Te explicamos cómo crear una experiencia de compra satisfactoria en tiempos difíciles.
Dado que el comercio móvil se hace más popular cada año y que los márgenes se estrechan por momentos, nunca ha sido tan importante optimizar esta experiencia de compra.
El creciente pesimismo de los consumidores hace que los minoristas tengan que esforzarse más en estas fiestas para tener a los compradores contentos. ¿Cómo se equilibra la experiencia de compra en Internet y en la tienda? ¿Cómo afrontar un camino más complicado hacia la compra? ¿Cómo mantener a los clientes satisfechos y gastando al mismo tiempo?
La respuesta es sencilla: creando una experiencia de compra fluida y sin fisuras entre los puntos de contacto digitales y físicos. Para las empresas, esto pasa por ofrecer una mayor agilidad en los canales de comercio a través de Internet y del móvil. Pero también significa ofrecer a los clientes más flexibilidad a la hora de navegar y comprar, independientemente de cómo decidan hacerlo.
Esto es lo que puedes hacer para que tus canales digitales y físicos estén listos para la temporada de compras navideñas de este año.
Consejo 1: Ofrece experiencias de comercio móvil más rápidas
Ponte en la piel de un comprador navideño con poco tiempo que de repente se acuerda de un regalo que tiene que comprar. ¿Te acercarías a la tienda, abrirías el portátil o recurrirías directamente al móvil?
Dado que el comercio móvil se hace más popular cada año y que los márgenes se estrechan por momentos, nunca ha sido tan importante optimizar esta experiencia de compra. De hecho, en el segundo trimestre de 2022, el móvil representó el 71 % de la cuota de tráfico y el 61 % de la cuota total de pedidos. Facilita las compras desde el teléfono y la tableta con:
- Marketing específico para móviles: ¿tu aplicación móvil envía notificaciones cuando un producto agotado vuelve a estar disponible a tiempo para su entrega antes de las fiestas? ¿Envías mensajes de texto oportunos a tus mejores clientes cuando empieza una venta flash? Si no es así, es el momento de añadir estas funciones a tu estrategia de ventas para las fiestas.
- Navegación y pago sin complicaciones: opta por diseños sencillos que se carguen rápidamente y añade botones para «Comprar ahora» más grandes que sean fáciles de encontrar en un dispositivo móvil. Considera la posibilidad de habilitar las compras en un solo paso desde la página del producto y no olvides añadir opciones de pago que sean cómodas para los clientes. Con las carteras móviles, por ejemplo, los clientes ya no tienen que perder el tiempo en la tienda buscando la tarjeta de crédito en el bolso o la mochila.
- Una experiencia fantástica después de la compra: ten en cuenta que el 41 % de los líderes digitales van a priorizar experiencias como la optimización de las devoluciones en los próximos dos años. Asegúrate de que tus canales de autoservicio estén optimizados para el móvil, de modo que los clientes puedan realizar tareas rutinarias desde sus teléfonos.
Consejo 2: Haz que la venta por redes sociales forme parte de la experiencia de compra
¿Cómo puedes ayudar a tus clientes a encontrar los productos adecuados cuando te lo juegas todo en unas cuantas fotos en Instagram que verán a través de una pantalla pequeña? Si consigues que colaboradores (o incluso «influencers») interactúen con tus clientes en un vídeo en directo, puedes convertir las experiencias de compra virtuales en interacciones personalizadas.
De repente, tus clientes pueden ver el producto desde diferentes ángulos, preguntar por las opciones de entrega flexibles, como la entrega el mismo día o la recogida en tienda, e informarse sobre las políticas de devolución. De esta manera, se evita que los clientes compren regalos que luego no les sirvan y se reducen las tasas de devolución, que pueden llegar a ser del 20,8 %.
Los consumidores viven a través de sus teléfonos, y trasladar la experiencia de tu marca y las ventas a las redes sociales ayuda a eliminar el lapso que experimenta el cliente entre el descubrimiento y la compra.
