Que el cliente siempre tiene la razón fue la premisa sobre la que se que se cimentó -hace más de un siglo- lo que hoy conocemos como la experiencia de atención al cliente y que, durante décadas, puso el foco en la satisfacción. Según esta máxima, atribuida a empresarios como Harry Gordon Selfridge (fundador de los almacenes Selfridge en 1909) o Marshall Field, el consumidor debía ser atendido de inmediato y sin objeciones, algo innovador en una época en la que no siempre era oro lo que relucía -y se vendía-.
Aquellos tiempos en los que el cliente era el rey (según la versión alemana) o un dios (según su variante japonesa) han cambiado. El cliente no quiere (solo) la razón, sino que lo que anhela es, antes que nada, ser atendido. Algo especialmente importante en tiempos en lo que la capacidad de responder rápido no es sinónimo necesariamente de responder bien. Bajo esa premisa surge Service Summit, un encuentro profesional organizado por Salesforce en el que se compartirán historias de éxito y mejores prácticas en este ámbito. Una cita ineludible que se celebrará en Madrid el próximo 16 de marzo.
Un siglo después, la atención al cliente permanece en el centro, aunque la excelencia habita en nuevos lugares. El cloud se presenta como el entorno más óptimo para cubrir todas las necesidades que genera un buen servicio de atención al cliente, ya sea en el propio proceso de venta (online o en establecimiento) o en el área de servicio al cliente, conectando todos los canales de interacción en tiempo real. Una tecnología clave para que las organizaciones puedan prosperar y ser más eficientes.
Cliente más exigente
La experiencia es tan importante como el producto, aseguran desde Salesforce, el líder mundial en CRM. Lo confirma, de hecho, en la quinta edición de su informe State of Service en el que recogen las opiniones de más de 8.000 profesionales de 36 países, 300 de España. El estudio analiza cómo están cambiando las prioridades, los retos, las métricas de éxito y las estrategias en el mundo del servicio al cliente de las empresas, a la vez que los clientes dan prioridad a lo digital.
Según Salesforce, que el canal digital vehicule prácticamente todos los métodos no resta valor a la atención. Al contrario, la eleva aún más o la hace más exigente por su carácter inmediato y masivo. Pero en un momento en el que la digitalización de las empresas debería ser un hecho ya probado, el informe constata que el principal foco de muchas de ellas sigue siendo mantener al cliente en el centro de las operaciones y ofrecerles una buena experiencia que les haga volver.
Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud, Field Service & Platform en Salesforce Iberia
No es fácil, pero la buena atención es el único camino que los lleva ‘de regreso’. Tanto que un 48% de los participantes afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y, un 94% afirmó que un buen servicio de asistencia les haría más probable una nueva compra. Cifras que convierten este área en crítica para aumentar la facturación y la supervivencia de muchas empresas en momentos de incertidumbre como los actuales.
Atender ‘más con menos’
En esta línea, el evento del día 16 está diseñado para abordar los desafíos y oportunidades que esconde el servicio al cliente. “En el entorno económico actual, se pide a los equipos de servicio que hagan cada vez más con menos. La tecnología digital es la respuesta adecuada para aumentar la eficiencia, mejorar los resultados y reducir los costes”, comparte Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud, Field Service & Platform en Salesforce Iberia. La pregunta es obligada: ¿Qué supone para las empresas? ¿Cómo pueden conseguirlo?
Un 48% de los encuestados afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y un 94% afirmó que un buen servicio de asistencia les haría más probable una nueva compra
“La incertidumbre económica obliga a las empresas a reevaluar sus prioridades e inversiones. Por eso cada vez es más importante apostar por procesos eficientes, escalables y rápidos que dan respuesta a lo que los clientes piden y, por otro, asegurar que los clientes “vuelven”, trabajando su fidelidad como una contribución directa a la generación de ingresos presentes y futuros de la compañía”, añade Laura Abarquero, vicepresidenta de Service Cloud en Salesforce Iberia.
Desde la perspectiva de los departamentos de atención al cliente lo que constata Salesforce es que para un 78% es complicado mantener un equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio. La automatización y eficiencia son, como apunta el mismo informe, prioridades no solo ante la incertidumbre económica, sino como instrumento clave para cumplir con la expectativa de los clientes de una rápida resolución de sus consultas o incidencias así como la mejora de los equipos.
Laura Abarquero, vicepresidenta de Service Cloud en Salesforce Iberia
Resolución proactiva
De hecho, debe pasar de ser un servicio reactivo, que identifica su éxito en función del número de incidencias resueltas, a convertirse en un servicio proactivo y personalizado. De ahí que los agentes se centren en la automatización de procesos y la mejora del volumen de trabajo. Según Salesforce, el 63% de las organizaciones de servicios en España utilizan la automatización de procesos y flujos de trabajo lo que revela una transformación en la atención al cliente digital, que no renuncia a la personalización.
A través de la tecnología, los agentes de servicio pueden convertirse en asesores de confianza de los clientes y, por tanto, en garantes de fidelidad y compras recurrentes, tal y como suscribe Abarquero: “La tecnología es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan”. Una tendencia que llega para quedarse y para hacer que el cliente se quede también.
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