La relación que los clientes tienen con las marcas no es estática: fluye constantemente y cambia al ritmo de la misma transformación digital. En este contexto, la CX inmersiva, concepto del cual escucharemos hablar bastante a lo largo de 2023, ha tomado protagonismo.
Pero, ¿Qué es una Experiencia de Cliente inmersiva? ¿Es realmente importante para las empresas o es solo un mito? Lo develaremos en este artículo.
¿Qué es la CX inmersiva?
Este concepto hace foco en la utilización de tecnologías avanzadas para crear experiencias de usuario más envolventes y memorables. La idea es que, al crear experiencias más atractivas y emocionantes, se pueda mejorar la satisfacción del cliente y fomentar una mayor lealtad a la marca.
En pocas palabras, este tipo de recurso proporciona interacciones naturales y fluidas con las empresas. Esta forma de relacionamiento puede ser a través de chatbots que responden de forma muy parecida a las personas, realidad virtual, realidad aumentada, inteligencia artificial o experiencias conversacionales en las que un cliente empieza una interacción en un canal, como por ejemplo la mensajería, y luego cambia a otro sin problemas.
Como mencionamos, la CX inmersiva focaliza en los usuarios, los integra en la conversación, resuelve sus problemas y está ahí para escuchar sus interrogantes. Debido a su impronta de personalización es que las empresas que inviertan estratégicamente en la CX inmersiva conseguirán relaciones con los clientes mucho más estrechas.
Según un informe de Zendesk llamado “CX Trends 2023”, el 73 % de las personas se pasarán a la competencia tras unas cuantas interacciones deficientes y más de la mitad lo hará después de una sola experiencia que no sea la esperada. Por lo tanto, es esencial que las empresas sean conscientes de lo que piden los clientes y los atiendan de forma adecuada.
Además, las investigaciones demuestran que los líderes empresariales entienden con claridad cómo brindar una excelente Experiencia de Cliente para impulsar los ingresos, y muchos de ellos se sienten optimistas sobre el futuro de su empresa.
Según el mismo reporte, el 81 % de estos líderes ven la Experiencia de Cliente y el
soporte como prioridades crecientes durante el próximo año.
Beneficios de la CX inmersiva: por qué es clave implementarla en las estrategias 2023
De acuerdo al informe de Zendesk, el 77 % de los altos mandos empresariales notaron que invertir en la optimización de la CX es clave y que esas inversiones dieron sus frutos. En tanto, los consumidores están de acuerdo y así lo demuestran las estadísticas.
- El 76 % expresa su satisfacción con el servicio que recibió en el último año.
- El 57 % notó una marcada mejora en sus experiencias de soporte.
Ahora bien, ¿quieres saber cuáles son los beneficios de implementar una estrategia de CX inmersiva en los negocios? Te los contamos:
Mejora de la satisfacción del cliente
Al proporcionar una experiencia más envolvente, se puede generar una mejor satisfacción del cliente y hacer que se sientan más conectados a la marca.
Aumenta de la retención de clientes
Las experiencias inmersivas pueden ayudar a fidelizar a los clientes y reducir la tasa de abandono, algo clave en todas las empresas. Tengamos en cuenta que la digitalización ha hecho que la competencia sea cada vez más, y es importante diferenciarse del resto. Y eso nos lleva a la siguiente ventaja.
Permite una diferenciación ante la competencia
La CX inmersiva puede ser una forma de diferenciarse de la competencia y destacar en un mercado saturado por productos y servicios de todo tipo.
Mayor involucramiento de los usuarios
Al hacer que los clientes se sientan parte de la experiencia, es más probable que compartan lo vivido con amigos y familiares. Esto puede aumentar la lealtad y llegada de la marca.
Genera nuevas oportunidades de ingresos
La CX inmersiva puede ser una gran posibilidad para crear novedosas ofertas de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
CX inmersiva y optimización de la relación empresa-consumidor
En cuanto a este tema, el informe de Zendesk revela datos muy positivos acerca de la importancia que las compañías le otorgan a la Experiencia de Cliente inmersiva:
- El 80 % de los líderes piensan aumentar sus presupuestos de servicio al cliente durante el próximo año.
- El 71 % tiene previsto renovar el trayecto del cliente.
- El 61 % espera con ansias la CX inmersiva
Con esta información en mente y clientes en juego, ¿te animas a invertir en CX inmersiva en 2023? Recuerda que las empresas que innovan y piensan en la satisfacción de sus consumidores son las que más lejos llegan.
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Autor: WOW! Customer Experience