Rob Garf, vicepresidente y director general de comercio minorista de Salesforce
Los principales minoristas ya están perfeccionando el arte de captar la atención de los clientes en plataformas como Facebook, Instagram y TikTok. No están perdiendo el tiempo: todo indica que el comercio por redes sociales no ha hecho más que empezar. Se estima que este tipo de transacciones crezca tres veces más rápido que el comercio electrónico tradicional en los próximos cuatro años.
«Los consumidores viven a través de sus teléfonos, y trasladar la experiencia de tu marca y las ventas a las redes sociales ayuda a eliminar el lapso que experimenta el cliente entre el descubrimiento y la compra», según explicó Rob Garf, vicepresidente y director general de comercio minorista de Salesforce, a Retail TouchPoints a principios de este año.
Consejo 3: Prioriza la optimización de la entrega y del inventario
Nada es más decepcionante que descubrir que el producto que has pedido por Internet está agotado o atascado en algún punto de la cadena de suministro. Mientras que los minoristas se enfrentan a continuos problemas de inventario y envíos, los líderes digitales están resolviendo el problema dando prioridad a la optimización de las entregas y del inventario. En otras palabras: es el momento de resolver el problema de «dónde está mi pedido» de una vez por todas.
- Prioriza la transparencia: ¿una oferta de un producto similar hace que a tus clientes no les importe que un envío se retrase o no esté disponible? No. Pero al menos puedes ser sincero y transparente, algo que el 74 % de los clientes valora muy positivamente. Y si mantienes una línea de comunicación abierta y ofreces posibles soluciones, puedes convertirte en un auténtico rey mago para tus clientes.
- Empodera a tus clientes: asegúrate de que puedan acceder a su historial de pedidos, hacer el seguimiento de la entrega y utilizar herramientas de autoservicio para gestionar una devolución o un cambio. Ofrece opciones de entrega flexibles, como la recogida en tienda, una opción muy popular entre los clientes, y con la que ya cuenta el 85 % de los minoristas.
- Replantea la gestión de pedidos: un sistema de gestión de pedidos adecuado da a tus colaboradores digitales y físicos acceso a los datos de inventario y entrega en tiempo real. Cuando tus empleados pueden seguir los pedidos de los clientes desde la compra hasta la entrega, pueden actuar rápidamente si surge un problema, como ofrecer un producto similar que esté disponible para su envío a tiempo.
Es el momento de resolver el problema de «dónde está mi pedido» de una vez por todas.
Solo un 24 % de los minoristas y las marcas cuenta con notificaciones de no disponibilidad para los artículos agotados en Internet, según el informe Omnichannel Retail Index (Índice del comercio minorista omnicanal) de 2022. «Este servicio podría ser un elemento diferenciador, especialmente en un contexto en el que seguimos experimentando problemas logísticos y en la cadena de suministro», afirma Kathy Kimple, directora ejecutiva de OSF Digital, una empresa de comercio y transformación digital en la nube. «Esta herramienta ofrece varias posibilidades: permite la comunicación con el cliente para que esté siempre al día, reanuda el proceso de compra cuando vuelve a haber existencias y envía mensajes con opciones alternativas».
Consejo 4: Añade opciones de pago flexibles
Si la inflación persiste, las opciones de pago flexibles pasarán a ser un recurso cada vez más usado. Algunos consumidores afirman que puede que no compren ningún regalo este año. Opciones como «Compra ahora, paga después» pueden marcar la diferencia para el comercio minorista y su rentabilidad. Los líderes digitales tienen el doble de probabilidades de priorizar las inversiones en pagos flexibles: una empresa aumentó el valor medio de los pedidos en un 50 % después de implementar la opción «Compra ahora, paga después».
Retrasar los pagos u ofrecer opciones de pago a plazos no son las únicas formas en que los minoristas están replanteándose la flexibilidad de las transacciones. Apple Pay, por ejemplo, está aumentando su popularidad: mientras que el 54 % de los minoristas ya acepta Apple Pay, otro 34 % planea añadir esta forma de pago en los próximos dos años. Las carteras móviles no solo agilizan las transacciones con pagos de un solo toque, sino que también amplían el número de opciones de pago que tienen los clientes a la hora de efectuar la compra.
Estas fiestas, regala comodidad a tus compradores eliminando todo tipo de obstáculos en su experiencia de compra.
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