Esta compañía inmobiliaria, líder en la Península Ibérica, tiene como principal actividad la adquisición y gestión de activos inmobiliarios comerciales en los mercados de oficinas, logística, centros comerciales y data centers.
Merlín Properties ha encontrado en el mundo digital las herramientas necesarias para hacer mucho más eficaz la gestión de los espacios que ofrece y la relación con los clientes que los ocupan. Además, surge una nueva generación de edificios que, a diferencia de los tradicionales y a través del Building Management System, permiten una gestión totalmente inteligente de los activos.
Para entender este proceso, hay que tener en cuenta las peculiaridades de un negocio que no solo gestiona la venta y alquiler de viviendas, sino también la de centros comerciales y espacios de oficinas (compartidas o no). Lo más importante para la compañía es poner en marcha estrategias centradas en el cliente con soluciones aplicadas especialmente en tres campos:
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Control de los clientes o potenciales clientes. Empezar a abrir el canal digital y que los potenciales usuarios lleguen por una búsqueda de Google; lo que antes era impensable, ahora es posible gracias a las nuevas tecnologías.
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Facility management. En este punto, es importante trabajar de una forma muy activa, dentro del territorio de los BMS (Buildings Management System), cerebros situados en los edificios para que, gracias a ellos, se puedan controlar ámbitos que no son perceptibles en el día a día pero son fundamentales en la habitabilidad, como el control de la temperatura, la domótica, comunicación vertical…
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Experiencia de usuario: La interacción con el edificio es física, pero también puede ser digital y aquí entran en escena las apps, centros de atención a usuarios y programas de fidelización que amplían la experiencia en el inmueble.
Loom, la línea de negocio de espacios compartidos
En el proceso de transformación digital que está llevando a cabo la compañía ocupa un lugar especial Loom, la línea de negocio de espacios compartidos (coworking), principalmente orientada a pequeñas empresas y startups. Se trata de oficinas montadas con personal adscrito y en las que el arrendatario organiza su espacio.
Un hecho constatado para Loom es que, para el cliente digitalizado, Google es la puerta de entrada al canal digital. A pesar de que para la compañía el entorno físico todavía representa el 70% de las operaciones, hay una ruta de acceso que comienza con búsquedas en internet. Eso facilita la creación de una hoja de ruta, de un viaje de cliente, donde toda la información queda registrada y permite una interacción más rica.
En Loom cuentan ya con datos que avalan los beneficios de apostar por esa transición hacia lo digital. En una oficina convencional, la firma de un contrato puede llevar hasta seis meses, mientras que en el canal digital no llega a un mes (27,1 días).
Además del ahorro de tiempo, la flexibilidad es esencial. Existen clientes que tienen un 70-80% de trabajo en oficina tradicional y el resto del tiempo lo consumen en espacios de coworking de Loom para momentos puntuales y picos de trabajo. Gracias al uso de la tecnología, Loom se está convirtiendo en una referencia destacada en lo que a oficinas digitales se refiere, lo que se traduce en una mejor experiencia en sus coworking.
La alianza Merlín/Loom-Salesforce ha permitido acceder a datos bien analizados y canalizados, que permiten tomar decisiones correctas de una manera más ágil, garantizando así un trato personalizado del cliente y, en consecuencia, el éxito del negocio.
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