Seguramente te haya pasado alguna vez. Por mucho que intentes complacer a algunos clientes, a veces los clientes tienen un mal día, es decir, no están contentos. Es frustrante, pero al mismo tiempo es la realidad. Y hablando de realidad, no importa lo bueno que seas creando una experiencia de cliente increíble, la percepción del cliente cuenta. Su percepción es su realidad.
Una vez fui a un restaurante increíble; al menos, me dijeron que era increíble. Esa noche estaba muy resfriado. La gente con la que estaba hablaba maravillas de la comida. Sin embargo, yo no tuve la misma experiencia. No tenía nada que ver con la comida. Tenía que ver con cómo me sentía.
Cuando los clientes no responden al excelente servicio que les estás prestando de la manera que deseas, puedes referirte a ellos como clientes «difíciles». La pregunta que hay que hacerse es: «¿Qué les pone difíciles?». Quizá tengan una queja legítima. Tal vez tengan expectativas poco razonables. O puede que, como en mi ejemplo del restaurante, no se encuentren bien.
Estaba leyendo un post en LinkedIn de Valerie Choniuk, directora nacional de experiencia del paciente en Agilon Health, que describía exactamente a lo que me estoy refiriendo. Un hospital puede ser conocido por su trato compasivo y su compromiso con el cuidado de sus pacientes, pero si los pacientes sufren mucho dolor, es posible que no puedan «disfrutar» de la experiencia que les proporciona. Ese paciente puede ser la persona más agradable del mundo, pero debido al dolor, puede convertirse en un cliente difícil. En palabras de Choniuk: «Los pacientes no nos lo hacen pasar mal a propósito. Lo están pasando mal en verdad».
No se puede hacer feliz a todo el mundo.
Claro, algunas personas son unos cascarrabias crónicos. Puede que nunca consigas hacerles felices. Acéptalo. Otros clientes son personas muy agradables que tienen un mal día. También debes aceptarlo. A pesar de todo, sigue esforzándote al máximo. Si consigues mejorar el estado de ánimo de una persona que tiene un mal día, puedes cantar victoria. Pero no te estreses si no puedes.
No todas las experiencias que crees para tus clientes serán excepcionales, por mucho que lo intentes. Pero lo importante es que lo intentes. Nadie es perfecto y las cosas pueden salir mal. No pasa nada. Lo que marca la diferencia es cómo se solucionan. Y luego hay días en los que parece que las cosas han ido bien, pero sigues sin poder contentar a ese cliente, por mucho que lo intentes. Es como un equipo deportivo profesional que ha jugado un gran partido, pero ha perdido. Ocurrirá. Y no es culpa tuya. Si puedes dormir por la noche sabiendo que lo has hecho lo mejor que has podido, deberías dormir bien.
Así que hazlo lo mejor que puedas y recuerda que a veces los clientes tienen un mal día.
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Autor: Shep Hyken
