Antes del verano, el Consejo de Ministros aprobó en segunda vuelta el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente. Desarrollada con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor, será de obligatorio cumplimiento para todas las empresas de servicios básicos y, además, para todas aquellas públicas o privadas que tengan una relación directa de consumo con los clientes y que cumplan uno de estos dos requisitos: tener más de 250 trabajadores o un volumen de negocio de más de 50 millones de euros.
Entre las distintas claves que recoge la nueva normativa, me gustaría detenerme en la que hace referencia a que, en caso de que lo soliciten, los consumidores podrán pedir que les atienda un agente con formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución del problema. Por ejemplo, si alguien llama a su operador de telefonía para hacer una consulta de su última factura y el proceso se inicia a través de un sistema automático o robotizado, en cualquier punto del mismo podrá solicitar que le atienda una persona.
El Ministerio de Consumo, impulsor de esta Ley, habla de ella como una fórmula para garantizar la personalización del servicio y de una cualificación de la asistencia. Si bien coincido en la importancia de los agentes personales, creo también que no hay que olvidarse de los grandes beneficios que aporta la tecnología al sector de los contact center y que no hay que dejar de lado.
Después de muchos años potenciando la innovación en soluciones que sean capaces de proporcionar una grata experiencia y atención de cliente, la industria tiene a su alcance una tecnología madura, ágil y diversa para que los agentes se apoyen en ella a la hora de desempeñar su labor.
Me refiero a herramientas de gestión de agentes, monitorización de calidad, análisis de voz o proceso de lenguaje natural. Chatbots, speech & text analitycs, biometría de voz. Opciones que no solo automatizan parte de las tareas de los agentes, librándoles de tareas rutinarias, sino que les permiten centrarse en lo que realmente importa: dar la atención personalizada y de calidad que se merece quien está al otro lado de la línea.
Tecnología, herramienta clave
La tecnología también puede suponer un incremento de la satisfacción y el desempeño de los propios agentes, pues concentran su tiempo y esfuerzo en interacciones y tareas de valor. Además, añaden una visibilidad total sobre el comportamiento del servicio y del cliente, garantizando que la resolución de la incidencia se produce cómo y cuándo debería. Este punto es de vital importancia con la nueva regulación, pues hace especial hincapié en la calidad del servicio.
Precisamente la tecnología también ayuda con otro de los puntos clave de esta Ley: la reducción en los tiempos de espera. Gracias a la automatización por voz en la nube, aquellas peticiones de los clientes que puedan ser fácilmente atendidas por una operadora virtual pueden ser automatizadas, evitando largas esperas y garantizando la inmediatez y disponibilidad a cualquier hora del día del acceso a cualquier tipo de servicio.
No se trata, por tanto, de que la tecnología quede en un segundo plano. Se trata de encontrar un punto de equilibrio donde los agentes puedan extraer el máximo partido de la misma. Cabe destacar que para ello se necesita formar a los equipos en el uso de estas herramientas, pero los beneficios a medio y largo plazo son mucho mayores para todas las partes implicadas: compañías, agentes y, por supuesto, consumidores.
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