La IA se vincula cada vez más con la Experiencia de Cliente. Incluso esta tecnología está ayudando a mejorar algunas herramientas y soluciones. En este artículo te contaremos como usar la Inteligencia Artificial para mejorar el Customer Journey.
¿Quieres saber cómo optimizar los viajes de cliente utilizando herramientas de IA? Te lo contamos en este artículo.
Mapear los viajes del cliente dentro del funnel de ventas es clave para conocer a las personas que compran productos o servicios de una marca, entender sus necesidades y tocar sus puntos de dolor para resolverlos de la mejor manera.
La Inteligencia Artificial está logrando un rol importante en esta tarea y, actualmente, es una gran herramienta que ayuda a mejorar el Customer Journey, haciendo foco en lo que el cliente requiere en determinado momento.
Inteligencia Artificial y Customer Journey
Monitorear y analizar de manera profunda la forma en la que los clientes actúan dentro del Customer Journey es indispensable para sacar conclusiones e implementar cambios. Para hacerlo, podemos utilizar herramientas conocidas como, por ejemplo, Google Analytics o Search Console pero, ¿sabías que también puedes emplear las bondades de la Inteligencia Artificial para mejorar los viajes de cliente?
Gracias a la IA se puede analizar cada interacción y evento que ocurre durante todo el recorrido. Además, mediante la observación y en análisis, se puede determinar por qué se realizaron esas interacciones y con qué finalidad. Esto es excelente para analizar los momentos de abandono del Journey y resolverlo de la mejor forma posible.
El objetivo de la Inteligencia Artificial en el Customer Journey
A través de la implementación de IA en los viajes de cliente se pueden resolver los aspectos más básicos de la experiencia, liberando a los equipos de esas tareas para que puedan resolver problemas más complejos.
Algo a tener en cuenta es que todas las actividades que hasta ahora realiza este tipo de tecnología deben estar supervisadas por una persona, ya que siempre es bueno controlar que todo esté en orden. Después de todo, no olvidemos que estamos tratando con una interfaz que puede equivocarse ya que está en beta continuo.
Aprendizaje automático en el Customer Journey
El aprendizaje automático o Machine Learning es el subcampo de las ciencias de la computación y una rama de la inteligencia artificial que tiene por objetivo desarrollar técnicas que permitan que las computadoras aprendan. Es decir, entrenar a la tecnología para interactuar con las personas de una forma un poco más humana o natural.
Para aprender, los sistemas computacionales utilizan datos, modelos y algoritmos. Esto eleva las oportunidades para impulsar mejores estrategias centradas en el cliente y optimizar el viaje hasta el final del recorrido.
Una de las utilidades del machine Learning es la posibilidad de hacer predicciones sobre la fuga de clientes, su rentabilidad potencial y actual, entre otras cosas. A través de este análisis predictivo podemos introducir todas las mejoras necesarias para que el viaje del consumidor a través de todo el funnel de ventas sea exitoso o, al menos, cumpla con sus expectativas.
Su buena implementación será clave para ganar clientes, fidelizarlos y posicionarse ante la competencia.
Ventajas de usar Inteligencia Artificial para mejorar el Customer Journey
Aquí te contamos algunos beneficios de utilizar la IA para optimizar los viajes de cliente, agilizar procesos, cumplir con los objetivos de negocio y de los propios consumidores.
Simplifica y reduce tiempos de acción
Un claro ejemplo de esto es la utilización de chatbots. Pueden estar activos 24/7 y responder consultas automatizadas en tiempo y forma. Además, emplean un lenguaje ameno y cercano para entablar un diálogo “natural” con las personas.
Clasifica y estructura el servicio de atención al cliente
La Inteligencia Artificial puede identificar qué es lo que necesita el usuario, procesar esos datos y derivar esa consulta a manos del personal idóneo.
Es útil para hacer un análisis predictivo en el Customer Journey
Puede comparar los casos disponibles para anticipar si el cliente tendrá o no una mala experiencia a lo largo del embudo de ventas.
Mejora de la eficiencia
¿De qué forma? Al automatizar tareas repetitivas. Esto permitirá que, por ejemplo, los representantes de servicio al cliente puedan enfocarse en acciones de mayor valor para el negocio.
Se pueden analizar datos en tiempo real
Sabemos que en la actualidad, los datos que podemos recibir de diferentes herramientas son numerosos. En tanto, analizarlos es tedioso pero con la IA podemos llevar a cabo esta tarea de forma sencilla y rápida.
La IA puede procesar grandes cantidades de datos en tiempo real y brindar información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes para ayudar a las empresas a tomar decisiones, entre otras cosas.
Aumenta la satisfacción del cliente
Un Customer Journey diseñado para resolver las necesidades de los usuarios hace que indefectiblemente sea más exitoso que otros. La IA ayuda en este proceso.
En síntesis
Al tratar con herramientas de Inteligencia Artificial para mejorar el Customer Journey nos situamos del lado del cliente. En tanto, tratamos de una u otra forma, de resolver sus necesidades y miedos para ofrecer experiencias enriquecedoras.
Y aunque es una tecnología que aún tiene un largo camino por explorar, es tarea de las compañías tanto desarrollarla como plantear estrategias para su correcta implantación en su estructura de trabajo. Como mencionamos en este artículo, toda herramienta que utilice IA requiere de una intervención humana.
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Autor: WOW! Customer Experience
