Generali Aseguradora, Fluidra, Ferrovial o Wallbox mostraron cómo cambiar la forma de hacer las cosas les facilitó escalar, atender mejor al cliente y, a la vez, generar beneficios para la compañía.
Una de las claves del éxito en el servicio al cliente es aplicar el modelo “Shift to Scale”, consistente en derivar la respuesta a incidencias hacia los mecanismos de respuesta que requieran menor interacción, favoreciendo respuestas automatizadas mediante IA y reservando a los agentes para las actividades más complejas o de mayor valor añadido.
Existe la idea equivocada de que la IA acabará con el trabajo de los agentes, pero innovaciones como Chat GPT o herramientas de IA generativa como Einstein GPT —que Salesforce ha lanzado recientemente— vienen a ayudar no a sustituir. Escribir un correo electrónico mil veces no le gusta a ningún agente. Si una herramienta puede hacerlo y enviarle un resumen de la conversación a ese agente, dispondrá de más tiempo para dedicarlo a mejorar su atención al cliente. Gana el empleado, la empresa y el cliente final. Desde Salesforce estamos integrando todas estas tecnologías en nuestra plataforma (en las nubes de Sales, Service y Marketing) y también en Slack, con la entrada de Chat GPT.
La tecnología es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan. De esta forma, los servicios de atención al cliente están contribuyendo decisivamente a la generación de ingresos para las compañías.
Equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio
Según la quinta edición del estudio Salesforce State of Service, la buena atención es el único camino para fidelizar al cliente. Tanto, que un 48% de los encuestados afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y, un 94% sostuvo que un buen servicio de asistencia aumenta la probabilidad de que hagan una nueva compra.
El estudio constata que para un 78% de los profesionales de atención al cliente es complicado mantener un equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio. La automatización y eficiencia son, como apunta el mismo informe, prioridades no solo ante la incertidumbre económica, sino como instrumento clave para cumplir con la expectativa de los clientes de una rápida resolución de sus consultas.
Con el objetivo de ser más rápidos y mejorar la eficiencia es esencial transferir interacciones a modelos operativos que requieran menor o nula asistencia humana. Así, es mucho más eficiente que los clientes utilicen bots y aplicaciones de autoservicio en la web antes que los servicios de un agente especializado. Para ello, es imprescindible que los servicios que se prestan en estas modalidades estén perfectamente diseñados, conectados y generen una buena experiencia.
En Service Summit hemos puesto de manifiesto el valor que desde Salesforce aportamos a las compañías. Una visión 360 del cliente no es solo saber lo que está sucediendo en la parte de ventas, marketing y servicio, por ejemplo, sino que ofrecemos una solución que permite que toda la información recogida de los distintos canales también esté incorporada en esa visión global del cliente.
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