El restaurante Karen’s Dinner, localizado en Sidney, se ha hecho viral en redes sociales en los últimos días debido a que los empleados tratan mal a los clientes. Parte de la experiencia que ofrecen en este local, ambientado en los años cincuenta en Estados Unidos, consiste en que los clientes reciben sus platos de malas maneras, siendo insultados por los camareros.
El caso de Karen’s Dinner es llamativo por la exageración con la que participan en ese juego que existe entre el cliente y el camarero. Sin embargo, la realidad es que a los comensales les gusta recibir un buen trato cuando acuden a un restaurante. Y esto a veces falla.
El Marketing de la Atención al Cliente
La Atención al Cliente es una parte esencial de la comunicación y el marketing de toda empresa. Muchas veces la asociamos a llamadas telefónicas interminables para cambiar de compañía telefónica o solucionar un problema con algún producto o servicio que hemos contratado, pero va mucho más allá. El Marketing, la comunicación, el tono, el lenguaje, la distancia o la marca son elementos que influyen, y mucho, en la Atención al Cliente. O deberían hacerlo.
El contacto con los clientes y la forma en la que les tratamos desde nuestra empresa afectará de forma determinante en sus decisiones de compra. Si en un restaurante una persona se siente ofendida por el camarero, si siente que no se le ha tratado bien, no volverá a comer allí. Por el contrario, si se siente a gusto con los empleados que le atienden, con las recomendaciones que les dan, el trato, la disposición y el buen hacer, lo más probable es que vuelva. Y que recomiende el restaurante a familiares y amigos.
Por esto, la Atención al Cliente debe formar parte de los planes de Marketing de los restaurantes, algo que en ocasiones queda relegado a un segundo plano. Hoy en día los comensales no buscan únicamente disfrutar de la cocina, sino también un excelente trato. La experiencia no puede quedarse en el plato. La interacción entre el cliente y el restaurante debe ser trabajada desde varios puntos de vista.
El cliente en el centro
Lo primero que se debe tener en cuenta es que el cliente, nuestro comensal, debe estar en el centro de la estrategia de Atención al Cliente. Ni la comida ni el precio son importantes si no hay un cliente satisfecho. Por ello, es primordial tratar a los clientes con respeto y educación, tanto dentro del restaurante como a través de los medios digitales como las redes sociales.
Además, la comunicación debe adaptarse a cada cliente, pues no usarás el mismo lenguaje hablando con personas jóvenes que con otros más adultos. Los comensales buscarán un trato personalizado, y así deberán recibirlo en el restaurante. Debes tener especial cuidado a lo que tus clientes necesitan, prestando atención a sus peticiones y estando a su disposición.
Visibiliza tu marca
La marca de tu restaurante no es solamente el nombre y el logotipo. También forman parte de la marca el lenguaje que utilizas, los colores, la visión, la misión, los valores, las imágenes que evoca, el ambiente del que se rodea, la disposición de la comida en los platos, los universos a los que te transportan. La marca tiene que estar plasmada en cada detalle. Tiene que hacerse ver.
Aprovecha cada situación para mostrar tu marca, también en la Atención al Cliente
Recuerda que cuando tus clientes atraviesan la puerta de tu local están accediendo a una experiencia que no estaban viviendo fuera. Haz que se note. Que sean capaces de saber qué te diferencia de los demás restaurantes desde el primer momento. Que reconozcan tus fortalezas y todo lo que les puede aportar pasar un tiempo disfrutando de tu gastronomía.
Y cuando salgan del local, logra la fidelización demostrando que te preocupas por la experiencia que han tenido. Cuenta con sus opiniones y recomendaciones. Si hacen valoraciones en internet, responde con premura. Si mencionan al restaurante en las redes sociales, agradece con sinceridad. Así será más fácil que los comensales vuelvan, satisfechos por la atención recibida.
Más allá del restaurante
Como hemos mencionado, las redes sociales o tu página web también son lugares ideales para tener una Atención al Cliente exquisita. La experiencia de tus clientes no debe reducirse solo a aquella que viven con los platos que les sirves y el ambiente de la estancia en la que se sientan a comer. Debemos tener en cuenta que la conexión con nuestros comensales a día de hoy va mucho más allá.
Si tienes una página web, un correo electrónico en el que atender reservas, alguna plataforma externa para gestionar esas reservas, servicio de envío a domicilio, redes sociales y un largo etcétera de formas para que tus clientes contacten contigo, es crucial que la atención a los clientes a través de estos medios sea también excelente.
Haz uso de estas oportunidades con cabeza, siguiendo las líneas de tu plan de marketing, y no olvides que cada ocasión puede ayudarte a conseguir un nuevo cliente o a fidelizar a los que ya han pasado por tu restaurante.
El Marketing de Atención al Cliente es a veces un gran olvidado, aunque supone un pilar que sostiene la relación entre los clientes y las marcas. Disponer de una estrategia de Atención al Cliente desde los departamentos de Marketing ayudará a mejorar la experiencia de los clientes dentro y fuera de los restaurantes.
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