El fundador de MaxContact Ben Booth, empresa británica que se especializa en centro de contactos escribió en su columna publicada en CMX cómo la IA y la automatización ayudarán a las organizaciones a ser más empáticas y resolutivas con clientes que necesiten una atención diferenciada. A continuación, te compartimos el artículo que se publicó recientemente:
A medida que nos acercamos a 2023, el Banco de Inglaterra predice que el Reino Unido se enfrenta a una recesión de dos años » muy desafiantes». Para la mayoría de los clientes, esto será lo más importante, y cada compra se evaluará cuidadosamente. Las empresas se verán sometidas a una presión cada vez mayor para demostrar que aportan valor satisfaciendo las necesidades de los clientes de forma eficaz e inmediata.
Por si fuera poco, los reclamos de los clientes están en su punto más alto de la historia, según el Instituto de Servicio al Cliente. También hay situaciones más complejas con clientes vulnerables que ahora necesitan ese apoyo extra. Las personas preocupadas por sus finanzas llaman cada vez más a los equipos de atención al cliente. Esto lleva a que su personal tenga que manejar más conversaciones emocionalmente difíciles.
Dado que el coste de que un miembro del personal responda a una llamada telefónica es más elevado que nunca, el equipo debe desplegarse allí donde pueda ser más valioso. Es decir, en la gestión de las conversaciones que requieren esos conocimientos y esa sensibilidad.
Prepararse para la IA y la automatización del flujo de trabajo
El servicio de atención al cliente proactivo también será fundamental para adelantarse a los problemas antes de que alcancen un punto de inflexión. Según la Autoridad de Conducta Financiera, más del 40% de la población entra actualmente en la categoría de cliente vulnerable. Es posible que les cueste exponer sus problemas hasta que lleguen a un punto de crisis.
Aquí es donde entra en juego la automatización de los flujos de trabajo dentro del centro de contacto y el uso de la IA para mejorar las estrategias. Liberar espacios ocultos de productividad atrapada con un coste adicional mínimo va a ser crucial.
Si se hace bien, la implementación de la IA y la automatización de los flujos de trabajo debería conducir a un servicio más rápido y eficiente. El personal está entonces bajo menos presión y puede ofrecer mayores puntuaciones de satisfacción y retención de clientes.
Veamos con más detalle cómo puede funcionar esto en la práctica.
Asistencia al agente
El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es una herramienta de análisis del habla basada en la IA que puede controlar el sentimiento del cliente. Funciona incluso si la persona que llama no se queja de forma evidente: las emociones se evalúan desde todos los ángulos. Ayuda a identificar a los clientes vulnerables o insatisfechos en función de su forma de comunicarse.
El software de PNL rastrea las palabras y frases de los correos electrónicos y los chats web. También las pistas de audio en las llamadas telefónicas, como el tono de voz del cliente, el tono y el ritmo del discurso.
El software alerta a los operadores cuando los clientes empiezan a estar molestos, confundidos o angustiados. Con esta información, los agentes pueden ajustar su estilo de comunicación o cambiar sus consejos. Con esta ayuda, los clientes podrán mantener la calma y obtener la solución que necesitan.
Se ha comprobado que el software de análisis de voz puede preseleccionar casi el 70% de todas las conversaciones críticas y problemáticas que necesitan más atención.
El papel de las herramientas de gestión del flujo de trabajo basadas en la IA
El software basado en IA también puede analizar una conversación y recopilar información relevante sobre el cliente. Esto es útil para el agente del equipo y se le proporciona mientras habla con el individuo. Por ejemplo, Lantern, una de las principales agencias de cobro de deudas, utiliza este software para acordar planes de pago con los clientes.
«No tendría sentido conseguir que alguien acepte algo que no puede pagar, porque simplemente acabaría en impago. Si proporcionamos una mejor experiencia al cliente, vemos que las tasas de impago son más bajas y las tasas de recuperación más altas. Esto, a su vez, nos permite fijar precios más competitivos en el futuro», afirma la directora general de Lantern, Denise Crossley.
Productividad y conocimientos en tiempo real
Gracias a la capacidad de recopilar y analizar millones de datos simultáneamente, un software basado en la IA también puede proporcionar información en tiempo real. Esto incluye la productividad de los empleados y el funcionamiento de sus procesos.
Según Salesforce, una buena experiencia de servicio al cliente puede hacer que el 89% de los clientes repita la compra. Al tomar la iniciativa ahora, las empresas pueden demostrar a los clientes que se les puede confiar su fidelidad y, en última instancia, garantizar un mayor valor de vida del cliente en los próximos años.
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Autor: WOW! Customer Experience
