Cuando vemos el impacto de la experiencia de cliente en una organización, comprobamos que esta genera diferentes aspectos positivos: la mejora de la eficiencia operativa, genera una buena experiencia de los empleados, acelera la adopción de tecnología inteligente y provoca que la empresa crezca orgánicamente. Por estos motivos, es necesario ser conscientes del ROI de la experiencia de cliente en todos los ámbitos tanto a corto como a largo plazo.
Si tu organización promete brindar experiencias excepcionales a tus clientes, ese tipo de acciones que generan lealtad y crecimiento, debes concentrarte en aquellos procesos que son ineficientes a nivel operativo. Al crear programas sostenibles de experiencia del cliente y una cultura organizacional eficaz y orientada a un propósito, se establece en el camino hacia procesos y procedimientos interfuncionales, retención de empleados y tecnología como una ventaja competitiva.
Este tema ha sido tratado por Customer Think, donde aseguran que las inversiones en CX conducen al crecimiento de los ingresos, ya que la confianza y el compromiso aumentan su potencial de crecimiento y fortalecen su posición en el mercado.
El caso del ROI de la experiencia del cliente no es nuevo. Tampoco se basa en sentimientos, ni en un análisis puramente cualitativo. El libro, Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose, de los investigadores Rajendra Sisodia, David Wolfe y Jagdish N. Sheth, hace un análisis cuantitativo revelador del impacto de la experiencia del cliente en las finanzas de una organización.
Para estudiar el impacto de la experiencia del cliente en el ROI, Sisodia, Wolfe y Sheth identificaron una lista de empresas, incluidas FedEx y Starbucks, que se ajustan a sus criterios de «Empresas de cariño». Estas empresas se definieron por su «desempeño humanístico» y las formas en que «satisfacían las necesidades de las partes interesadas que no eran accionistas», es decir, los clientes y sus comunidades.
Los investigadores observaron la lealtad del cliente (un fuerte indicador del ROI de la experiencia del cliente), las tasas de rotación de empleados y la percepción de la empresa por parte de la comunidad, entre otros criterios.
Las iniciativas de CX impulsan mejoras operaciones
Cuando se analiza la experiencia del cliente, uno de los primeros pasos es pasar por todos los procesos y procedimientos que, en última instancia, afectan la CX y la percepción de su marca.
Una buena experiencia del cliente es una indicación de procesos y procedimientos fluidos y eficientes .También es una indicación de que los empleados pueden implementar las tecnologías correctas, de la manera correcta, en los momentos correctos. También que la organización tenga un proceso de mejoras continuo y significativo que beneficie no solo a los clientes, sino también a los empleados que brindan experiencias a esos clientes.
Más allá de los ahorros de costes que generan las mejoras en la eficiencia operativa, cuando los procesos internos son fluidos y los empleados están capacitados para trabajar en colaboración entre departamentos, los silos se desmoronan. Como resultado, los empleados son más felices porque pueden hacer su trabajo y alcanzar sus metas más fácilmente, en un entorno más positivo y productivo, por lo que esto también forma parte del ROI.
La tecnología y el ROI de la experiencia del cliente
Ahora mismo, el campo de batalla está en la tecnología. Todas las empresas necesitan una tecnología que sea perfecta y fácil de usar para los empleados y los clientes.
La tecnología óptima conecta a sus empleados entre sí y con los clientes. Admite soluciones impulsadas por el cliente que hacen que las interacciones del cliente con su producto, servicio y personas sean un impulsor de una buena experiencia del cliente, en lugar de un riesgo para la confianza y la lealtad.
Es muy recomendable empoderar a los empleados con la tecnología que se les proporciona. En el campo de batalla de la tecnología, las personas son tan poderosas como la tecnología que les proporciona para atender a sus clientes.
ROI de la CX: lealtad del cliente
Cuando un cliente tiene una experiencia positiva con tu marca, ese cliente confía en ella. La confianza genera la lealtad del cliente. Eso es obvio. En general, también parece obvio que la lealtad del cliente (junto con los puntajes de satisfacción del cliente y el NPS ) demuestra el valor de las inversiones en iniciativas de experiencia del cliente y programas de CX, por lo que es una forma de medir el ROI.
Es posible que no haya considerado esta dimensión de la lealtad del cliente y su impacto en el ROI: cuanto más confían los clientes en una empresa, mayor valor tendrán e impulsarán el crecimiento de la organización.
Invertir en experiencias excepcionales y personalizadas de los clientes en las primeras etapas de la relación con los clientes, prepara el escenario para que tanto la empresa como el cliente escalen juntos y cosechar los beneficios de ese crecimiento mutuamente.
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