Incluir la Inteligencia Artificial en las estrategias de optimización de las organizaciones es algo muy común, y obviamente la CX usa esta tecnología como herramienta. En esta artículo te contaremos cómo usar la IA para medir la Experiencia de Cliente
Midiendo la Experiencia de Cliente
La CX juega un papel fundamental en el crecimiento de toda marca. Incluso, aunque pienses que escapas de ella, puedes encontrarla en actividades cotidianas como responder un chat de redes sociales, programar conversaciones, analizar conversión y resultados de campañas, y más.
Actualmente, atender bien a los clientes es clave ya que la competencia abunda y las estrategias, -en ocasiones- faltan. A la vez, medir la Experiencia de Cliente es fundamental para generar esas estrategias que no sobran ¡y aquí es donde puedes diferenciarte como marca!
¿Por qué usar la IA para medir la Experiencia de Cliente?
Muchas empresas usan la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar sus productos, optimizar sus servicios e impulsar la satisfacción de los consumidores. Es aquí donde aparece esta herramienta tan utilizada como referente exponencial para medir la forma en la que las personas se relacionan con una marca y poder así brindar cada vez mejores experiencias.
Para mejorar la fidelización, los profesionales del marketing priorizan la personalización, aprovechan el poder que brinda y confiere la IA y recurren a numerosas fuentes de datos.
Si te preguntas por qué es tan importante la CX tenemos un dato interesante que compartirte. Según Salesforce, el 84% de los consumidores dicen que gastan más dinero en grandes experiencias. Por lo tanto, a mejor Experiencia de Cliente, mayores ventas e ingresos.
A continuación, te contaremos cómo puedes usar la IA para medir la Experiencia de Cliente y estar a la vanguardia de lo que necesitan quienes eligen un producto o servicio.
Formas de utilizar la Inteligencia Artificial para medir la Experiencia del Cliente
Estas son las diferentes formas en las que puedes utilizar la Inteligencia Artificial para mejorar la medición de la CX. Si sigues estos consejos notarás los resultados al crear nuevas estrategias.
Analizar comentarios de clientes
Para entender a los clientes, hay que saber qué es lo que opinan, ponerse en su lugar y leer todos los comentarios que dejan en canales digitales. Es la mejor forma de saber cómo se sienten con respecto a una marca y tener en claro las falencias y los aciertos en las estrategias que estás utilizando. Esto, a su vez, puede ayudar a impulsar las ventas ecommerce o tradicionales.
La recopilación de comentarios de los clientes puede ser sencilla aunque analizar los comentarios, que es lo que más enriquecerá la experiencia, puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, especialmente si tienes muchos clientes.
Sin embargo, la IA puede acelerar este proceso de medición. Con las plataformas de análisis de texto, puedes leer sin problemas grandes cantidades de datos de comentarios de tus clientes. Este análisis te ayudará a obtener información valiosa que puedes utilizar para mejorar tu estrategia de CX.
Aprovechar los chatbots y chats en vivo
Otra forma en que la IA puede ayudar a medir la Experiencia de Cliente es analizando las conversaciones automatizadas y también aquellas que necesitan de asistencia en directo. Sí, hablamos de los chatbots.
Con este tipo de asistentes virtuales, puedes hablar con tus clientes en tiempo real. Utilizando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, estos chatbots pueden comprender las preguntas planteadas por tus clientes y responderlas de forma inmediata.
En el caso de necesitar intervención humana en vivo, los chatbots pueden hacerlo. Esto es útil cuando no se pueden responder las preguntas de los clientes por ser complejas o necesitar una asistencia.
Ahora bien, ¿Cómo utilizar la IA para medir la experiencia que las personas tienen con un chatbot? Cuando tus clientes chatean, los representantes de atención al cliente pueden pedirles que califiquen las interacciones. Los datos recopilados se pueden analizar mediante herramientas basadas en IA y así medir esos momentos de interacción.
Profundizar en las emociones del cliente
El análisis de las emociones se ha vuelto crucial y con el ascenso de todas aquellas disciplinas centradas en el usuario, aún más. Hasta hace poco, no había una manera fácil de hacerlo, sin embargo, con la llegada de la Inteligencia Artificial, es posible detectar las emociones de los clientes desde múltiples canales.
Por ejemplo, las herramientas de IA pueden detectar las emociones del cliente en función de los mensajes que han enviado o de las conversaciones que han tenido con el equipo encargado de la atención al cliente. Hoy en día, el análisis de las emociones es muy importante, y la subjetividad ha tomado relevancia, es por eso que no puedes dejar de pensar que, del otro lado, hay personas que quieren solucionar algún problema, conocer un servicio o producto, saber el precio de algo, etc.
En este sentido, las herramientas de IA de emociones pueden captar señales al observar el tono de la voz del cliente. También pueden analizar el texto escrito para comprender si están satisfechos, insatisfechos, felices, tristes.
Comprender la Voz del Cliente
Con herramientas de análisis de voz impulsadas por IA, puedes comprender el tono de cada cliente. Lo mejor es que pueden realizarlo de forma rápida por ser un proceso automatizado. Además, estas herramientas pueden ayudarte a descubrir:
- La intención de la llamada.
- Cuáles son los temas de discusión.
- El estado de ánimo de la persona.
- Si la respuesta fue o no satisfactoria.
Entre otras cosas.
Todo esto te permitirá tomar decisiones a futuro para mejorar y posicionarte en Experiencia de Cliente.
Recopilar comentarios de clientes a lo largo del embudo de ventas
Sabemos que los clientes pueden pasar por numerosas etapas durante este proceso, ya que tanto el inbound como el outbound marketing puede prolongarse.
En este sentido, las herramientas de análisis del recorrido del cliente basadas en Inteligencia Artificial pueden ayudarte a cambiar esto. Pueden unificar los datos de todo el recorrido del cliente y analizarlos. De esta forma, podrás obtener una medición precisa de la forma en los que los consumidores sienten el contacto con tu marca, producto, servicio o empresa.
Ahora que ya sabes cómo usar la Inteligencia Artificial para medir la Experiencia de Cliente, ¿te animas a hacerlo?
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Autor: WOW! Customer Experience
