La automatización en el servicio al cliente es un recurso muy utilizado por las empresas a la hora de mejorar la experiencia y optimizar, incluso, el presupuesto. En esta nota te contamos cómo la tecnología puede convertirse en aliada al momento de mejorar procesos y contribuir a la satisfacción de quienes eligen comprar tus productos y/o servicios. Sigue leyendo y entérate cómo implementar un servicio automatizado:
¿Qué es el servicio automatizado?
Es una herramienta que utiliza la tecnología para interactuar con los clientes y proporcionarles soporte y asistencia sin la necesidad de la intervención de un agente humano.
El objetivo de un servicio automatizado al cliente es proporcionar respuestas rápidas y precisas a las preguntas y consultas de los clientes, mejorar la eficiencia y reducir los costos al mismo tiempo.
Además, estos recursos de automatización también pueden ser utilizados para recopilar información de los clientes y realizar análisis de datos. De esta forma, ayudan a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de quienes compran sus productos y/o servicios.
Si bien los sistemas automatizados pueden ser muy útiles, es importante recordar que no pueden reemplazar completamente la interacción humana en todas las situaciones. Algunos problemas pueden requerir la intervención de personal capacitado para resolverlos de forma adecuada.
¿Por qué es importante implementar procesos automatizados?
La principal ventaja del modelo de servicio automatizado es su velocidad de respuesta. En un mundo hiperconectado, el tiempo es un factor trascendental para obtener éxito y posicionarse ante la competencia. Recordemos que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son tendencias que seguirán en crecimiento en los próximos años y debemos tenerlos en cuenta en las estrategias.
Según una investigación de Hubspot, el 90% de los clientes califican una pronta respuesta como esencial o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60% de los clientes definen “inmediato” como 10 minutos o menos.
Con estos porcentajes, notamos que es imperante que los usuarios reciban la atención que necesitan en el menor tiempo posible, y la automatización es un buen recurso.
Tipos de servicio automatizado al cliente más efectivos
Teniendo en cuenta que estas herramientas permiten a los consumidores resolver sus dudas y problemas sin la presencia de un asistente humano, te contaremos cuáles son las más conocidas y eficaces para implementar en los negocios:
- Chatbots
- RPA o automatización de procesos robóticos
- Whatsapp Business
- Centros de ayuda
- IVR o unidades de respuesta audible
Ahora bien, ya sabes qué es un servicio automatizado al cliente, cuáles son sus objetivos, por qué es importante contar con ellos y cuáles son los más efectivos. A continuación, te contaremos cómo implementar este recurso en tu negocio para fortalecer la Experiencia de Cliente.
¿Cómo implementar un servicio automatizado?
Este es el paso a paso para lograr que la atención al cliente sea uno de los bastiones fundamentales de tu empresa:
1 – Define tus objetivos
Lo primero que debes hacer es establecer qué es lo que quieres lograr al implementar un servicio automatizado. Algunas preguntas disparadoras pueden ser: ¿Qué problema específico quieres resolver? ¿Buscas mejorar la satisfacción del cliente? ¿Necesitas reducir los costos del servicio al cliente? ¿Quieres aumentar la eficiencia?
Definir los objetivos de forma clara te ayudará a determinar qué tipo de solución automatizada necesitas.
2. Investiga a tu audiencia para conocerla
Comprender a tu audiencia te ayudará a definir la mejor opción de herramienta de automatización para el servicio al cliente. De hecho, un informe de Hubspot sobre “Tendencias en CX” asegura que el 77% de los líderes que han invertido en tecnologías en atención al cliente notaron que fueron efectivas.
Estudia, analiza y ten en cuenta los puntos de dolor de los usuarios para solucionarlos. Además, debes informarte sobre qué canales utilizan más e invertir en mejorar el servicio.
2. Elige una herramienta de servicio automatizado al cliente
Seleccionar la tecnología adecuada es un paso fundamental. Hay muchas herramientas que puedes utilizar para crear un servicio automatizado al cliente, desde chatbots hasta inteligencia artificial. Lo ideal es que, luego de un análisis previo, escojas la que mejor se adapte a tus objetivos y necesidades.
3. Establece procesos
Crear un flujo de servicio es indispensable en cualquier ámbito y, por supuesto, también lo es cuando utilizas tecnología.
Formular procesos es fundamental para la organización y te permitirá llevar a cabo cada paso para que el cliente tenga la mejor experiencia posible.
Si tu empresa ya tiene un flujo de servicio, incluye el paso de participación en el sistema de servicio automatizado. Verás que si todo está claro y ordenado, será mucho más fácil.
4. Capacita al equipo de forma eficiente y práctica
No todos los empleados están familiarizados con las nuevas tecnologías, por eso es muy importante realizar capacitaciones antes, mediante y durante la implementación del servicio automatizado al cliente.
Para que el trabajo sea exitoso, se debe construir una base de conocimiento completa para que los agentes que formarán parte de este área puedan consultar. Asimismo, es clave el acompañamiento. No olvides que mientras más capacitados estén los empleados, los resultados en la experiencia de cliente serán mejores.
5. Evalúa el rendimiento y establece optimizaciones
La evaluación del rendimiento tiene un rol preponderante para asegurar que el servicio automatizado al cliente esté funcionando de forma correcta. Si no analizamos, no sabremos qué es lo que falla o cuál es ese valor agregado que está logrando un éxito rotundo.
Calcula y estudia las métricas, como la tasa de resolución, la satisfacción del cliente y los costos. Si encuentras áreas de mejora, debes realizar cambios para optimizar el rendimiento.
Todo esto permitirá tomar mejores decisiones basadas en datos y no en suposiciones.
Ahora que sabes cómo hacerlo, ¿estás listo/a para implementar un servicio automatizado al cliente?
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Autor: WOW! Customer Experience
