncarse comprendiendo la emoción de esa persona.
O bien, puedes usar como referencia a los clientes influyentes (aquellos familiarizados y que se siente en confianza con tu marca) para inspirarte. ¿Alguno de tus clientes podría defender públicamente los beneficios y ventajas de tu marca? ¿Es alguien que reconoce y/o admira tu marca y sería un buen defensor?. Puedes considerar invitar a esta persona para que sea un portavoz. Dale un espacio de opinión en tu blog, en video, en libros electrónicos o en las redes sociales. De esta manera, le está dando a los clientes un vistazo de otros clientes «influyentes», que de cierto modo son parte de tu propia empresa. Esto es una forma potente de humanizar una empresa.
Sea cual sea la voz que decidas usar en tu empresa, intenta emplearla en todas las comunicaciones automatizadas. Esto le dará a tu marca una personalidad positiva y cohesiva.
3. Personaliza las comunicaciones:
Los buenos amigos a menudo se llaman por apodos o comparten bromas internamente. Y si bien no puedes llegar a ser tan casual con los clientes, puedes capturar una de las características atractivas de las amistades del mundo real personalizando tus comunicaciones. No comiences un correo electrónico con el clásico «Estimado Cliente». En su lugar, utiliza -preferiblemente- el nombre de plila del Cliente (Ej. Hola Juan)
El equipo de Marketing y/o Atención al Cliente puede ayudarte a personalizar las comunicaciones. Por ejemplo, si ya estás recopilando datos sobre cumpleaños o aniversarios de los clientes, tu equipo de comunicaciones puede enviar mensajes automáticos para celebrar estas ocasiones especiales. Si ofreces un producto digital o uno que se compra en línea, utiliza el historial de compras del cliente para personalizar las recomendaciones. Al conocer a tu cliente y personalizar las comunicaciones, te puedo asegurar que tus clientes se sentirán valorados.
4. Utiliza un software adecuado de medición de interacciones:
Si tienes varias marcas o líneas de productos, mejorar el compromiso hacia cliente puede ser un proceso arduo y complejo. Para completar tus objetivos, necesitarás una plataforma dinámica de Atención al Cliente, como Zoho CRM, con la que podrás administrar los detalles de la experiencia del cliente en cada paso. Zoho CRM, es un software que considera las mejores prácticas, con las mejores herramientas de análisis y la recolección autmática de KPI (indicadores) que se producen y almacenan dinámicamente en cada etapa del ciclo de vida del cliente, y que puede brindarte un control exhaustivo en el control del cumplimiento del compromiso hacia tus clientes.
Tener una sólida identidad de marca no ayuda si no estableces compromisos de calidad hacia tus clientes. Márcate ahora mismo objetivos de compromiso hacia tus clientes para profundizar en sus relaciones.
Los clientes no solo eligen una marca porque tienen un buen producto; también necesitan sentir una conexión y percibir que detrás de tu empresa también hay personas.
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Cuando los consumidores deciden qué marca de producto comprar, eligen aquella con la que sienten o tienen una relación más estrecha. Como tal, es indispensable que los responsables comerciales y de atención al cliente de tu empresa trabajen constantemente sobre el compromiso y la relación con el cliente, para mantener y preservar así una estrecha y constante relación entre ellos y tu empresa.
