Las expectativas que tiene el consumidor en lo referido al servicio de atención al cliente son más altas que nunca. En concreto, un 60% son exigentes en este aspecto, tal y como indica el informe ‘CX Trends 2022´de Zendesk. Por ello, las empresas deben cumplir las expectativas que tienen sus clientes en en lo referido a los procesos de atención al cliente, tanto en físico como en los canales online.
En los canales online, la rapidez es un factor decisivo, ya que el tiempo de respuesta de un sitio web no puede ser superar los tres segundos. Si el tiempo de espera es superior a este, está demostrado que la página web pierde más de la mitad (53%) de visitas. En una era digital en la que la inmediatez está al orden del día y los clientes lo quieren todo para ya, requieren de empresas que brinden un servicio rápido y eficiente.
Ante esta situación, las empresas han desarrollado estrategias multicanales y omnicanales para ofrecer al cliente una experiencia más completa y coherente. En este caso, tal y como apunta Julio Farias, director comercial de la empresa de tecnología Zerviz, la omnicanalidad es una evolución de la multicanalidad.
- Estrategia multicanal: presencia en todos los canales que usan los clientes para atraer al mayor número de compradores posibles. Sin embargo, cada canal funciona de manera independiente y la experiencia varía según cual se utilice.
- Estrategia omnicanal: presencia en todos los canales de forma coherente e interconectados entre ellos. Ofrece una experiencia coherente y completa en la que el cliente puede pasar de un canal a otro de forma fluida. La experiencia es la misma en cada vía, por lo que refuerza la fidelización de los clientes.
En este punto, cada empresa traza una estrategia de CX concreta, pero existen factores comunes en todas ellas que deben ser tenidos en cuenta para mejorar la experiencia de cliente. Real Estate Market los señala en base a la integración de un plan multicanal u omnicanal:
El cliente en el centro vs la empresa en el centro
La omnicanalidad siempre tiene como objetivo priorizar al cliente y ponerlo en el centro de la estrategia de CX. Gracias a ello, es posible conocer mejor a los usuarios, saber sus gustos y preferencias para ofrecerles una experiencia totalmente personalizada. Para ello, es necesario contar con un CRM que unifique los datos obtenidos durante cada customer journey digital para conocer al cliente y así saber qué ofrecerle y cuando hacerlo. Por otro lado, la multicanalidad pone en el centro de la estrategia a la empresa, ya que su intención es la de llegar al mayor número de personas posible para que los productos sean accesibles, pero no existe una experiencia individualizada.
Experiencia personalizada vs mayor alcance
La multicanalidad busca comunicar el mensaje que quiere propagar la empresa, así como sus productos y servicios, a través del máximo número de canales posibles. Por lo tanto, llegar a clientes potenciales es posible, pero no asegura que la experiencia sea lo que este imaginaba, por lo que se corre el riesgo de no concretar la venta. El enfoque omnicanal, sin embargo, se centra en que el cliente tenga una experiencia de CX satisfactoria y adaptada al canal mediante el cual interacciona con la empresa, ya que ha elegido ese en concreto por diversos motivos. Además, la experiencia está unificada en todos los canales, por lo que es coherente y el cliente identifica la experiencia con la empresa, quedando vinculada y, si ha sido satisfactoria, impulsa la fidelización.
Coherencia vs diversidad
A menudo se dice que quien abarca mucho aprieta poco. El uso excesivo de canales puede ser negativo y deficitario, porque no siempre más es mejor. De nada sirve tener una presencia extensa si no se cuida cada canal. En la multicanalidad, el contenido se adapta la medio. Esto significa que, por ejemplo, en redes sociales se mandan mensajes adaptados a estas y se interacciona más con el cliente, mientras que en la web hay información más extensa. Por su parte, la omnicanalidad ofrece la misma experiencia en todos los canales.
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