¿Cómo ganar terreno y lograr que la lealtad del cliente? Contar con la lealtad de los clientes es un gran recurso dentro de toda empresa que ofrezca productos o servicios. Ubicar a las personas en el centro como foco neurálgico de las estrategias no es una moda, sino una realidad que ya se viene implementando hace tiempo.
La experiencia de cliente es un reflejo del manejo de las relaciones que una marca tiene con las personas, y la lealtad también se espeja en ella.
Ahora bien, el escenario comercial es cambiante y, luego de la pandemia, lo ha sido aún más. Las reiteradas crisis económicas, los cambios en las necesidades de los clientes y la competencia exacerbada (tanto online como física) ha causado que las expectativas de los clientes sean cada vez mayores para con las marcas. Entonces ¿Cómo conquistar el corazón de los consumidores? Te lo contamos a continuación:
Lealtad del cliente en tiempos de movimiento
En su definición más conocida, la lealtad del cliente es la probabilidad de que las personas continúen comprando en una empresa y la recomienden.
También conocida como fidelidad de cliente, este concepto logrará que los consumidores inviertan más dinero en los productos de una marca, hablen bien del negocio y se conviertan en usuarios leales.
En tiempos como en los que vivimos, en el que el constante movimiento es moneda corriente, la lealtad se ve sesgada por la desconfianza que algunas personas pueden tener en algunas marcas y por la creciente competencia que podemos ver en el mercado.
¿Cuál es la clave para que esa lealtad se mantenga intacta? Si bien no hay una receta exacta, lo mejor que podemos hacer por nuestros clientes es mostrarles también la misma fidelidad que ellos tienen con nosotros.
Mantenerlos informados de las novedades, actuar con transparencia, otorgar beneficios y brindar una atención personalizada son algunas herramientas que sirven para que esa lealtad no se pierda en el camino y se quede con nosotros.
Más datos
Según una investigación reciente de Toluna, una comunidad online de estudios e investigación de mercado, el 68 % del gasto de los consumidores fue afectado por el aumento de los precios y el costo de vida. En este sentido, las marcas deberán desplegar todas sus estrategias para no perder clientes y mantenerlos interesados en adquirir productos o servicios.
Las conexiones emocionales, recompensas y ofertas serán fundamentales para que las personas continúen dentro del funnel de ventas y sigan siendo promotores orgánicos de las empresas.
5 estrategias de lealtad del cliente para tener en cuenta en 2023
¿Te gustaría fidelizar a tus consumidores a lo largo del año y de los que vendrán? Entonces sigue estos consejos. Te contaremos acerca de 5 estrategias para que la lealtad de tus clientes en 2023 sea más de la esperada.
La emocionalidad como factor preponderante
Empatizar con el público objetivo para que se vuelvan clientes es la base de la pirámide de las estrategias. Sin un cimiento sólido no podremos construir lo que vendrá.
Uno de los factores clave para que la lealtad del cliente gane en este 2023 serán las emociones. Las empresas deberán estudiar las necesidades de los clientes, tomarlas y convertirlas en propias.
La escucha activa omnicanal
Para entender cuáles son las emociones que rigen a los clientes, además de hacer un análisis cualitativo que incluya entrevistas y encuestas, debemos escuchar su voz.
La voz de cliente será fundamental para ponerse en el lugar del consumidor y cumplir con sus expectativas pero esta escucha debe ser omnicanal, es decir, tiene que incluir a todos los canales de contacto con los que cuenta una empresa. Esto engloba conversaciones telefónicas en call centers, chatbot, comentarios y mensajes privados en redes sociales, libro de sugerencias -en caso de que exista en la empresa-, encuestas enviadas por correo electrónico y más.
Gamificación y recompensas para ganar la lealtad de los clientes
El metaverso y la web 3 están entre nosotros y ya algunas empresas están comenzando a utilizarlo como nuevo espacio comercial.
Dentro de este mundo virtual, las marcas suelen ofrecer recompensas a través de NFT, el dinero no fungible que es propio de este sitio, y es una forma de fomentar la lealtad de cliente a través del juego.
Es probable que esto continúe y se convierta en una parte más común de los programas de fidelización en 2023, junto con otras formas de gamificación.
Experiencia aún más fluida
Brindar una UX más clara, precisa y minimalista será clave para lograr una mayor lealtad de cliente.
La fluidez y rapidez en la comunicación, en el modo de comprar y en el registro de usuario, entre otras cosas, serán estratégicos para que la fidelización esté presente.
La transformación digital y las formas simplificadas de ayudar a los usuarios a cumplir con los pasos, por ejemplo, en una app, han venido para quedarse y debemos aprovechar todos esos recursos para que las personas nos elijan y recomienden como marca.
Ahorro y valor agregado
Para fortalecer la lealtad del cliente, las marcas deberán resaltar cada vez más cómo están ayudando a los consumidores a ahorrar dinero y obtener un mejor valor.
Aquí tocamos de nuevo el tema de la emocionalidad, ya que ayuda a ganar la confianza de los usuarios y fortalecer las relaciones.
Por otro lado, debido a las crisis económicas, la escasez de inversiones y la falta de ingreso de dinero en muchas empresas, las marcas deberán concentrarse en el valor adicional que aportan. Aquí entran en juego las ofertas personalizadas, el contenido útil a través del marketing, reembolsos especiales, programas de recompensa, etc.
Evitando interrupciones en la lealtad de cliente
La realidad convive con diferentes tipos de crisis y una de ellas es la del propio cliente. Y aquí no hablamos solamente de temas económicos sino más bien de emocionalidad y competitividad.
Para ganar terreno, la lealtad del cliente debe estar asociada a los sentimientos y al ofrecimiento de un valor agregado. No olvidemos que la experiencia de cliente se trata de brindar momentos memorables a los consumidores para que vuelvan a hacer transacciones comerciales con determinada empresa. Ubicarnos en un lugar de confianza, hará que la lealtad sea un trabajo simple y las personas nos elijan ante la competencia.
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Autor: WOW! Customer Experience
