Basado en su experiencia con la compañía Mitel, Shep Hyken ofrece algunos consejos para ofrecer una EX (Experiencia Empleado) fuera de serie, que haga que los clientes siempre quieran hacer negocios contigo:
Casi todo el mundo empresarial está familiarizado con el concepto de Experiencia de Cliente (CX). Y por muy popular que sea la CX, hay un concepto algo nuevo que ha venido pisando fuerte en los últimos cinco años, y es la Experiencia del Empleado (EX). Con los problemas de empleo de los dos últimos años, la EX es tan importante, quizá incluso más, que la CX. No se puede tener una CX coherente y predecible sin una EX que la respalde.
Hoy en día, la mayoría de las empresas utilizan la tecnología para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto se traduce en la optimización de procesos, soluciones de autoservicio de atención al cliente y mucho más. Pero, ¿Qué ocurre con las necesidades de los empleados? ¿Hacemos el mismo esfuerzo por nuestros colaboradores? ¿Invertimos en tecnología y procesos que faciliten las cosas al personal?
Tuve la oportunidad de aprender de uno de mis clientes, Mitel, sobre este mismo tema. Mitel proporciona una sofisticada red de comunicaciones personalizada que ayuda a las empresas a conectarse, colaborar y atender a los clientes. La gran conclusión es que la experiencia de los empleados contribuye en gran medida a la experiencia de los clientes. Los empleados deben estar capacitados, necesitan la información adecuada sobre los clientes y la empresa debe invertir en procesos y herramientas que faciliten su trabajo y lo hagan más eficaz. He aquí tres conceptos de Mitel, a los que sigue mi comentario:
Tres formas de crear una buena EX que mejora la experiencia del cliente
Los clientes quieren trabajar con profesionales que les conozcan
Para que los empleados atiendan mejor a los clientes, deben conocerlos. Darles datos e información sobre el cliente les ayudará a tomar buenas decisiones. Hay que facilitar las cosas. Ofrecer algo más que información general. Para que el cliente se sienta conocido, el empleado tiene que saber qué compró en el pasado y con qué frecuencia, si llamó anteriormente para solicitar asistencia, y mucho más.
A los clientes no les importa si el agente de atención al cliente trabaja en una oficina o desde casa, pero a los trabajadores sí
Crear una experiencia fluida en el centro de llamadas es importante para los clientes. No necesitan saber ni les importa realmente a dónde llaman (a un agente que trabaja desde casa o en un centro de asistencia), siempre que obtengan las respuestas que necesitan y se resuelvan sus problemas. Pero a los empleados sí les importa. Para hacer su trabajo, también deben tener una experiencia fluida. Con tantos empleados que trabajan a distancia desde casa, es esencial que sientan que siguen formando parte de la organización. Tanto si trabajan desde casa como en la oficina, deben sentir que forman parte de un equipo. Si no se sienten conectados, lo único que están haciendo es trabajar por un sueldo, no por la empresa.
Invierte en la tecnología adecuada para facilitar el trabajo de los empleados
Un contact center equipado con tecnología de IA puede ayudar a reducir el trabajo innecesario. Una solución digital, como un chatbot con IA, puede ayudar al cliente y ocuparse de los procesos que hacen perder el tiempo, permitiendo a los empleados ayudar a los clientes con problemas más complicados. Esto hace más felices a todos, tanto a los clientes como a los empleados.
La forma en que prestamos asistencia a los clientes entre bastidores es muy diferente de la del pasado reciente y, aunque utilicemos tecnología, en realidad se trata de EX. ¿Qué hacemos para facilitar el trabajo de los empleados? Cuídalos, y ellos atenderán mejor a tus clientes. Si ha seguido mi trabajo, esta frase ya debe resultarte familiar: Lo que ocurre en el interior con los empleados lo percibe en el exterior el cliente.
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Autor: Shep Hyken
