Enfocarse en cómo los clientes son atendidos, es muy importante para todas las empresas, especialmente para aquellas que manejan gran cantidad de información, consultas y datos de clientes. Es acá donde un Software de servicio es vital y con todos los adelantos tecnológicos ocurridos en el último tiempo ¿Cómo será el futuro de los SaaS en los centros de contacto?
Los consumidores actuales esperan tener una experiencia fluida y satisfactoria en todas las interacciones con una empresa y para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad, los negocios están adoptando soluciones SaaS para mejorar su atención al cliente.
¿De qué tratan este tipo de herramientas digitales y por qué pueden ayudar a mejorar la atención al cliente del futuro? Te lo contamos en este artículo.
¿Qué es el software SaaS?
Saas (software como servicio o software as a service, en inglés) es un modelo de distribución de software donde el soporte lógico y los respectivos datos que maneja se alojan en los servidores de un proveedor, cuyo acceso es a través de Internet. El proveedor no sólo proporciona el hardware, sino también el software correspondiente.
Esto significa que los usuarios pueden acceder a ellos desde cualquier lugar y en cualquier momento. Y algo clave es que quien adquiere el servicio no necesita preocuparse por la instalación, configuración, actualización y mantenimiento de los programas o aplicaciones.
Es una muy buena solución para aquellas empresas que requieren de tecnología de punta pero no cuentan con infraestructura propia o demasiada capacidad de inversión, ya que todo funciona en la nube (privada, pública o híbrida) y es accesible para todos.
Ventajas de los SaaS para la atención al cliente
A continuación, veremos algunos beneficios de implementar software as a service para mejorar la interacción empresa-cliente:
Accesibilidad y disponibilidad
Estas soluciones están al alcance de quien las contrata desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Esto quiere decir que está disponible 24/7.
Por ejemplo, un empleado de atención al cliente puede acceder a un SaaS desde donde esté y, como consecuencia directa, mejorar la eficiencia y la rapidez de las respuesta.
Integración y automatización
Puede añadirse fácilmente con otros sistemas que ya están en uso, como CRMs o software de automatización de marketing. Además, los datos de los clientes y las interacciones con ellos se pueden sincronizar de manera automática en todas las plataformas, lo que proporciona una visión completa de la Experiencia de Cliente.
Personalización
A través de un SaaS, las empresas pueden personalizar la apariencia de la plataforma, las respuestas a las consultas y los flujos de trabajo de atención al cliente para satisfacer las necesidades específicas de su empresa y de los usuarios.
Ahorro de costos en infraestructura
Ya que no se necesitan servidores propios, todo está en la nube.
Ejemplos de soluciones SaaS para la atención al cliente
Cuando hablamos de software como servicio, el abanico de programas es amplio pero, al enfocarnos en atención al cliente, hay algunos que pueden ser más interesantes. Estos son ejemplos de SaaS para CX.
Zendesk: Ofrece una plataforma unificada para gestionar todas las interacciones con los clientes, lo que incluye chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Freshdesk: Es ideal para la gestión de casos, tickets y problemas de los usuarios.
HubSpot: Se trata de una herramienta de automatización de marketing y ventas que incluye una plataforma de atención al cliente. Posibilita una mayor eficiencia en la gestión del ciclo de vida de los consumidores.
Por supuesto que hay muchos más ejemplos de SaaS de atención al cliente y la elección tendrá variables como costos, necesidades del negocio, tiempo de implementación y más. Todo dependerá de lo que una empresa necesite.
¿Cómo elegir la solución SaaS adecuada?
Es importante tener en cuenta algunos factores antes de elegir una solución de software as a service para la atención al cliente. En primer lugar, es esencial conocer las necesidades específicas de la empresa.
También es clave considerar la escalabilidad de la solución y la facilidad de integración con otras herramientas y sistemas.
Además, se debe evaluar el costo de la solución y la calidad del soporte y el servicio al cliente que ofrece el proveedor.
El futuro de la atención al cliente mediante un SaaS
Se espera que los software as a service sigan siendo claves para la atención al cliente. La accesibilidad, integración y personalización son sólo algunas de las ventajas que ofrecen estas herramientas basadas 100% en la nube. Además, debido a la constante transformación de la tecnología, los proveedores de SaaS continuarán mejorando para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y ofrecer una experiencia aún más excepcional.
Software as a service: la nube como espacio para mejorar las experiencias
Este tipo de herramientas ofrecen ventajas como accesibilidad, integración y personalización.
En tanto, una de sus características destacadas se basa en que los SaaS se alojan en la nube y suelen ser menos costosos a la hora de contratarlos e implementarlos.
La transformación digital está entre nosotros y la atención al cliente ya ha entrado en este vertiginoso cambio. ¿Te animas a optar por SaaS en tu empresa?
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Autor: WOW! Customer Experience
