Una buena atención al cliente es sin duda de gran importancia para las empresas, pues de ella depende, la buena o mala relación de los consumidores con las marcas. Y uno de los principales canales de comunicación, que ayuda a conectar a los clientes con las empresas son los contact center. En este artículo te contamos cuáles son las tendencias de los centros de contacto en 2023.
Contact center: la distinción de una empresa
Los centros de contacto son una herramienta muy valiosa para las organizaciones, es por eso que la atención que se brinda a través de éstos debe ser ordenada, efectiva y respetuosa.
Ese contacto -sea bueno o malo- es lo que identifica a una marca, lo que hace que se distinga de otra. Por ejemplo, si una persona tiene una consulta urgente, es clave que haya alguien para asesorarle y ofrecerle ayuda, caso contrario, se puede reducir de manera considerable la reputación de la empresa.
En tanto, son cada vez más las empresas que hacen de sus contact center un lugar seguro y estable, y una herramienta para comercializar su producto. Luego de la pandemia, se ha vuelto mucho más efectivo y cercano.
Tendencias 2023 en los contact center
La relevancia de los centros de contacto continúa creciendo, es por eso que Qualtrics ha dado a conocer un informe en donde revela cuáles son las tendencias más importantes en este sector. Aquí hacemos un repaso de las principales.
1 – La empatía vence a la eficiencia en la búsqueda de la satisfacción del cliente
Ponerse en el lugar del cliente y entender sus necesidades hará la diferencia y es una de las tendencias que los contact center deben tener en cuenta en 2023.
Según el reporte, los agentes que exhiben empatía tienen el doble de efecto sobre la satisfacción del cliente.
De hecho, los consumidores satisfechos muestran un 62% de aumento de probabilidades de gastar más dinero en relación a clientes insatisfechos.
En este sentido, debemos tener en cuenta que, de acuerdo a Qualtrics, 42% de los consumidores no están satisfechos con la empatía mostrada por quienes forman parte de un centro de contacto. Esto es un factor a tener en cuenta para mejorar la atención que se brinda a las personas y posicionarse antes que la competencia.
2 – Los problemas sin resolver de los clientes generan pérdidas
¿Sabías que el 55% de los problemas que pasan por atención al cliente quedan sin resolver? Según el informe de Qualtrics, esto sucede porque los agentes no cuentan con las herramientas adecuadas (sean comunicativas o tecnológicas) para responder de manera efectiva a los requerimientos de los consumidores.
Esto quiere decir que el entorno del centro de contacto no está lo suficientemente equipado para tratar con clientes en constante evolución y más exigentes. Entonces, ¿Cuál es la solución? Capacitar a los agentes para manejar problemas con mayor comprensión.
Si un cliente tiene que llamar más de una vez a un centro de contacto, el CSAT (Customer Satisfaction Score o en español puntuación de satisfacción del cliente) puede caer hasta en un 22%.
3 – Los consumidores quieren ser escuchados
Ahora más que nunca, los clientes quieren ser escuchados y obtener ese derecho significará la diferencia entre la lealtad a largo plazo o la pérdida inminente.
Prestar atención, mostrar predisposición, ayudar a resolver problemas, todo esto es indispensable en el ciclo de vida de un cliente con una empresa. De los agentes del centro de contacto y sus respectivas capacitaciones depende el éxito o el fracaso comunicativo y de negocio.
El informe de Qualtrics remarca que el contact center es el secreto de los negocios y una especie de “mina de oro”, en donde se producen millones de interacciones con los clientes.
4 – La importancia de la experiencia omnicanal
“Atacar” varios frentes a la hora de comunicarse con los clientes ayuda de manera efectiva a resolver problemas presentes y futuros.
Ante la cantidad de canales de comunicación que hay hoy en día para ponerse en contacto con una marca, los clientes esperan poder interactuar de forma rápida y útil, además de moverse entre esos canales a la perfección.
¡Pero atención! Eso no significa que todo pase por medios online ya que no debemos olvidar que el contacto cara a cara aún importa.
Para llevar a cabo este mapa de interacción es clave que las empresas logren entender las necesidades de sus clientes a través de una gama de variables – y diseñar la experiencia del servicio con intención.
En la práctica, eso significa utilizar los datos de los clientes para comprender en profundidad cómo varían las preferencias y construir viajes que la gente realmente necesite.
Más tendencias en contact center a tener en cuenta
El crecimiento de las consultas de las personas y la necesidad de poder comunicarse con agentes -sea a través de chatbots, mediante una llamada telefónica o una charla persona a persona- han hecho del centro de contacto una herramienta fundamental para todas aquellas organizaciones que se centren en el bienestar del cliente y el negocio.
Además de las tendencias que detalla Qualtrics, creemos que no debemos olvidar estas claves que mencionaremos a continuación:
El crecimiento de los contact center híbridos
Con la llegada del COVID19, la mayoría de las industrias estuvieron trabajando en modalidad remota. No obstante, con las restricciones siendo progresivamente levantadas, se regresó a una semi presencialidad. Así, la tendencia del trabajo híbrido toma relevancia, pues brinda flexibilidad al colaborador y prioriza la gestión de equipos de trabajo para que sean cada vez más productivos y relevantes en las organizaciones.
La optimización de los sistemas de respuesta de voz interactiva
Muchos centros de contacto ya implementan respuestas de voz interactiva como una manera de acercar aún más su relación con las personas. Esta metodología es llevada a cabo a través de audios pregrabados que responden a la configuración que el usuario les vaya brindando.
La respuesta de voz interactiva en los contact center es una herramienta útil e innovadora, ya que permite que el cliente pueda comunicarse con asesores experimentados en determinados temas y flexibiliza la forma de contacto.
Los softwares alojados en la nube
La tecnología en los contact center está muy presente. La actualización de estos espacios, sumado al trabajo remoto que puede presentarse en muchas organizaciones, hacen que migrar a la nube sea estrictamente necesario. Esto también es conveniente tanto para empresas como para colaboradores porque uno ya no necesita un servidor físico para la atención.
En resumen
Las tendencias más importantes en 2023 para los contact center están ligadas a la capacidad de brindar respuestas efectivas, empáticas y en consonancia con la rapidez de la tecnología.
Las mismas pueden traer grandes beneficios para las empresas, colaboradores y clientes es por eso que es importante tenerlas en mente.
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Autor: WOW! Customer Experience
