El perfil del consumidor actual se caracteriza por buscar una mayor comodidad en sus compras y una experiencia sin fricciones en los eCommerce. En la compra online pueden aparecer varios puntos débiles en este sentido, por lo que es vital tratarlos para brindar al consumidor la experiencia que demanda. Las mejoras impulsadas por los avances tecnológicos, la evolución de las experiencia de compra en línea y las crecientes expectativas en torno a la velocidad, la comodidad y la entrega provoca que las empresas tengan que mantenerse al día en cuanto a CX se refiere.
Para logarlo, es necesario ponerse en el lugar de los clientes para detectar los posibles puntos débiles de tu CX, desde el inventario de prodcutos hasta la atención al cliente postventa. Por ello, en Retail customer experience han detectado ocho puntos débiles que pueden crear una experiencia de compra online desagradable para el cliente.
1. Tarifas de envío altas
Puede que este sea el mayor problema visible para los clientes: los altos costes de envío. Según un estudio, los clientes «odian pagar las tarifas de envío más que cualquier otra cosa». además, esto se incrementa cuando las tasas no están establecidas y van cambiando durante el tiempo. Los compradores quieren saber cuánto costará un producto cuando compran en una tienda online, lo que incluye tarifas adicionales. Si se van a sumar impuestos, esto también debe reflejarse antes de la compra antes de que el cliente haga el pago.
2. Un mal motor de búsqueda
A diferencia de los gastos de envío, que son un problema directo, los resultados de búsqueda irrelevantes son un problema indirecto. Además, si el motor de búsqueda está mal configurado o si los productos carecen de detalles en el sistema, es posible que una buena consulta no revele el producto en los resultados de búsqueda, lo que puede significar una pérdida de ingresos para los minoristas.
La personalización es útil aquí porque significa usar lo que sabe sobre el usuario para brindarle resultados de búsqueda relevantes. Los clientes quieren sentirse especiales, por eso les encanta la personalización. La personalización también puede incluir notificaciones automáticas, recomendaciones, sugerencias, consejos, descuentos, ofertas especiales, etc.
3. Un sitio web lento
Los sitios web lentos matan las conversiones. Aquellos que tardan más de tres segundos en cargarse pierden casi la mitad de sus clientes. Además, el 79 % de los clientes afirma que no volverá a un eCommerce con un rendimiento y unas velocidades de carga deficientes.
4. La creación de una cuenta debe ser rápida y sencilla
Conocemos el valor que tiene en el eCommerce que los clientes se creen una cuenta, pero su creación debe ser sencilla y rápida ya que al final el cliente lo único que quiere es realizar una compra. Por ello, el proceso de creación debe ser intuitivo y que se pueda recordar automáticamente para el cliente pierda el menor tiempo posible.
5. Opciones de recogida y entrega flexibles y rápidas
Como señaló la firma de búsqueda IDC, el 59 % de los clientes dice que compraría en otro lugar si los minoristas no ofrecieran opciones de compra en línea y retiro en la tienda, mientras que el 49 % elegiría otros minoristas si la entrega en la acera no fuera una opción.
Para mantener contentos a los clientes e impulsar ventas sostenidas en el tiempo, los minoristas necesitan opciones dinámicas de recolección y entrega que sean lo suficientemente flexibles para satisfacer las necesidades cambiantes. Además, también es necesario ofrecer una variedad de opciones de transporte y tarifas a los clientes para aquellos que no les importe esperar un poco más.
6. Una atención al cliente inadecuada
Un sólido 86 % afirma que estaría dispuesto a pagar más por una «excelente» experiencia del cliente con un soporte al cliente confiable y disponible en un eCommerce. Además, alrededor del 41% de los clientes prefieren ponerse en contacto con una empresa a través del chat en vivo frente a cualquier otro método, lo que hace que la atención al cliente mejorada y eficiente sea el camino a seguir para los minoristas.
7. La gestión del inventario y la visibilidad
La investigación muestra que más del 50% de los clientes interactúan con tres a cinco canales durante cada viaje que realizan para realizar una compra, lo que facilita tener información inconsistente en todos los canales o falta de información sobre el stock, todo que puede desanimar a un consumidor. Tener un sitio web que transmita la cantidad precisa de inventario por tienda es primordial para los eCommerce y los minoristas pueden beneficiarse al elegir un sistema de gestión de pedidos que proporcione una vista unificada de todo el inventario.
8. Falta de información del producto
Por muy atractivo que parezca tu producto, los clientes necesitan mucha más información que una sola fotografía para tomar una decisión de compra. Para ayudar a los compradores a comprar con confianza, debes asegurarte de que las descripciones de los productos sean lo más transparentes e informativas posible. Como mínimo, los clientes necesitan saber qué es el producto, para quién es y cómo los beneficiará.
Idealmente, habría más aspectos en cada producto de un eCommerce como un manual de instrucciones, una larga lista de características, dimensiones, videos y tutoriales para ayudar a los consumidores a determinar qué producto será el adecuado para ellos.
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