¿Sabías que los chatbots pueden ayudar a entender la relación entre clientes y marcas? Así es, la automatización y la inteligencia artificial, a través de los bots conversacionales hacen que se genere una sinergia entre las personas y las empresas, a través de la inmediatez de respuestas y el análisis de datos. pero ¿Cómo usar los chatbots para entender a los clientes? Acá te contamos:
Bots conversacionales: su importancia en la CX y en las empresas
Con la implementación de estas tecnologías las compañías pueden reducir costos y aumentar su eficiencia usando chatbots para:
- Guiar a un consumidor en su proceso de compra.
- Brindar información.
- Hacer el seguimiento de un envío.
- Sacar un turno médico.
- Reducir los llamados al contact center respondiendo preguntas frecuentes.
- Contactar con la compañía a través de un bot multi idioma.
Entre otras cosas.
Actualmente, mejorar la atención al cliente es primordial, y los chatbots son un agente fundamental para conseguirlo debido a sus grandes beneficios, tanto para los empleados como para la empresa y sus consumidores.
Cada vez son más los negocios que están implementando el uso de bots para la atención y Voz de Cliente, dado que mejora el tiempo de respuesta, por lo que aumenta las ventas y reduce el número de llamadas o correos electrónicos que debe atender el personal de soporte.
Beneficios de los chatbots
Algunas ventajas de contar con bots conversacionales derivan de:
- Atención de calidad 24/7 omnicanal.
- Reducción de estrés de los agentes humanos.
- Mayor tiempo libre para quienes trabajan en atención al cliente.
- Posibilidad de análisis de respuestas.
- Uso de datos para desarrollar mejoras en las conversaciones.
- Implementación de inteligencia artificial.
Algunos datos a tener en cuenta
Según Eos, el 65% de las empresas europeas de B2C utilizan un bot en el servicio al cliente, el cual responde de forma autónoma un 49% de las consultas.
De acuerdo al MIT, casi el 90% afirma que han registrado mejoras en la velocidad de resolución de consultas.
Gartner afirma que para finales de 2022, más del 50% de las empresas invertirán más en la creación de chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales y esta tendencia será más marcada durante 2023.
En tanto, según Forbes, los líderes empresariales afirman que han aumentado las ventas en un 67% promedio gracias a la implementación de chatbots.
Chatbots, piezas fundamentales para entender a los clientes
La automatización es uno de los recursos más utilizados para mejorar la experiencia que los clientes tienen con una marca, por eso el uso de bots conversacionales es cada vez más popular.
Desde redes sociales, pasando por sitios web, ecommerce y mensajería instantánea -como WhatsApp– los chatbots seguirán siendo protagonistas para optimizar el contacto entre las personas y las empresas.
Además de mejorar el sistema de comunicación entre ambas partes, los bots permiten obtener datos para analizar la Voz de Cliente, es decir, lo que los consumidores dicen sobre una marca y lo que necesitan de ésta.
Chatbots y Voz de Cliente
¿Cómo utilizar los chatbots para entender a los consumidores? Daremos algunos consejos:
Utiliza la analítica para mejorar al chatbot
Un bot no es un sustituto de la interacción de persona a persona pero puede hacer el trabajo pesado de recopilación de datos que requiere una gran potencia de procesamiento.
Lo que te permitirá:
- Determinar cuál es el volumen de preguntas frecuentes que recibe el dentro de atención al cliente y así poder automatizar respuestas de manera útil para los consumidores.
- Mantener la velocidad de las interacciones con los clientes durante las horas pico y las temporadas altas.
- Compilar gran variedad de preguntas y responderlas con precisión.
Esto no sólo es importante para la experiencia del cliente, sino que es vital para el servicio y las operaciones. En este sentido, la analítica de datos puede ayudar a mejorar la Voz de Cliente aumentando la anticipación a las necesidades de los consumidores, entre otras cosas.
Usa la inteligencia artificial y la automatización para entrenar al bot
Con los datos obtenidos, el poder está en tus manos. Emplea toda esa información que la analítica brinda para entrenar al chatbot y así ofrecer una mejor experiencia a las personas que se contactan con tu marca a través de él.
La diferencia muchas veces está en la personalización, y gracias a la IA y la automatización puedes hacerlo de manera óptima.
Algo a destacar es que la tecnología no reemplaza a la intervención humana a la hora de entrenar a un bot, ya que necesita de las personas para aprender.
Documenta los cambios y las mejoras
Deja documentado todo lo que haces para que, a la hora de implementar nuevos cambios o bien realizar una revisión, tengas toda la información a mano.
Esto servirá para mejorar cada día más la Voz de Cliente y la experiencia que brindas a los consumidores.
Analiza, analiza y analiza
Esta es una de las premisas básicas a la hora de emplear el estudio de la Voz de Cliente en chatbots.
Analizar conversaciones te servirá para mejorar y estar un paso adelante de la competencia. Hoy en día, muchas empresas utilizan bots como asistentes inmediatos, es por eso que no debes caer en la repetición de hacer siempre lo mismo, o bien copiar a los demás.
La analítica de datos que brindan los programas que emplean chatbots te permitirán saber:
- Tasas de abandono de conversaciones.
- Cantidad de chats entrantes y salientes.
- Derivación de conversaciones en leads o ventas efectivas.
- Análisis de conversaciones en tiempo real.
Y más.
¡No desaproveches el poder de los datos para mejorar la Voz de Cliente de tu organización!
Itera el contenido de tu chatbot para entender qué es lo que necesitan los clientes
Luego de analizar y entender un poco más acerca del comportamiento de los consumidores y sus necesidades, llega el momento de ver si las estrategias que estás utilizando son las adecuadas o necesitas cambiarlas. Es aquí cuando entra en juego la iteración del contenido y de las mismas estrategias.
Prueba, no dejes de hacerlo nunca. De los errores se aprende y gracias a los datos esos malos caminos pueden remediarse y tornarse efectivos.
Escuchar a los clientes como premisa
Entender qué es lo que los consumidores realmente buscan es clave para que los chatbots funcionen correctamente y cumplan el objetivo de las empresas.
Después de todo, ¿de qué sirve contar con una atención al cliente que no llegue a cubrir la expectativas ni de los usuarios ni de las marcas?
Aprovecha la Voz de Cliente y úsala a tu favor -y de las personas que eligen tu empresa-.
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Autor: WOW! Customer Experience
