A menudo me preguntan por herramientas del liderazgo que faciliten esas decisiones. A lo largo de los años he encontrado algunas. Voy a compartirlas primero y luego añadiré una más que descubrí hace poco.
Como profesionales de la experiencia del cliente, el trabajo que realizamos para identificar oportunidades de mejora y otras iniciativas para diseñar y ofrecer una mejor experiencia requiere que construyamos el caso de negocio y que ayudemos a nuestros ejecutivos a priorizar esas iniciativas, porque normalmente son muchas las mejoras que hay que hacer.
Herramientas de liderazgo para la toma de decisiones.
Proceso de planificación colaborativa
En 1997, el Ejército de EE.UU. desarrolló un proceso de siete pasos llamado Proceso de toma de decisiones militares, diseñado para ayudar a los equipos a desarrollar, integrar y sincronizar sus planes con el fin de prepararse para el éxito en entornos dinámicos. David Robinson escribió en la revista Chief Executive que adaptó el proceso militar y creó uno llamado Proceso de Planificación Colaborativa. Lo que me llamó la atención de ese proceso fue lo siguiente: creó una lista de comprobación para la toma deliberada de decisiones que consta de siete preguntas:
- ¿Es una decisión que debo tomar ahora?
- ¿Tengo en cuenta el contexto estratégico, incluidas las limitaciones realistas?
- ¿Reuní en la sala a las personas adecuadas con los conocimientos adecuados?
- ¿Expliqué el tema con precisión y fomenté un debate riguroso?
- ¿Recogí todos los hechos relevantes y consideré todos los aspectos de la cuestión?
- ¿Identifiqué y sopesé adecuadamente los riesgos y las oportunidades?
- ¿Tengo la convicción suficiente para ser decisivo y explicar por qué he tomado la decisión?
Creo que todas estas preguntas son válidas antes de presentar tus ideas e iniciativas de mejora a tu equipo directivo.
Modelo de puntuación RICE
Desarrollado por Intercom específicamente para los jefes de producto, el modelo de puntuación RICE se utiliza para priorizar los distintos proyectos e ideas que pasan por las manos de los jefes de producto. ¿Por qué empezar primero? Es sencillo y directo, y también es un gran enfoque para los profesionales de la experiencia del cliente.
RICE toma cuatro factores (alcance, impacto, confianza y esfuerzo) y los traduce en una puntuación que ayuda a priorizar.
El alcance es el número de personas a las que impactará en un periodo de tiempo determinado, por ejemplo, clientes al año.
El impacto es precisamente eso, cuánto afectará a cada persona, por ejemplo, aumento de la satisfacción, aumento de la adopción.
Confianza es la confianza en sus datos, en sus cifras, y se expresa como un porcentaje que también se clasifica en Alto (100%), M (80%) o L (50%).
Esfuerzo es el tiempo requerido (meses-persona) de todos los implicados en la iniciativa.
Para calcular la puntuación, multiplique Alcance x Impacto x Confianza y divídalo por Esfuerzo.
La Matriz Eisenhower
La Matriz Eisenhower es una herramienta de gestión del tiempo que te ayuda a priorizar y tomar decisiones sobre el trabajo que hay que hacer. La matriz se basa en cómo el Presidente Dwight D. Eisenhower, que sirvió como general en el Ejército de los Estados Unidos y como Comandante Supremo de las Fuerzas Aliadas durante la Segunda Guerra Mundial, tomaba decisiones sobre las muchas tareas en las que tenía que centrarse cada día. Su filosofía era que deberíamos dedicar tiempo a cosas que no sólo son urgentes (requieren atención inmediata), sino también importantes (nos hacen avanzar hacia nuestros objetivos/resultados).
La matriz de dos por dos tiene la urgencia (urgente/no urgente) en el eje x, mientras que el eje y refleja la importancia (importante/no importante). Empiece por crear una lista de todas sus iniciativas. A continuación, defina cómo va a determinar la importancia y la urgencia. ¿Qué factores vas a tener en cuenta a la hora de clasificar las tareas? Este es realmente el quid de la cuestión, así que tómate tu tiempo para hacerlo bien. Puede incluir factores que yo recomiendo tener en cuenta:
En cualquier caso, siempre hay que tener en cuenta el impacto en el cliente.
