En una entrevista reciente con Katie Mares, autora de Experiencia CustomHer: La importancia de adaptar la experiencia de tu marca a la cliente femenina, Shep Hyken habló sobre cómo crear una experiencia de cliente de cinco estrellas. Mares tenía algunas ideas excelentes, y aquí están, seguidas de mi comentario. Por cierto, aunque Mares es experta en la venta a mujeres, estas ideas son válidas para todo el mundo.
Lo que dices y cómo lo dices es importante
Utilizando un ejemplo sencillo para aclarar este punto, puedes contestar al teléfono y decir: «Buenos días». Pero, dependiendo de tu tono de voz, la persona al otro lado sentirá que te está interrumpiendo o que le estás dando la bienvenida a una conversación. Sí, usa las palabras adecuadas, pero también dilas de la manera correcta.
Utiliza el nombre del cliente
En el libro de 1936 Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, Dale Carnegie escribió: «Recuerde que el nombre de un hombre es, para él, el sonido más dulce e importante de cualquier idioma». Por supuesto, hoy en día, Carnegie escribiría esto de una forma más inclusiva, pero la cuestión es que a la gente le encanta oír su nombre. Usar correctamente el poder del nombre de alguien es un gran constructor de lazos que harán avanzar la relación.
Mostrar verdadero interés
Mares da en el clavo en este punto. Pregunta: «¿Quién pagó las vacaciones que te tomaste el año pasado, los zapatos caros que compraste a tus hijos o esa comida tan agradable que hiciste con tu familia?». La respuesta es: «¡El cliente!». Si eso no te hace interesarte más por ellos, nada lo hará.
Sé previsor y busca la «pepita de oro» que te ayudará a ofrecer la experiencia » plus one»
Busca oportunidades para sorprender al cliente. Por ejemplo, si eres camarero en un restaurante y oyes a una pareja hablar de su aniversario, esa «pepita de oro» de información es la oportunidad perfecta para mejorar la experiencia con una sorpresa, como un trozo de tarta con una vela. Anticípese y esté atento a las oportunidades que le permitan mejorar la experiencia.
Conviértete en un héroe
Nadie es perfecto. Habrá errores y problemas. Pueden o no ser culpa tuya. No importa. La forma en que gestiones las quejas y los problemas de los clientes puede convertirte en el héroe del momento. No sólo te ocupas del cliente, sino que también puedes devolverle la confianza, a menudo a un nivel más alto que si el problema nunca se hubiera producido.
Esta es una gran lista de ideas de mucho sentido común que cualquiera puede poner en práctica de inmediato. Entonces, ¿Qué está esperando? Sal ahí fuera y ofrece la experiencia de cinco estrellas que hace que los clientes digan: «¡Volveré!».
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Autor: Shep Hyken
