Existe una brecha de confianza entre los clientes, las compañías y las marcas con las que hacen negocios. Las dos preguntas que hay que hacerse para detectar esta carencia son:
¿Crees que tus clientes confían en ti? (Esto es una opinión).
¿Tus clientes confían en ti? (Esto es un hecho).
La diferencia entre las dos preguntas es la brecha de confianza. Si piensas que tus clientes confían en ti, la puntuación es del 100%. Si pregunta a los clientes si creen en la empresa y la respuesta no es SÍ, la media de esas respuestas restada de 100 es la diferencia de confianza.
Consideremos los resultados de la Encuesta sobre Confianza de la Consumer Intelligence Series 2022 de PwC. El 87% de los ejecutivos piensan que los clientes confían mucho en sus empresas, pero sólo el 30% de los clientes lo hacen. Es una diferencia del 57%. ¡OUCH!
Y si eso te parece mal, ten en cuenta que la encuesta también reveló que el 71% de los consumidores afirman que es poco probable que compren si una empresa pierde su confianza. David Horsager, la autoridad mundial en confianza, lo resume bien cuando dice: «La falta de confianza es tu mayor gasto en los negocios».
El objetivo es que no haya una brecha de confianza. ¿Y cómo conseguirlo? He aquí seis maneras:
- Mantén siempre tu promesa – Empezamos con una muy sencilla. Haz lo que dices que vas a hacer. La forma más rápida de destruir la confianza es no cumplir un compromiso.
- Sé transparente: explica abiertamente tus políticas, procesos, plazos de entrega, retrasos, etc. No te escondas detrás de la letra pequeña. No se esconda detrás de la letra pequeña. Es importante que tus clientes conozcan y comprendan tu forma de trabajar. Cuanto más sepan, más confianza tendrán en ti.
- Facilita el contacto – ¿Haces que a tus clientes les resulte fácil ponerse en contacto contigo? Por ejemplo, siempre me impresiona Zappos.com. Es un minorista en línea que quiere que compres en su sitio web. Sin embargo, su número de teléfono aparece en todas las páginas del sitio web, por si el cliente necesita ayuda o tiene alguna pregunta. Facilítale a tus clientes el contacto contigo.
- Proteger la información de tus clientes – La protección de datos es un tema candente desde hace varios años. Más allá de las violaciones de datos, que las empresas deben hacer todo lo posible por evitar, también existe el abuso de datos. Si los clientes te confían su información, no abuses de esa confianza haciendo un mal uso de ella.
- Sé coherente: cuando los clientes utilizan la palabra «siempre» antes de describir algo positivo de su experiencia, como «siempre son serviciales», sabes que estás ofreciendo una experiencia coherente y predecible que aumenta la confianza y hace que los clientes vuelvan.
6.Ofrece un excelente servicio de atención al cliente – Este es el punto perfecto para terminar. Aumenta el nivel de confianza con algo que ya deberías estar haciendo. Nuestro estudio sobre la experiencia del cliente reveló que el 84% de los clientes confía más en una empresa o marca si ofrece un servicio de atención al cliente excelente. Cuando a los clientes les gusta la experiencia que les proporcionas, confían más en ti.
BONUS: En mi esfuerzo por dar siempre a mis clientes más de lo que esperan, aquí va un bonus. Deloitte encuestó a 260 ejecutivos de alto nivel sobre la confianza. Mientras que el 61% afirma que quiere mejorar la confianza con los clientes, sólo el 19% tiene miembros en la C-suite dedicados a este esfuerzo. Este es un consejo extra: considera la posibilidad de incorporar a tu organización un Director de Clientes, o un cargo similar.
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Autor: Shep Hyken
