Mientras la recesión económica inducida por la pandemia paralizaba muchas industrias, la popularidad de la compra de alimentos por el canal online se incrementó debido a que los consumidores necesitaban una manera segura de adquirir estos productos. Según diferentes estudios de consultoras de negocio y de empresas de estudios de mercado, antes de la pandemia, el e-commerce representaba el 8,7% de las compras de alimentos. Un crecimiento que se aceleró muy rápidamente hasta llegar a un máximo del 15,1% en el cuarto trimestre de 2020. Además, los mismos estudios revelan que las ventas de alimentos online aumentaron un 24% en el primer semestre de 2021.
La pandemia ha impulsado un nuevo sistema de compra que ha llegado para quedarse, lo que plantea la cuestión de cuándo las tiendas de alimentación online pueden superar a sus homólogas de ladrillo y cemento.
“Los precios elevados alejan a los consumidores de sus marcas favoritas, con un 66% de españoles que dejaron de comprar productos de una marca determinada por considerarlos caros”
Sin embargo, una subida suele ir acompañada de una bajada, y los “tenderos digitales” pueden señalar con el dedo a la inflación como la culpable de la situación actual. En julio de 2022 los precios de los alimentos escalaron hasta el 10,8%, registrando su nivel más alto en 38 años. Como resultado, y según desvela el estudio “Inflación, un cambio de paradigma” de Quantum Metric (plataforma que ayuda a empresas a desarrollar experiencias digitales centradas en el cliente), los españoles están adoptando un enfoque más consciente de la compra de alimentos y un 57% opta por comprar lo que necesita semanalmente, mientras que un 30% reduce las cestas de la compra y alarga la duración de los alimentos. Además, el incremento de los costes en casi todos los sectores, obliga a los españoles a comprar menos alimentos por Internet para ser más diligentes en sus gastos y evitar gastos adicionales de servicio y entrega (32%).
Aunque no hay mucho que las empresas de alimentación digitales puedan hacer frente a la incertidumbre de la economía, invertir en mejoras de la experiencia de cliente puede ayudarles a contener los efectos de la inflación.
Recomendar productos adaptados a cada perfil de cliente
El alza de los precios de los alimentos está forzando el cambio en los hábitos de gasto de los consumidores. Aunque se trata de productos de primera necesidad, muchos buscan opciones más baratas y eliminan todo los que suponga costes extra.
De hecho, el reciente informe Quantum Metric ya citado, refleja que los precios elevados alejan a los consumidores de sus marcas favoritas, con un 66% de españoles que dejaron de comprar productos de una marca determinada por considerarlos caros. Además, dicho informe también revela que 1 de cada 5 españoles (20%) está comprando artículos al por mayor en respuesta al incremento de precios y casi un 30% adquiere productos con menos frecuencia. Los establecimientos de alimentación online deben responder a estas nuevas necesidades de los consumidores y asegurarse de que la experiencia de cliente digital esté alineada con las nuevas formas en las que los compradores quieren adquirir dichos productos.
“Las marcas que ofrecen plataformas omnicanal totalmente integradas retienen un 89% de clientes”
Para ello, el primer paso es crear una experiencia digital de cliente que imite (y mejore) la experiencia de compra en tienda. Un claro ejemplo es la gama de marcas de cada producto que ofrece la tienda de alimentación, una al lado de la otra en cada pasillo. Si un comprador está buscando un artículo determinado y se da cuenta de que el precio de su marca habitual se ha disparado, puede encontrar una alternativa más barata, justo al lado. Los establecimientos online, pueden replicar esa experiencia, mejorando y haciendo más accesible el menú de “artículos similares”. Además, los supermercados pueden actualizar sus funciones de búsqueda para facilitar a los compradores el descubrimiento de marcas más asequibles.
Al mejorar la experiencia de compra online con herramientas que reflejen la creciente sensibilidad a los precios, las enseñas distribuidoras pueden ayudar a los clientes a comprar de forma más inteligente y conseguir su fidelización.
Simplificar la experiencia de compra on line de principio a fin
La experiencia de cliente es vital para el éxito del comercio electrónico. Según los datos de Quantum Metric, casi la mitad de los consumidores online (49%) comprarán en otro sitio después de una sola mala experiencia, “contratiempos” todos, relacionados con la experiencia de usuario. Si bien los supermercados online no pueden evitar que los precios altos ahuyenten a los compradores, sí pueden impedir que una mala experiencia de usuario provoque el mismo efecto.
Los pequeños detalles son realmente importantes en el mundo de la optimización de la experiencia de usuario. Por ejemplo, un menú de «sus pedidos» que funcione bien permite a los clientes volver a comprar fácilmente con unos pocos clics, lo que impulsa la retención de sus consumidores. Además, los supermercados online pueden frenar el abandono de carros y aumentar los ingresos agilizando los procesos de inicio de sesión, simplificando la funcionalidad de búsqueda y mejorando los procesos de pago.
“Los supermercados pueden adaptarse a las tendencias de los consumidores y a la nueva sensibilidad a los precios mejorando la funcionalidad del sitio web y la aplicación, simplificando la experiencia de usuario y fusionando las experiencias en la tienda y en el canal online”
La personalización es otro paso fundamental para mantener la fidelidad de los clientes. Algo que la Quantum Metric comprobó de primera mano en el caso de Vitacost, una tienda online de vitaminas, suplementos y alimentos orgánicos. Así, los datos basados en las interacciones de sus clientes, les llevó a descubrir un error cuya resolución propició un incremento del 24% en su tasa de conversión. Al recopilar los datos de los clientes en tiempo real, los canales online de alimentación pueden impulsar la personalización continua, logrando la experiencia interactiva que los clientes anhelan.
Adoptar un enfoque omnicanal
La investigación mencionada anteriormente ha revelado que un 50% de los españoles se ha visto obligado a reducir la cantidad de renta disponible en un 25% y muchos de ellos planifican ahora sus compras con antelación. Esto supone una oportunidad para que los autoservicios online adopten o amplíen su enfoque omnicanal, que permitirá a los consumidores comprar de la forma que mejor se adapte a su presupuesto y a sus exigencias.
Diversos estudios demuestran que las marcas que ofrecen plataformas omnicanal totalmente integradas retienen un 89% de clientes. En el sector de la alimentación, un enfoque omnicanal ofrece la posibilidad de satisfacer a los compradores dondequiera que estén.
En lugar de concebir la tienda online como una entidad separada, los comerciantes deberían de entender su tienda virtual como una extensión de la física. Al sincronizar los canales digitales y las tiendas físicas de alimentación, los comerciantes pueden obtener mayores beneficios y retener a un mayor número de clientes.
No hay un hechizo mágico que pueda aliviar los problemas de la era de la inflación. Sin embargo, poner su mejor cara optimizando la experiencia del usuario ayudará a reactivar el negocio y a retener los millones de clientes ganados durante la pandemia. Los supermercados pueden adaptarse a las tendencias de los consumidores y a la nueva sensibilidad a los precios mejorando la funcionalidad del sitio web y la aplicación, simplificando la experiencia de usuario y fusionando las experiencias en la tienda y en el canal online. Fomentar la mejor experiencia de usuario posible ayudará a los comercios digitales a capear el temporal de la inflación y a salir aún más fortalecidos cuando ésta pase.
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