- Coste de reparación
- Tiempo de reparación
- Esfuerzo de reparación
- Recursos necesarios
- Impacto en la empresa
- Impacto en el cliente, así como:
- Tipo de clientes afectados
- Volumen de clientes afectados
Traza esas iniciativas en la matriz. Las cosas urgentes e importantes deben hacerse primero. Delega las cosas que son urgentes, pero no importantes. Planifica las cosas que son importantes, pero no urgentes. Y, por último, no hacer lo que no es urgente ni importante.
El proceso de toma de decisiones en cinco pasos de Drucker
En su obra The Practice of Management, Peter Drucker dedica un capítulo a la toma de decisiones. Afirma que los directivos suelen centrarse -erróneamente- en encontrar la respuesta correcta durante el proceso de toma de decisiones, en lugar de en encontrar la pregunta correcta. También señala -con razón- que la parte más difícil, aunque crítica, del proceso es poner en marcha lo que se haya decidido.
El proceso de toma de decisiones en cinco pasos es el siguiente. Me gusta que haya hecho de la acción un paso del proceso.
- Definir el problema
- Analizar el problema
- Desarrollar soluciones alternativas
- Decidir cuál es la mejor solución
- Convertir la decisión en acción efectiva
Análisis CATWOE
Mencioné que compartiría primero los procesos con los que estaba más familiarizada, y luego añadiría uno más que descubrí recientemente. Es éste: Análisis CATWOE.
Según Business Change Academy, «El Análisis CATWOE es una técnica para comprender la perspectiva de una parte interesada y el impacto que este punto de vista tendrá en la dirección del cambio empresarial.» Se utiliza para… «identificar qué es lo que la empresa está intentando conseguir, cuáles son las áreas problemáticas y cómo afectan las perspectivas de las partes interesadas a las personas implicadas en ello».
Contar con esas perspectivas permite que esta sea una poderosa herramienta de toma de decisiones, proporcionando un nivel de comprensión (a través de todas las partes interesadas) que guía la decisión sobre qué iniciativas seguir adelante o no.
CATWOE significa:
- Cliente: aquellos que se benefician, o experimentan dolor, cuando cambia la experiencia o el negocio.
- Actor: los que aplican los cambios
- Transformación: cómo afecta el cambio a la empresa; procesos y procedimientos que se verán afectados.
- Visión del mundo: el impacto más amplio del cambio y los problemas/beneficios que genera.
- Propietario: la parte interesada que asume la responsabilidad de la cuestión/iniciativa.
- Entorno: las normas y limitaciones que pueden impedir o afectar al progreso, por ejemplo, consideraciones jurídicas, financieras, competitivas y de recursos.
Si se tienen en cuenta estas seis perspectivas a la hora de tomar decisiones y priorizar iniciativas de mejora, se dispondrá de un conocimiento más amplio y holístico no sólo de las posibles limitaciones, sino también de las distintas partes interesadas a las que afectan las decisiones. Sin duda, se trata de una visión poderosa.
Se trata de cinco enfoques muy diferentes para tomar decisiones y priorizar las iniciativas de mejora. Cada uno aborda el problema con un enfoque muy diferente. Es posible que pueda adaptar las ideas de cada uno de ellos para tomar la mejor decisión. O probarlas todas y ver si se llega a la misma respuesta o a las mismas prioridades con cada una de ellas. Y lo que es más importante, utiliza la que mejor se adapte a tu escenario y la que se dirija a tu público, es decir, a tus ejecutivos.
Cuando eliges una acción, eliges las consecuencias de esa acción. Cuando deseas una consecuencia, más te vale emprender la acción que la crearía. ~ Lois McMaster Bujold
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Autor: WOW! Customer Experience
