La automatización de procesos es un elemento que llegó para facilitar la interacción entre los usuarios y las empresas. Principalmente viene a ayudar en una carencia que tanto las organizaciones como los consumidores padecen: el tiempo. Por eso, la incorporación de los chatbots hace que el servicio no esté sujeto al tiempo de un otro, sino que cualquier consumidor acude y encuentra la respuesta al instante, en tiempo y forma, y así las marcas cumplen. “Los chatbots híbridos están transformando la forma en que las personas reciben la atención al cliente. Estos chatbots combinan IA y atención humana para brindar una mejor experiencia. Esta tecnología está cambiando la forma en la que las personas se comunican con las empresas y cómo interactúan los negocios”, explica Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce.
Respecto a lo anterior y según un estudio realizado por la consultora Frost & Sullivan e Infobip denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes”, el 21% de las instituciones de América Latina ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con Inteligencia Artificial, cifra por encima de la situación de Estados Unidos donde, solo el 13% hace uso de estas herramientas.
Los chatbots son softwares diseñados para integrarse dentro de los sitios webs y las aplicaciones de empresas, con el objetivo de mantener conversaciones con los usuarios y clientes brindándoles cierta información o bien llevando a cabo acciones concretas.
“Además de optimizar recursos, las empresas han encontrado en los chatbots híbridos un incremento en la satisfacción de sus clientes, ya que éstos responden 24/7, en menor tiempo y de una forma que el usuario se siente más cercano con la marca, fomentando su fidelización”, añade Gajardo.
De hecho, según un estudio realizado por Grand View Research, Inc, es de esperar que el mercado global de chatbots alcance los 9.4 billones de dólares en 2024. Es por esto que para entender bien la función de los chatbots híbridos, hay que conocer cuáles son los dos tipos principales de chatbots, en función del comportamiento de cada uno de ellos:
– Lineales: Su proceso de toma de decisiones, pese a ser autónoma, no es del todo inteligente. El flujo de respuestas en estos casos se determina por un encadenamiento de etapas que tienen carácter lineal, de forma semejante a un esquema de navegación web.
– No lineales: Por medio del uso del Machine Learning (una forma de IA), el chatbot es capaz de interpretar cuáles son las intenciones del usuario, así como situarlo en el contexto de la conversación.
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Los chatbots híbridos son una combinación entre los dos anteriores, ya que permiten mantener una conversación fluida con los usuarios, pero además, cuentan con la ayuda de un esquema navegable y en el caso de que no sean capaces de responder a una pregunta en cuestión, se derive inmediatamente a un agente humano. Dentro de sus principales ventajas se encuentran:
– Mejorar la experiencia de los clientes con la marca
– Evitar que los clientes tengan que comunicarse telefónicamente para resolver sus consultas
– Reducir de costos operativos
– Atención personalizada 24/7
– Configuración de respuestas adaptable e infinita
– Adaptación de la Inteligencia Artificial a cualquier lenguaje o dialecto.
– Ágil sin importar el segmento de venta
– Solución y respuesta inmediata y fácilmente escalable, para atender y contener en momentos de alta demanda (e.g. eventos especiales como navidad o eventos cyber), sin detrimento de la calidad del servicio.
En resumen, esta tecnología híbrida está cambiando la forma en que las empresas ofrecen este servicio y permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia de atención al cliente sin aumentar los costos de personal. Esta herramienta cambiará significativamente la forma en que las empresas interactúan con los usuarios.
“En Brandlive by Infracommerce el desarrollo de los chatbots mediante IA o mediante sistema de flujo están vigentes desde 2021 y se siguen optimizando. Por otro lado, Infracommerce (empresa con su foco de negocio en Brasil y Latam) cuenta con “Bots” implementados que han logrado una baja del 30% en la tasa de contacto, lo cual nos ha permitido ofrecer a las empresas una experiencia de atención al cliente más rápida y eficiente”, concluye el ejecutivo.
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